И С С Л Е Д О В А Н И Е «ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ УСЛУГАМИ БАНКОВ ПО ПРИЕМУ КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ» Москва 2006 г. - презентация

1 И С С Л Е Д О В А Н И Е «ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ УСЛУГАМИ БАНКОВ ПО ПРИЕМУ КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ» Москва 2006 г.

2 О ПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Базовая выборка включала в себя 5 российских регионов: Москву, Владимирскую и Самарскую области, Ставропольский край, Башкортостан. Объем базовой выборки 1330 респондентов. Объем дополнительной выборки в Новосибирской области 540 респондентов. Общее число опрошенных 1870 респондентов. А. Характеристики количественного опроса

3 О ПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Фокус-группы с представителями целевой группы были проведены в следующих географических точках и в следующем демографическом составе: Б. Характеристики фокус-групп Москва, возраст 30 – 55 лет; Москва, возраст 55 лет и старше; Владимир, возраст 55 лет и старше; Ковров Владимирской области, возраст 25 – 45 лет; Село Рождественно Собринского р-на Владимирской области, возраст 55 лет и старше; Новосибирск, возраст 25 – 55 лет

4 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Пол и возраст плательщиков коммунальных платежей в сравнении с демографической структурой российского населения, в % к итогу 1. СОЦИАЛЬНЫЙ ПОРТРЕТ ПЛАТЕЛЬЩИКА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ

5 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Доля работающих в составе плательщиков коммунальных платежей (если можно сравнить с данными ФОМ или каким-нибудь другим всероссийским исследованием) 1. СОЦИАЛЬНЫЙ ПОРТРЕТ ПЛАТЕЛЬЩИКА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ

6 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Доля Сбербанка и других организаций в приеме от населения коммунальных платежей, % ко всем опрошенным 2. ДОЛЯ СБЕРБАНКА СРЕДИ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРИНИМАЮЩИХ ОТ НАСЕЛЕНИЯ КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ

7 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Доля Сбербанка и других организаций в приеме коммунальных платежей по географическим сегментам, % ко всем опрошенным 2. ДОЛЯ СБЕРБАНКА СРЕДИ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРИНИМАЮЩИХ ОТ НАСЕЛЕНИЯ КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ

8 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Доля Сбербанка и других организаций в приеме коммунальных платежей по возрастным сегментам, % ко всем опрошенным 2. ДОЛЯ СБЕРБАНКА СРЕДИ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРИНИМАЮЩИХ ОТ НАСЕЛЕНИЯ КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ

9 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Способ оплаты услуг ЖКХ через Сбербанк, % к плательщикам Сбербанка 2. ДОЛЯ СБЕРБАНКА СРЕДИ ОРГАНИЗАЦИЙ, ПРИНИМАЮЩИХ ОТ НАСЕЛЕНИЯ КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ

10 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Удовлетворенность плательщиков качеством обслуживания, % к плательщикам Сбербанка 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ Более половины (57%) плательщиков Сбербанка не удовлетворены качеством обслуживания, которое предлагает этот банк при приеме коммунальных платежей (удовлетворены качеством обслуживания 41% респондентов).

11 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Мнение о необходимости улучшения качества работы Сбербанка по приему коммунальных платежей, % к плательщикам Сбербанка 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ Преобладающая доля респондентов (88%) считает, что в Сбербанке существует необходимость улучшения качества приема платежей.

12 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Причины недовольства работой отделения Сбербанка, % к плательщикам Сбербанка 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

13 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Время ожидания в очереди при оплате коммунальных счетов в Сбербанке, % к плательщикам Сбербанка 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ Продолжительность ожидания свыше 30 минут, отметили 55% респондентов.

14 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Доля плательщиков Сбербанка, откладывающих оплату счетов, % к плательщикам Сбербанка 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ Заметная часть респондентов вынуждена откладывать оплату счетов до более удобного времени (36%).

