Система «Аналитика» Инструменты бизнес-анализа для поддержки принятия бизнес-решений. - презентация

1 Система «Аналитика» Инструменты бизнес-анализа для поддержки принятия бизнес-решений

2 Содержание презентации О системе «Аналитика» KPI: предметная область KPI: способы отображения Инструменты «Аналитики»

3 Содержание презентации О системе «Аналитика» KPI: предметная область KPI: способы отображения Инструменты «Аналитики»

4 Система бизнес-анализа в IT- инфраструктуре оператора Статистика и отчетность уровня предприятия IT-системы и базы данных Оператора Система бизнес-анализа Цель внедрения системы бизнес-анализа: обеспечить принятие своевременных и обоснованных стратегических и оперативных решений руководством компании. Статична, отвечает на заранее поставленные бизнес-вопросы Требует значительных временных и человеческих ресурсов для обработки данных Выявляет ценные бизнес- знания в больших объемах данных Оперативно отслеживает показатели эффективности, дает оценку текущей ситуации и прогнозирует будущую

5 Система «Аналитика» Аналитическая платформа Отслеживание KPI Прогнозирование и построение трендов Самостоятельный анализ Service Desk ЦОВ Customer Care Product Catalog Services & QoS Аналитические приложения

6 Источники данных для анализа CRM Order Management Trouble Ticketing ЦОВ Системы бухгалтерской отчетности (1С) Биллинг Мониторинг Аналитика Бизнес- знания

7 Далее О системе «Аналитика» KPI: предметная область KPI: способы отображения Инструменты «Аналитики»

8 Отслеживание KPI (Key Performance Indicators) Система Аналитика рассчитывает, сохраняет и предоставляет руководителю ключевые показатели эффективности компании на основе: Корпоративных показателей заказчика TM Forum Business Metrics ITIL Metrics

9 KPI:Взгляд со стороны клиента Как долго клиент при звонке ожидает ответа технической поддержки? Как часто клиент не дозванивается или не дожидается ответа оператора? Как быстро разрешаются инциденты с услугами клиента? Какая часть инцидентов разрешается в процессе общения с сотрудником службы? Как часто случаются инциденты с услугами клиента?

10 KPI:Взгляд со стороны Оператора (эффективность работы служб) Какую часть нагрузки (инцидентов) принимает на себя первая линия? Инциденты по каким типам услуг наиболее долго разрешаются? Или вообще не решаются на первой линии? Стоит ли проводить обучение сотрудников и по какой технологии/услуге?

11 KPI: Общие и финансовые показатели Как можно экономически оценить эффективность работы служб? Какова динамика потребления различных типов услуг? Достигнуты ли поставленные цели и насколько?

12 Далее О системе «Аналитика» KPI: предметная область KPI: способы отображения Инструменты «Аналитики»

13 Способы отображения KPI: дашборды Дашборд (англ. «dashboard» – панель инструментов) – это сводное единое окно, через которое пользователь видит наиболее важные для него показатели KPI. Дашборд технических показателей

14 Способы отображения KPI: списки Процент выполнения плана Подробное представление показателей, формирующих совокупную оценку по филиалу

15 Взгляд на показатель с различных разрезах: по времени, по филиалам, по типам услуги Быстрое переключение наиболее интересных (отслеживаемых) составляющих показателя Способы отображения KPI: самостоятельный анализ

16 Детальное исследование показателя Сравнительный анализ с другими филиалами Лучшие значения показателя среди филиалов за прошедший месяц

17 Далее О системе «Аналитика» KPI: предметная область KPI: способы отображения Инструменты «Аналитики»

18 Сегментирование клиентской базы Наличие информации о поведении клиентов позволяет сегментировать клиентскую базу, оценить предпочтения и рассчитать доходность для каждой группы.

19 Построение трендов Нахождение устойчивых трендов, и прогнозирование на их основе. Например: Показатель «Доступность для маршрутизаторов ядра» через 2 мес составит 99,99% при целевом 99,999%

20 Локализация проблемы Для каждого события Аналитика выявляет, какой показатель вносит наибольший вклад в суммарное значение (например, конкретный филиал)

21 Инструменты для самостоятельного анализа данных Средства многомерного анализа Инструмент сравнительного анализа Фильтры Условное форматирование Возможность построения диаграмм, гистограмм, графиков Система «Аналитика», помимо проведения автоматизированного анализа, ориентирована на активное взаимодействие пользователя с системой.

22 Зачем нужна Аналитика? Снижение расходов на содержание эксплуатационных служб; Повышение продаж дополнительных востребованных услуг; Таргетированные предложения; Меньший отток рентабельных клиентов, повышение лояльности клиентов; Уменьшение выплат штрафов по SLA; Более эффективное использование оборудования и возможность планирования закупок.

23 Спасибо за внимание!