Решения ProLAN Для ИТ-Службы и Бизнеса поставщика ИТ-Сервисов. - презентация

1 Решения ProLAN Для ИТ-Службы и Бизнеса поставщика ИТ-Сервисов

2 Лестница решений для ИТ-Службы и Бизнеса Для ИТ-Службы и Бизнеса: [Application Performance + Quality of Experience] Management Измерение КАЧЕСТВА работы бизнес- приложений на стороне пользователя Для ИТ-Службы: Управление производительностью ИТ-Инфраструктуры Мониторинг здоровья ИТ-Инфраструктуры и быстрая диагностика инцидентов Для ИТ-Службы: Автоматизация Технической Поддержки активного оборудования и бизнес приложений Для Бизнеса: Мониторинг удовлетворенности клиентов качеством Сервиса Для Бизнеса: Управление численностью персонала ProLAN\\Лестница решений для ИТ-Службы и Бизнеса

3 Преимущества для поставщика ИТ-Сервисов Оказание Бизнесу ИТ-Сервиса: «Мониторинг загруженности офисного персонала» Оказание клиентам профессиональных услуг по выравниванию ИТ Стратегии с требованиями Бизнеса Оказание клиентам профессиональных услуг в области управления производительностью ИТ-Инфраструктуры (Аудит Здоровья, Диагностика Сбоев и т.п.) Быстрая «реабилитация» собственных ИТ-Сервисов в глазах клиента (быстрая локализация причин инцидентов в ИТ-Инфраструктуре клиента) Кардинальное сокращение трудозатрат Службы Технической Поддержки Оперативное предотвращение конфликтов с клиентами (являющихся следствием недовольства качеством Сервиса) ProLAN\\Новые возможности для поставщика ИТ-Сервисов

4 Описание решения:

5 Две основные идеи Идея 1. Сделать взаимодействие Пользователя и Поставщика ИТ- Сервиса максимально простым и удобным для обоих. Преимущество для Пользователя: экономия времени (и нервов) на общение с Поставщиком, т.е. уменьшение непроизводительных затрат (сокращение потерь). Преимущество для Поставщика: возможность контролировать качество предоставляемого Сервиса «глазами Пользователей» в режиме реального времени. Такой контроль позволяет узнавать о неудовлетворённости Пользователя до того, как она негативно скажется на Бизнесе (на лояльности к Поставщику). Идея 2. Кардинально сократить трудозатраты Поставщика ИТ-Сервиса по регистрации, квалификации и диагностике инцидентов. Ключевое преимущество для Пользователя: существенное ускорение диагностики и устранения инцидентов и, как следствие этого, сокращение времени простоя. Ключевое преимущество для Поставщика: снижение требований к численности и профессиональному уровню специалистов службы технической поддержки (Service Desk). Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Две основные идеи

6 Три ключевых* преимущества 1.Каталогизация Инцидентов «глазами Пользователя ИТ-Сервиса» (не могу подключиться к IPTV, тормозит бизнес-приложение и т.п.) 2.Каталогизация + автоматизация всех проверок, которые должны выполняться при возникновении Инцидентов, описанных в Каталоге по п.1. (Автоматизация - разработка VB-скриптов, выполняющих необходимые проверки, например, telnet- команды.) 3.Автоматическая регистрация Инцидентов по нажатию «красной кнопки»: Автоматическое выполнение проверок (VB-скриптов) по п. 2. Автоматическая передача в службу поддержки результатов проверок вместе с информацией о пользователе, сервисном контракте и.т.п. Передача может осуществляться как по электронной почте, так с использованием соответствующих web-сервисов (например, в случае использования HP SM или BMC Remedy). Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Три ключевых преимущества * Преимущества решения Красная Кнопка не ограничиваются этим списком. Однако именно данные преимущества являются ключевыми для кардинального сокращения трудозатрат ИТ-Службы.