15 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Доля плательщиков Сбербанка, ищущих отделение, в котором меньше очереди, % к плательщикам Сбербанка 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ Заметная часть респондентов вынуждена искать отделение Сбербанка, где меньше очередь (20%)

16 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Доля плательщиков Сбербанка, вынужденных отпрашиваться с работы, % к плательщикам Сбербанка 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ Если подсчитать долю тех, кто отпрашивается, от числа работающих, последняя цифра возрастает до 13%.

17 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Вследствие массовой неудовлетворенности плательщиков существующими неудобствами: 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ 84% респондентов хотели бы, чтобы существующая система оплаты счетов была упрощена и увеличилось число организаций, принимающих оплату за эти услуги; 83% респондентов считают, что для них будет удобно, если оплата счетов ЖКХ будет разрешена в магазинах, других торговых точках и в «окошечках» при ДЭЗах; 78% респондентов считают, что они будут пользоваться этими новыми возможностями (15% считают, что они по-прежнему будут оплачивать счета только в Сбербанке).

18 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Показатели удовлетворенности плательщиков в географических сегментах, % к плательщикам Сбербанка 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

19 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 8Я плачу в Сбербанке. И каждый раз это ужас. Когда приходит время платить коммунальные услуги – идти туда не хочется, это кошмар, сплошная головная боль (женщина, 33 года, среднее специальное образование, г. Москва). 8Самое меньшее, сколько приходится тратить времени – это минут Один раз я простояла в очереди более трех часов (женщина, 45 лет, среднее образование, г. Ковров Владимирской области). 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

20 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Большинство участников фокус-групп высказались за то, чтобы упростить систему коммунальных платежей и расширить возможности оплаты коммунальных услуг. 3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ 8Я считаю, что нужно ввести дополнительные точки. Например, в магазинах. Будет очень удобно. (мужчина, 60 лет, среднее специальное образование, село Рождествино Собинского района Владимирской области) 8Я думаю, что это будет только на пользу. Пускай поставят такие окошечки в супермаркетах. Мы только там станем платить. (женщина, 55 лет, среднее специальное образование, г. Владимир)

21 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Ситуация с приемом от населения коммунальных платежей в Новосибирской области сильно отличается от ситуации в других регионах России. В 1999 году в г. Новосибирске была внедрена компьютерная система платежей «Город», позволяющая принимать платежи в любых точках города. Подробная информация о системе «Город» имеется на сайте ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ

22 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Доля плательщиков коммунальных платежей через Сбербанк и другие организации в типичных российских регионах и в Новосибирской области, % к числу опрошенных ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ

23 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Затраты времени на оплату коммунальных счетов в Сбербанке в типичных российских регионах и в Новосибирской области, % к плательщикам Сбербанка ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ В частности, с 8% до 24% возросло количество респондентов, затрачивающих на оплату коммунальных услуг не более 10 минут. Напротив, доля респондентов, затрачивающих на эту операцию более 30 минут, сократилась с 55% до 31%.

24 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Показатели удовлетворенности плательщиков Сбербанка в типичных российских регионах и в Новосибирской области, % к плательщикам Сбербанка ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ

25 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Большинство участников фокус-группы в Новосибирске отметили, что с внедрением системы «Город» ситуация с оплатой коммунальных платежей заметно изменилась в лучшую сторону. 8Через Сбербанк всегда были очереди. А сейчас все удобно, цивилизованно, можно заплатить в любое время, даже через банкомат, не привязываясь к операторам, это все по системе «Город» (мужчина, 32 года, высшее образование, г. Новосибирск). ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ

26 Р ЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Несмотря на то, что система коммунальных платежей в Новосибирске значительно упрощена, большинство участников новосибирской фокус- группы поддержали идею дальнейшей «либерализации» системы оплаты коммунальных услуг. 8В принципе и сейчас все нормально. Но можно было бы и еще увеличить количество пунктов приема платежей, в тех же магазинах чтобы можно было оплачивать (мужчина, 28 лет, высшее образование, г. Новосибирск). ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