HP OpenView Service Desk реализация проекта HelpDesk Management в УК ЕвразХолдинг Докладчик: Евгений Новашов. - презентация

1 HP OpenView Service Desk реализация проекта HelpDesk Management в УК ЕвразХолдинг Докладчик: Евгений Новашов

2 УК ЕвразХолдинг В 2006 г. произвела 14 млн. тонн стали и 12 млн. тонн стального проката В ЕвразХолдинг входят: ОАО «ЗСМК» ОАО «НКМК» ОАО «НТМК» ОАО «Высокогорский ГОК» ОАО «Качканарский ГОК» ОАО «Южкузбассуголь» активы за пределами страны … Докладчик: Евгений Новашов

3 Предпосылки внедрения проекта Неудовлетворительное состояние дел по исполнению заявок пользователей. Отсутствие механизма контроля за исполнительностью технических специалистов. Отсутствие достоверной информации об ИТ инфраструктуре и как следствие неудовлетворительное планирование затрат. Докладчик: Евгений Новашов

4 Цели Повышение уровня качества обслуживания бизнес подразделений Создание достоверной базы ИТ инфраструктуры и поддержание ее в актуальном состоянии. Контроль затрат на техническое обслуживание Докладчик: Евгений Новашов

5 Этапы внедрения – Динамика заявок от пользователей Докладчик: Евгений Новашов

6 Пользователи Руководители ИТ-служб База данных ServiceDesk Пользователи Диспетчерский отдел Диспетчерский отдел Диспетчерский отдел Технические специалисты Технические специалисты Технические специалисты (24х7) (8х5) Help Desk Докладчик: Евгений Новашов

7 Центры Help Desk ОАО «ЗСМК» (24х7) - Новокузнецк сотрудников 350 заявок в сутки 10 специалистов (4 спец. день / 2 спец. ночь ) ОАО «НКМК» - ОАО «ЕвразРуда»(24х7) – Новокузнецк сотрудников 200 заявок в сутки 8 специалистов (4 спец. день / 1 спец. ночь ) ООО «ЕвразХолдинг» (8х5) – Москва 50 заявок в сутки 4 специалистов (4 спец. день) Докладчик: Евгений Новашов

8 Техническое обеспечение Сервер базы данных HP L3000 – HP UX Сервера приложений HP DL –Microsoft Windows 2003 server Каналы связи Gigabit-сети внутри предприятий 2 Mb, 16 Mb между предприятиями Докладчик: Евгений Новашов

9 Специалисты Service Desk ОАО «ЗСМК» (24х7) - Новокузнецк 150 рабочих групп ОАО «НКМК» - ОАО «ЕвразРуда»(24х7) – Новокузнецк 100 рабочих групп ООО «ЕвразХолдинг» (8х5) – Москва 8 рабочих групп Докладчик: Евгений Новашов

10 Этапы внедрения на ОАО «ЗСМК» - Динамика регистрации и выполнения заявок Докладчик: Евгений Новашов

11 Способы регистрации заявок ОАО «ЗСМК» Докладчик: Евгений Новашов

12 Динамика эскалации заявок ОАО «ЗСМК» Докладчик: Евгений Новашов

13 Категории заявок ОАО «ЗСМК» ИТ –приложения: SAP R/3, прикладные системы; –файловый доступ; –рабочее место пользователя; –АСУ ТП и КИП; –правовые системы; –снабжение расходными материалами…) Связь ( телефония, промышленное телевидение… ) Технология –вибродиагностика и видеоэндоскопия; –дефектоскопия; –термография; –лазерная центровка … Докладчик: Евгений Новашов

14 Серверы с интеллектуальными агентами OpenView(SAP R3, Oracle …) Оператор Windows PC Service Desk Оператор NNM Operations SCADA Система мониторинга и управления

15 Визуализация управляемых ресурсов (контролируемых параметров) Докладчик: Евгений Новашов

16 База «ИТ – инфраструктуры» CMDB на ОАО «ЗСМК» Техническая инфраструктура: Компьютерное оборудование Периферийное оборудование Оборудование связи Технологическое оборудования АСУ ТП и КИП Информационная инфраструктура: Реестр автоматизированных и прикладных систем комбината – более 160 систем Функциональность SAP R/3 (от модулей до бизнес-функций) Реестр баз данных Докладчик: Евгений Новашов

17 Что получилось : Повышение уровня качества обслуживания пользователей Обеспечение прозрачности при управлении ИТ инфраструктурой. Сокращение времени исполнения заявок от пользователей. Сокращение времени простоя оборудования. Планирование людских ресурсов. Снижение материальных затрат на техническое обслуживание ИТ инфраструктуры (за счет снижения уровня запасов «складов» и более осмысленного закупа средств в результате проведения только согласованных и проверенных изменений) Докладчик: Евгений Новашов

18 Текущие и планируемые решения Интеграция с ERP системой SAP R/3 в области поступления основных и оборотных средств в ИТ инфраструктуру (май - июль) Расширение охвата проекта HelpDesk в области ИТ (КИП – автоматики на ЗСМК и НКМК) Расширение охвата проекта HelpDesk в дочерних и аффинированных структурах холдинга (Объединенные учетные системы – бухгалтерия, административно-хозяйственные структуры, механо-электро службы) Докладчик: Евгений Новашов

19 Проблемы внедрения Ломка стереотипов (функциональный персонал привык работать по старой схеме взаимодействия с ИТ службой) Отсутствие согласованной методики оценки деятельности по ключевым показателям управления Сложности актуализации базы CMDB Неготовность руководящего состава воспользоваться полученной информацией для улучшение качества и повышения производительности процессов Докладчик: Евгений Новашов

20 (3843) (3843) Мочальников А.Ю. Новашов Е.В. Дирекция по Информационным Технологиям Вопросы: Докладчик: Евгений Новашов