7 Архитектура решения Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Архитектура решения

8 Интерфейс с пользователем Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Интерфейс с пользователем Предметная область. Определяется автоматически, выбирается из списка или задается вручную. Цель обращения. Выбирается из списка. Описание события. Выбирается из списка или задается вручную. Баннер может быть ВАШИМ.

9 Состав Снимка Инцидента Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Состав Снимка Инцидента 1. Общая информация 1.Точное время, когда пользователь нажал «красную кнопку». 2.Скриншоты, сделанные в момент нажатия Красной Кнопки (могут быть отредактированы). 3.Выбранный пользователем элемент из справочника: «Что хочу». 2. «Сырое» описание инцидента Описание инцидента, введенное пользователем вручную. МОЖЕТ ОТСУТСТВОВАТЬ. 2а.Квалифицированное описание инцидента: выбранный пользователем элемент из справочника «Что случилось/FAQ». 3. Информация о пользователе и окружении 1.Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен). 2.Подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory). 3.Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п. 4. Результаты контекстных проверок Любая информация, которую можно получить выполнением VB-скрипта (аппаратная конфигурация компьютера пользователя, программная конфигурация, версия СУБД и т.п.). 5. Диагностические файлы Любые файлы, которые могут быть созданы с помощью VB-скрипта (например, копии лог файлов бизнес приложений). 6. «Сырое» описание бизнес- операции 1.Название процесса, который выполнялся на компьютере пользователя в момент нажатия «красной кнопки». 2.Заголовок активного окна на компьютере пользователя в момент нажатия «красной кнопки». 3.Название бизнес-операции, выполняемой пользователем в момент нажатия «красной кнопки» (импортируется из SelfTrace). 7. Квалифицированное описание операции: определенный автоматически или выбранный пользователем элемент из справочника «Что делаю/проблемная область». МОЖЕТ ОТСУТСТВОВАТЬ.

10 Повышение эффективности Service Desk Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Повышение эффективности Service Desk

11 Применение в Сервисном Центре Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Применение в Сервисном Центре Если в сети Получателя Технической Поддержки установлена система мониторинга, то Разведочно-Диагностическая Процедура может быть настроена на получение данных не с оборудования, а из системы мониторинга.

12 Централизованное Управление Автоматизация Технической Поддержки\\ Красная Кнопка\ Централизованное Управление Возможность оказания клиентам дополнительного Сервиса.

13 Описание решения:

14 Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Три основные идеи Идея 1. Привязка к единой временной шкале + экспертная оценка в режиме реального времени метрик, характеризующих здоровье различных компонент ИТ- Инфраструктуры (получаемых из разных источников). Преимущество: кардинальное упрощение интерпретации результатов мониторинга ИТ- Инфраструктуры (измерить данные относительно не сложно, значительно сложнее правильно интерпретировать результаты измерений.) Идея 2. Привязка событий (в частности, жалоб пользователей ) к экспертным оценкам здоровья ИТ-Инфраструктуры (возможность увидеть срез здоровья ИТ- Инфраструктуры в момент возникновения события). Преимущество: кардинальное упрощение диагностики корневых причин инцидентов (обеспечивается возможностью увидеть здоровье каждого компонента ИТ-Инфраструктуры в тот момент, когда у пользователя есть проблема.) Идея 3. Статистическая обработка результатов измерений и создание Экспертных Отчетов. Преимущество: кардинальное упрощение Аудита Здоровья ИТ-Инфраструктуры (продукт очень удобно использовать как для управления мощностями, так и для оказания профессиональных услуг.) Три основные идеи

