28.02.2013 The W Company CIS LLC The W Company CIS LLS Будь готов! Что нужно, чтобы кризисные коммуникации не стали тушением пожара Елена Ямщикова Директор. - презентация

1 The W Company CIS LLC The W Company CIS LLS Будь готов! Что нужно, чтобы кризисные коммуникации не стали тушением пожара Елена Ямщикова Директор по связям с общественностью

2 The W Company CIS LLC Кризис. Как понять, что он пришел? Надейся на лучшее, но готовься к худшему. Готовь сани летом. О важности подготовительного этапа. Откуда ждать беды. Оценка потенциальных рисков. Бумажный солдат. Необходимый набор документов. Инструментальный ансамбль. Какие инструменты могут помочь вовремя отследить кризис. Один в поле не воин. Состав анти-кризисного комитета. Он пришел. Последовательность действий. Речь пойдет о

3 The W Company CIS LLC Уточним дефиницию Кризис – это… …любое событие, препятствующее нормальной деятельности компании, наносящее ущерб репутации компании, ее сотрудникам, акционерам, лицензиатам, подрядчикам, потребителям и/или бренду, как правило, привлекающее внимание СМИ и широкой общественности.

4 The W Company CIS LLC Надейся на лучшее, но готовься к худшему -Не стоит недооценивать своего врага- При подготовке к потенциальному кризису необходимо просчитывать наихудший сценарий развития событий, даже учитывая невысокую вероятность его воплощения.

5 The W Company CIS LLC Готовь сани летом! -Подготовка к кризису - 1.Оценка потенциальных рисков 2.Подготовка необходимых документов 3.Сервис оповещения 4.Анти-кризисный комитет 5.Анти-кризисная стратегия

6 The W Company CIS LLC Оценка потенциальных рисков -Некоторые причины возникновения кризиса- Внешние проблемы, способные косвенно нанести ущерб репутации компании и/или бренда, стать причиной наложения штрафов, вынесения предупреждений и пр. –Нарушение законодательства компанией-партнером, подрядчиком или лицензиатом –Анонимные обвинения –Покушения на интеллектуальную собственность Вмешательство в бизнес-процессы, влекущее за собой ущерб для финансовой стабильности компании или негативно влияющие на ее позицию на рынке. –Агрессивные поглощения –Брак на производстве, отзыв товара –Утечка информации, бизнес-шпионаж –Вандализм –Саботаж Чрезвычайные происшествия, такие как угроза жизни и здоровью человека, окружающей среде –Экономические кризисы –Войны (революции, забастовки) –Землетрясения, наводнения, пожары, ураганы, снегопады –Эпидемии –Несчастные случаи на производстве –Скоропостижная смерть

7 The W Company CIS LLC Необходимый минимум документов -Бумажный солдат- Пресс-релиз (с открытой датой, согласованный со всеми заинтересованными сторонами, готовый к распространению) Q&A (полный список возможных вопросов на тему и утвержденные варианты ответов) База СМИ (прямые координаты ведущих журналистов в индустрии)

8 The W Company CIS LLC Инструментальный ансамбль - Какие инструменты нужно использовать- Мониторинг СМИ Сервис оповещения о кризисе (при появлении сообщений, содержащих определенные ключевые слова, мониторинговое агентство должно немедленно оповестить главу анти-кризисного комитета компании)

9 The W Company CIS LLC Один в поле не воин -Состав анти-кризисного комитета- Топ-менеджмент компании / совет директоров Сотрудники службы безопасности Специалисты по связям с общественностью Консультант от финансового отдела Консультант от отдела кадров Консультант от юридического отдела Четкое распределение ролей

10 The W Company CIS LLC Он пришел! -Последовательность действий- 1.Идентификация кризиса 2.Оповещение 3.Кризис. День первый. Реактивный. 4.Кризис. День второй. Проактивный. 5.Завершение кризиса. Оценка ситуации.

11 The W Company CIS LLC Идентификация кризиса Мониторинговое агентство уведомляет о появлении сообщений, содержащих ключевые слова. Вариант: запрос комментария от журналиста Проверьте: Есть ли угроза жизни и здоровью человека? Есть ли необходимость в уведомлении/вовлечении государственных структур? Произошла ли огласка/утечка секретной информации? Есть ли необходимость в уведомлении акционеров, сотрудников, потребителей? Ожидается ли реакция правительственных органов на событие? Ожидается ли реакция общественности?

12 The W Company CIS LLC Перед тем, как запустить процедуру оповещения, ответьте на вопросы: Кто еще должен быть вовлечен (офисы других стран, партнеры)? Какие эксперты могут предоставить детальную оценку ситуации? Есть ли необходимость в организации горячей линии для потребителей? Есть ли необходимость в выпуске пресс-релиза/официального заявления компании? Есть ли необходимость в организации брифинга/пресс- конференции? Кто выступает спикером от компании? На какую аудиторию ориентированы коммуникации? Оповещение А так же…

13 The W Company CIS LLC Есть ли необходимость в оповещении сотрудников компании и каким образом это лучше сделать? –информационное сообщение –письмо генерального директора –Интранет –общий сбор сотрудников Есть ли необходимость в оповещении потребителей и каким образом это лучше сделать? –Сайт –Реклама –СМИ Оповещение

14 The W Company CIS LLC День 1, час 1 –Совещение анти-кризисного комитета (conference-call) –Оценка ситуации –Оповещение топ-менеджмента –Постановка ключевых сообщений –Определение целевых аудиторий –Проверка документов (последнее согласование, подготовка к публикации) –Брифинг спикера –Включение почасового мониторинга СМИ Начало кризиса

15 The W Company CIS LLC День 1, час 2+ –Информирование акционеров –Информирование сотрудников компании –Выпуск пресс-релиза –Немедленное реагирование на запросы СМИ –Подготовка к про-активным коммуникационным действиям Развитие кризиса

16 The W Company CIS LLC День 2. Про-активные коммуникации –Совещание анти-кризисного комитета; –Оценка объема коммуникационного поля; –Оценка тональности сообщений; –Корректировка стратегии; –Индивидуальная корректировка сообщений; –Проведения брифинга/пресс-конференции; –Информирование топ-менеджмента, акционеров и сотрудников компании о развитии событий Развитие кризиса

17 The W Company CIS LLC Оценка общего коммуникационного поля компании: объем, тональность, ключевые сообщения; Оценка действий команды в момент кризиса: что сделано хорошо, на что обратить внимание; Мониторинг СМИ; Запрос обратной связи у журналистов Завершение кризиса. Оценка

18 The W Company CIS LLC Памятка 1.Убедитесь, что вы обладаете всей фактологической информацией 2.Подготовьте все необходимые бумажные документы 3.Выразите сожаление или принесите извинения, если это необходимо 4.Уведомьте общественность о том, что ситуация под контролем 5.Признайте ошибку, если были не правы (предварительно обязательно проконсультируйтесь с юридическим советником) 6.Используйте независимых экспертов и вовлекайте третьи стороны

19 The W Company CIS LLC Надеюсь, что все это вам никогда не пригодится! Спасибо внимание! Q&A