15 1.Поддержка всех основных технологий сетевого управления: SNMP, WMI, IP SLA, NBAR, (NetFlow, sFlow), … 2.Привязка к единой временной шкале и экспертная оценка в режиме реального времени метрик, характеризующих здоровье различных компонент ИТ-Инфраструктуры (Экспертиза из коробки). 3.Информативные сообщения о сбоях: «Кто может пострадать», Снимки Инцидентов, … 4.Открытая платформа легкость кастомизации. 5.Использование математических методов для Диагностики Корневых Причин инцидентов (Root Cause Analysis). Корреляционный анализ, регрессионный анализ, … 6.Экспертные Отчеты о Здоровье ИТ-Инфраструктуры. 7.Прозрачная интеграция с решениями Красная Кнопка и Пятый Уровень и другими системами мониторинга. Позиционирование решения Специализированные и Инженерные системы Комплексные Системы Управления Качеством ИТ-Сервисов (HP, IBM, BMC, CA, …) Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Позиционирование решения Только сбор данных о здоровье ИТ- Инфраструктуры Сбор + Интерпретация данных о здоровье ИТ- Инфраструктуры Сбор + Интерпретация + Взаимосвязь с бизнес-процессами Диаграмма зрелости системы управления Сбор + Интерпретация + …

16 Пример Экспертизы Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Пример Экспертизы Профессиональный тест IP-канала на основе Cisco IP SLA Пороговые значения основаны на рекомендациях EIA/TIA. Тест основан на технологии Cisco IP SLA (ранее SAA) компании Cisco Systems.

17 Около 50 «экспертиз из коробки» Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Архитектура Профессиональный тест IP-канала на основе Cisco IP SLA для G.729 Профессиональный тест IP-канала на основе Cisco IP SLA для G.711u Профессиональный тест IP-канала на основе Cisco IP SLA для G.711a Профессиональный тест оценки сетевой задержки TCP на основе Cisco IP SLA Профессиональный тест ICMP на основе Cisco IP SLA Профессиональный тест сервиса HTTP на основе Cisco IP SLA Профессиональный тест сервиса FTP на основе Cisco IP SLA Калибровочный IP SLA тест соответствия сети нормам приказа Мининформсвязи 113 IP SLA тест (для ИНТЕРАКТИВНОГО трафика) на соответствие сети нормам приказа Мининформсвязи 113 IP SLA тест (для ПОТОКОВОГО трафика) на соответствие сети нормам приказа Мининформсвязи 113 I P SLA тест (для СИГНАЛЬНОГО трафика) на соответствие сети нормам приказа Мининформсвязи 113 IP SLA тест (для ИНТЕРАКТИВНОГО трафика при использовании спутниковой линии) на соответствие сети нормам приказа Мининформсвязи 113 IP SLA тест (для трафика ПЕРЕДАЧИ ДАННЫХ) на соответствие сети нормам приказа Мининформсвязи 113 Мониторинг состояния интерфейсов оборудования Cisco Systems Мониторинг аппаратного обеспечения оборудования Cisco Systems Мониторинг отдельных CPU оборудования Cisco Systems Тест оценки QoS на основе анализа статистики WRED Тест оценки QoS на основе анализа статистики CBWFQ Тест оценки здоровья WAN каналов Тест оценки качества передачи голоса VoIP, оборудование Cisco Systems Тест оценки здоровья Cisco PIX Firewall Мониторинг каналов на основе Cisco VPN Добавь Свою Экспертизу здесь Рекомендации Cisco Systems + стандарты de facto Рекомендации TIA/EIA Приказ 113 Мининформсвязи

18 Архитектура решения 1 Telecommunications closet Data Center System Administrator workplace 1 Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Архитектура решения

19 Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Мониторинг (1) Как это работает: Мониторинг (1) Экспертиза Значения метрик

20 Как это работает: Мониторинг (2) Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Мониторинг (2) Экспертиза

21 Как это работает: Мониторинг (3) Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Мониторинг (3)

22 Как это работает: инженерный Help Desk Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: инженерный Help Desk

23 Как это работает: Root Cause Analysis (1) Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Root Cause Analysis (1) Подробнее:

24 Как это работает: Root Cause Analysis (2) Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Root Cause Analysis (2)

25 Как это работает: Экспертные Отчеты Управление Производительностью ИТ-Инфраструктуры\\ProLAN-Эксперт\ Как это работает: Экспертные Отчеты

26 Описание решения:

27 Качество Сервиса = Quality of Experience (QoE) [Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Качество Сервиса = QoE Низкая производительность приложений: «updating account details …………………………..» «retrieving order ………………………………………… » Низкая доступность приложений: «sorry your session has been disconnected.» «Connecting …………………………………………» Ошибки приложений (и пользователей): « Error No such data» «sorry couldnt complete operation, error code ABC» Проблемы:

28 Три основные идеи [Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Три основные идеи Идея 1. Качество работы бизнес-приложений и время выполнения бизнес- транзакций измерять на стороне пользователя (на компьютере пользователя). Преимущество : возможность эффективно управлять Качеством Предоставления ИТ-Услуг (Service Level Requirements Service Level Objectives Service Level Targets Service Level Agreement). Идея 2. Значения метрик, характеризующих качество работы бизнес- приложений и время выполнения бизнес-транзакций отдавать по SNMP. Преимущество: возможность использовать для управления Качеством Предоставления ИТ-Услуг любую систему управления, поддерживающую SNMP. Идея 3. Контролировать значения APDEX ( в режиме реального времени. Преимущество: возможность в режиме реального времени контролировать удовлетворенность пользователей качеством ИТ-Сервисов без необходимости нажимать «красную кнопку».

29 Концепция решения [Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Концепция решения

30 Метрики Метрики: 1.Время реакции приложений (End- to End Application Response Time). 2.Время выполнения транзакций. 3.Ошибки при выполнении транзакций (системные и бизнес). 4.Число выполненных транзакций (системных и бизнес). 5.Application Performance Index (APDEX, Атрибуты метрик: 1.Имя пользователя (например, 2.Бизнес процесс (например, «Выдача кредита». 3.Бизнес-приложение (например, SAP CRM). 4.Местонахождение пользователя (например, Московский офис). 5.Департамент (например, Продажи). 6.Тип транзакции (Task, Task Chain). 7.ДРУГИЕ [Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Метрики

31 Измерение APDEX ( Градуировка систем управления [Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Измерение APDEX 4T = Нажатие «красной кнопки»

32 Архитектура решения [Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Архитектура

33 Интеграция с продуктами Network Instruments [Application Performance + Quality of Experience] Management\\Пятый Уровень\Интеграция с продуктами NI Подробнее:

34 Описание решения:

35 Три основные идеи Управление численностью персонала\\Гамбургский Счет\Три основные идеи Идея 1. Для управления организационной эффективностью (численность, орг. структура, бизнес-процессы) Бизнесу важно знать степень загруженности персонала текущими задачами в каждом из разрезах (проект, функция, …). Решив задачу ИЗМЕРЕНИЯ ЗАГРУЖЕННОСТИ, МОНИТОРИНГ загруженности можно выполнять средствами имеющейся системы сетевого управления. Преимущество : возможность использовать имеющейся инструментарий для оказания Бизнесу нового вида ИТ-Сервиса: «Мониторинг загруженности офисного персонала». Идея 2. Для ИЗМЕРЕНИЯ загруженности персонала «творческого труда» (проектная форма организация труда) использовать метод: «Хронометраж по Кнопке). Преимущество: возможность внедрить нормирование труда офисного персонала без "головной боли", связанной с негативным отношением персонала к любым ограничениям свободы. Идея 3. Для ИЗМЕРЕНИЯ загруженности персонала регламентированного труда (процессная форма организация труда) автоматически анализировать содержимое экранов и интенсивность работы с клавиатурой и мышью. Преимущество: возможность измерять загруженность работников регламентированного труда скрытно для персонала. !!! Для управления загруженностью управленцев и «креативщиков» Гамбургский Счет НЕПРИМЕНИМ.

36 Хронометраж по Кнопке Управление численностью персонала\\Гамбургский Счет\Хронометраж по Кнопке !!! Для управления загруженностью управленцев и «креативщиков» Гамбургский Счет НЕПРИМЕНИМ. Описание метода:

37 Управление численностью персонала\\Гамбургский Счет\ !!! Для управления загруженностью управленцев и «креативщиков» Гамбургский Счет НЕПРИМЕНИМ.

38 Пользователи решений ProLAN Весь список здесь: