Профессионально-этические основы социальной работы Курс лекций Специальность: Социальная работа Составитель: Николаева В.И. - презентация

1 Профессионально-этические основы социальной работы Курс лекций Специальность: Социальная работа Составитель: Николаева В.И.

2 Тема1 Введение 1. Предмет, цели и задачи курса1. Предмет, цели и задачи курса 2. Некоторые основные понятия2. Некоторые основные понятия 3. Предпосылки возникновения профессии.3. Предпосылки возникновения профессии. 4. Контекст социальной политики4. Контекст социальной политики 5. Культурные рамки социальной работы.5. Культурные рамки социальной работы. 6. Социальное неравенство и дискриминация.6. Социальное неравенство и дискриминация. 7. Формы социальной работы7. Формы социальной работы

3 Тема 2. Профессиональная этика социального работника 1. Социальная работа как призвание и профессия1. Социальная работа как призвание и профессия 2. Клиент социальной работы2. Клиент социальной работы 3. Цель: к чему стремиться социальный работник3. Цель: к чему стремиться социальный работник 4. Профессиональные ценности социальной работы4. Профессиональные ценности социальной работы 5. Этика: чем руководствуется социальный работник5. Этика: чем руководствуется социальный работник 6. Российская межрегиональная Ассоциация работников социальных служб6. Российская межрегиональная Ассоциация работников социальных служб 7. Основные принципы этического кодекса Ассоциации социальных работников Великобритании7. Основные принципы этического кодекса Ассоциации социальных работников Великобритании заповедей из этического кодекса Ассоциации социальных работников США8. 10 заповедей из этического кодекса Ассоциации социальных работников США

4 Тема 3. Моральные нормы и ценности социальной работы 1. Уважение человеческого достоинства: рациональность, личность, автономия, автономия и опека, самоопределение.1. Уважение человеческого достоинства: рациональность, личность, автономия, автономия и опека, самоопределение. 2. Этический Кодекс социальной работы и проблемы прав человека.2. Этический Кодекс социальной работы и проблемы прав человека. 3. Всеобщая декларация прав человека.3. Всеобщая декларация прав человека. Декларация прав ребёнкаДекларация прав ребёнка

5 Тема 4. Особенности отношений в социальной работе 1. Этика партнёрских взаимоотношений в социальной работе.1. Этика партнёрских взаимоотношений в социальной работе. 2. Типы взаимоотношений с клиентом.2. Типы взаимоотношений с клиентом. 3. Конфликт, конфликтные отношения, способы избегания конфликтов3. Конфликт, конфликтные отношения, способы избегания конфликтов

6 Тема 5. Профессиональные требования к социальному работнику 1. Функции и подходы профессиональной деятельности социального работника1. Функции и подходы профессиональной деятельности социального работника 2. Долг, ответственность и этические дилемы в социальной работе2. Долг, ответственность и этические дилемы в социальной работе 3. Личностно-нравственные качества социального работника3. Личностно-нравственные качества социального работника

7 Тема 6. Этические аспекты работы социальных служб 1. Направления деятельности социальных служб1. Направления деятельности социальных служб 2. Этические аспекты исследований в социальной работе2. Этические аспекты исследований в социальной работе 3. Необходимая и достаточная информированность клиента о целях, ходе и результатах исследований3. Необходимая и достаточная информированность клиента о целях, ходе и результатах исследований 4. Конфиденциальность исследований.4. Конфиденциальность исследований. 5. Контроль за ходом исследований5. Контроль за ходом исследований 6. Использование полученных результатов6. Использование полученных результатов

8 Тема 7. Деонтология отдельных видов взаимодействия в социальной работе 1. Понятие «деонтология».1. Понятие «деонтология». 2. Деонтология, применительно к социальной работе.2. Деонтология, применительно к социальной работе. 3. Нравственное поведение в профессиональной деятельности.3. Нравственное поведение в профессиональной деятельности. 4. Ответственность социального работника перед обществом и государством4. Ответственность социального работника перед обществом и государством 5. Ответственность и долг социального работника перед профессией5. Ответственность и долг социального работника перед профессией

9 Тема 8. Этикет социального работника 1. Ответственность социального работника перед коллективом (коллегами)1. Ответственность социального работника перед коллективом (коллегами) 2. Ответственность социального работника перед клиентом и его близкими2. Ответственность социального работника перед клиентом и его близкими 3. Долг перед самим собой.3. Долг перед самим собой. 4. Этикет. История становления правил этикета4. Этикет. История становления правил этикета 5. Принципы, предъявляемые к культуре отношений (по Л.С. Лихачёву)5. Принципы, предъявляемые к культуре отношений (по Л.С. Лихачёву)

10 Тема 1 Социальный работник в процессе своей профессиональной деятельности вступает в отношения с индивидами, семьями, группами и организациями по поводу проблем, возникающих у клиентов.Социальный работник в процессе своей профессиональной деятельности вступает в отношения с индивидами, семьями, группами и организациями по поводу проблем, возникающих у клиентов. Как помочь человеку, не навредив ему и другим людям, на чём строятся взаимоотношения специалиста и клиента, насколько этичны, правильны действия социального работника в конкретной ситуации?Как помочь человеку, не навредив ему и другим людям, на чём строятся взаимоотношения специалиста и клиента, насколько этичны, правильны действия социального работника в конкретной ситуации?

11 Термин «этика» От греческого слова ETNOS – обычай, характер.От греческого слова ETNOS – обычай, характер. 1)Это учение о морали, её формах, сущности и эволюции. 2)Это система нравственных норм поведения человека, какой-либо социальной или профессиональной группы

12 Близкие по смыслу и происхождению к этике слова ЭТОС И ЭТИКЕТ ЭТОС И ЭТИКЕТ Термин «этос» относится к поведению человека, при этом учитывается эволюция, а также генетически обусловленные( наследственные) или культурные (приобретённые в процессе социализации) компоненты поведения.Термин «этос» относится к поведению человека, при этом учитывается эволюция, а также генетически обусловленные( наследственные) или культурные (приобретённые в процессе социализации) компоненты поведения. Этикетом – называется установленный порядок поведения, определённые манеры, последовательность действий где-либо (например, придворный этикет)Этикетом – называется установленный порядок поведения, определённые манеры, последовательность действий где-либо (например, придворный этикет)

13 Социальная работа Как профессия утверждена в апреле 1991 года.Как профессия утверждена в апреле 1991 года. Объект – клиенты, нуждающиеся в помощи и поддержке люди.Объект – клиенты, нуждающиеся в помощи и поддержке люди. Социальная работа – это проыессиональная помощь индивидам, группам или общинам по усилению или восстановлению их возможностей социального функционирования, или созданию оптимальных для них социальных условий.Социальная работа – это проыессиональная помощь индивидам, группам или общинам по усилению или восстановлению их возможностей социального функционирования, или созданию оптимальных для них социальных условий. Это профессиональная деятельность по улучшению качества жизни людей.Это профессиональная деятельность по улучшению качества жизни людей.

14 Определение социальной работы В.Н.Ярской Социальная работа направлена на развитие личности, индивида, семьи, нации и мирового сообщества, для воплощения в жизнь принципов социальной справедливости.Социальная работа направлена на развитие личности, индивида, семьи, нации и мирового сообщества, для воплощения в жизнь принципов социальной справедливости.

15 Вопрос: Чем, на ваш взгляд, должна отличатся профессия социального работника от профессии юриста, педагога, психолога, социолога, священника, общественного и политического деятеля Чем, на ваш взгляд, должна отличатся профессия социального работника от профессии юриста, педагога, психолога, социолога, священника, общественного и политического деятеля

16 Ключевой термин EMPOWERMENTEMPOWERMENT Данное понятие означает основную цель профессиональной деятельности социального работника – увеличить собственные силы, жизненные ресурсы клиента, наделить его пониманием, навыками контроля и властью справиться с проблемами самостоятельно, без помощи со стороны социальных работниковДанное понятие означает основную цель профессиональной деятельности социального работника – увеличить собственные силы, жизненные ресурсы клиента, наделить его пониманием, навыками контроля и властью справиться с проблемами самостоятельно, без помощи со стороны социальных работников

17 Интервенция Когда оказывается любая профессиональная помощь, социальное окружение вмешивается в частную жизнь индивида, семьи, группы. Этот процесс называется интервенциейКогда оказывается любая профессиональная помощь, социальное окружение вмешивается в частную жизнь индивида, семьи, группы. Этот процесс называется интервенцией

18 Социальная работа Выступает как защитница потерпевших неудачи и лишения, подавленных, деморализованных, разнообразна в своих формах и методах.Выступает как защитница потерпевших неудачи и лишения, подавленных, деморализованных, разнообразна в своих формах и методах. Для того, чтобы решать основные задачи социальный работник должен стать компетентным в социокультурных процессах и человекознании в самом широком смысле.Для того, чтобы решать основные задачи социальный работник должен стать компетентным в социокультурных процессах и человекознании в самом широком смысле.

19 Социальная работа – профессия мультидисциплинарная Это значит, что в целях оказания помощи клиенту социальный работник формирует сеть сотрудничества с другими специалистами – врачом, педагогом, психологом, работником милиции.Это значит, что в целях оказания помощи клиенту социальный работник формирует сеть сотрудничества с другими специалистами – врачом, педагогом, психологом, работником милиции. С другой стороны, социальный работник сам является универсальным специалистом, владея основными знаниями и навыками из этих профессийС другой стороны, социальный работник сам является универсальным специалистом, владея основными знаниями и навыками из этих профессий

20 Тема 2 Предпосылки возникновения профессииПредпосылки возникновения профессии

21 Допрофессиональные формы социальной поддержки и помощи: Милосердие и благотворительностьМилосердие и благотворительность Это любовь к людям, действия, основанные на доброте.

22 Легенда о добром самаритянине: ( Евангелие от Луки, 10,25-37)( Евангелие от Луки, 10,25-37) ( Евангелие от Луки, )( Евангелие от Луки, )

23 Различные подходы миссионерской политики Западная социальная работа – основана на признании важности индивида, понятии индивидуальных прав человекаЗападная социальная работа – основана на признании важности индивида, понятии индивидуальных прав человека В восточных культурах – праваВ восточных культурах – права индивида не столь важны, главное - система семейных отношений - система семейных отношений

24 Ритуал североамериканских индейцев - потлач Пример «тотальной системы дарения», всеобщего и непрекращающегося обмена ценностями и услугамиПример «тотальной системы дарения», всеобщего и непрекращающегося обмена ценностями и услугами

25 Социальный антрополог Мэри Дуглас Работала в одном из благотворительных фондов СШАРаботала в одном из благотворительных фондов США «Клиенты не любят дарителя, сама идея безвозмездных подарков построена на ложном понимании социальных отношений. Ошибка заключается в том, что донор – благотворитель не собирается принимать обратный дар, который должен был бы последовать от реципиента»«Клиенты не любят дарителя, сама идея безвозмездных подарков построена на ложном понимании социальных отношений. Ошибка заключается в том, что донор – благотворитель не собирается принимать обратный дар, который должен был бы последовать от реципиента»

26 Обмен различными социальными благами Это фундамент, на котором построены многочисленные структурные образования, такие как власть, статус, престиж.Это фундамент, на котором построены многочисленные структурные образования, такие как власть, статус, престиж.

27 Помощь Вождь, шаманВождь, шаманЦерковь Государство Благотворительные организации

28 В конце Х1Х века В Великобритании, США и Германии появились первые законодательные акты о подготовке социальных работников.В Великобритании, США и Германии появились первые законодательные акты о подготовке социальных работников. Стали открываться курсы, школы, семинарыСтали открываться курсы, школы, семинары

29 Государство всеобщего благосостояния WELFARE STATEWELFARE STATE Государство, которое стремиться к обеспечению каждому гражданину достойных условий существования, социальной защищённости, а в идеале примерно одинаковых стартовых возможностей для всех в реализации жизненных целей, развития личности;Государство, которое стремиться к обеспечению каждому гражданину достойных условий существования, социальной защищённости, а в идеале примерно одинаковых стартовых возможностей для всех в реализации жизненных целей, развития личности;

30 Социальная политика Нацелена на повышение качества жизни всех гражданНацелена на повышение качества жизни всех граждан Сдерживает распространение социального рискаСдерживает распространение социального риска Утверждение в обществе социальной справедливостиУтверждение в обществе социальной справедливости

31 Национальная система социального страхования Была введена Отто фон Бисмарком в 1880 году в Германии.Была введена Отто фон Бисмарком в 1880 году в Германии. В Британии Ллойдом Джорджем в 1911 году.В Британии Ллойдом Джорджем в 1911 году.

32 Социальная политика в США Национальная политика, предусматривающая нечто среднее между либеральной доктриной неограниченной свободы рынка и доктриной социалистического планированияНациональная политика, предусматривающая нечто среднее между либеральной доктриной неограниченной свободы рынка и доктриной социалистического планирования Направленная на борьбу с бедностью, условия социальной и культурной депривации детей из бедных семей.Направленная на борьбу с бедностью, условия социальной и культурной депривации детей из бедных семей.

33 Стигма Ориентированность на преодоление стигмы общественных стереотиповОриентированность на преодоление стигмы общественных стереотипов Стигма – приписываемый порокСтигма – приписываемый порок

34 Жизнедеятельность индивида: Стиль жизниСтиль жизни Образ жизниОбраз жизни Жизненные ориентирыЖизненные ориентиры Жизненный стандартЖизненный стандарт Жизненная концепцияЖизненная концепция Смысл жизниСмысл жизни

35 Реализация помощи клиенту Нахождение его внешнихНахождение его внешних и внутренних ресурсов, повышение его готовности к переменам и адаптивности, социальном научении, а также изменении ценностных мотиваций – ориентация не на пособие, а личное развитие

36 Предвыборная программа 1992 года Билла Клинтона: Переход от WELFARE – (социальное обеспечение на основе системы пособий)Переход от WELFARE – (социальное обеспечение на основе системы пособий) к WORKFARE – социальное обеспечение на основе занятости)

37 Социальная девиация Отклонение от конкретных культурных норм, от того, что считается разумным.Отклонение от конкретных культурных норм, от того, что считается разумным. Девиации можно отнести к особым типам рациональности, их можно назвать нормой в какой-либо другой системе отсчёта, поэтому говорят, что понятие нормы относительно, границы между нормой и отклонением не всегда можно чётко определить.Девиации можно отнести к особым типам рациональности, их можно назвать нормой в какой-либо другой системе отсчёта, поэтому говорят, что понятие нормы относительно, границы между нормой и отклонением не всегда можно чётко определить.

38 Теория штампов Американский социолог Р.Мэртон: конформизм – абсолютное согласие с целями общества и средствами их достиженияАмериканский социолог Р.Мэртон: конформизм – абсолютное согласие с целями общества и средствами их достижения Г.Беккер: даже шизофрения является социально заданной болезнью, развивающейся у здорового человека под воздействием социального окруженияГ.Беккер: даже шизофрения является социально заданной болезнью, развивающейся у здорового человека под воздействием социального окружения

39 Неравенство Может быть рассмотрено как:Может быть рассмотрено как: Личностное (индивидуальное отличие)Личностное (индивидуальное отличие) ВозможностейВозможностей Условий жизни (благосостояние и образование)Условий жизни (благосостояние и образование) Результатов (неравное оценивание равных действий)Результатов (неравное оценивание равных действий) Шансов (в достижении социально одобряемых целей)Шансов (в достижении социально одобряемых целей)

40 Формы социальной работы Профессия – объединение людей, занятых данным видом труда, имеющих общие знания, навыки и связанные с трудовой деятельностью интересы.Профессия – объединение людей, занятых данным видом труда, имеющих общие знания, навыки и связанные с трудовой деятельностью интересы. Социальная работа относится к типу профессий «человек – человек», т.к главным предметом труда являются проблемы и отношения людей, семей, групп, коллективов и любых других общностейСоциальная работа относится к типу профессий «человек – человек», т.к главным предметом труда являются проблемы и отношения людей, семей, групп, коллективов и любых других общностей

41 От социального работника требуется двойная подготовка 1. необходимо научиться устанавливать и поддерживать контакты с людьми, понимать и разбираться в их особенностях1. необходимо научиться устанавливать и поддерживать контакты с людьми, понимать и разбираться в их особенностях 2. нужно быть подготовленным в области социальной политики, законодательства, социологии, управления, психологии, психотерапии, здравоохранения и журналистики2. нужно быть подготовленным в области социальной политики, законодательства, социологии, управления, психологии, психотерапии, здравоохранения и журналистики

42 Тема 3 Профессиональная этика социального работника Макс Вебер: «Теория социального действия»Макс Вебер: «Теория социального действия» Социальное действие будетСоциальное действие будет 1) целерациональным, если в его основе лежит ожидание определённого поведения объектов внешнего мира, других людей и использование этого ожидания в качестве условий или средств достижения своей рационально поставленноё и продуманной цели1) целерациональным, если в его основе лежит ожидание определённого поведения объектов внешнего мира, других людей и использование этого ожидания в качестве условий или средств достижения своей рационально поставленноё и продуманной цели

43 2) ценностнорациональным, основанным на вере в безусловную эстетическую, религиозную или любую другую самодовлеющую ценность определённого поведения как такового, независимо от того, к чему оно приведёт; 3) Эффективным, прежде всего эмоциональным, т.е. обусловленным аффектами или эмоциональным состоянием индивида; 4) Традиционным – основанным на длительной привычке.

44 Клиент социальной работы ИндивидИндивид СемьяСемья ГруппаГруппа ОбщинаОбщина организацияорганизация

45 Клиенты, которым обычно оказывает услуги социальный работник, включаются в следующие группы: 1) семьи, в том числе, неполные и те, которые переживают серьёзные конфликты1) семьи, в том числе, неполные и те, которые переживают серьёзные конфликты 2) индивиды и семьи, чей доход является недостатлочным вследствие безработицы, отсутствии кормильца, физической неспособности и т.д.2) индивиды и семьи, чей доход является недостатлочным вследствие безработицы, отсутствии кормильца, физической неспособности и т.д.

46 Группа 3 и 4 3) индивиды или семьи, чья жизнь усложнена физическим или психическим заболеванием, алкоголем или наркотиками;3) индивиды или семьи, чья жизнь усложнена физическим или психическим заболеванием, алкоголем или наркотиками; 4) престарелые, нуждающиеся в постоянной помощи4) престарелые, нуждающиеся в постоянной помощи

47 Цель: к чему стремиться социальный работник: (Смирнова Е.Р. И Ярская В.Н., 1997):(Смирнова Е.Р. И Ярская В.Н., 1997): Социальная работа строиться на следующих принципах. Принцип гуманизма включает в себя не только милосердие к людям, цивилизацию любви, предполагающую любовь к человеку, народам, культуре, но и рациональность организации помощи человеку не в абстрактных, а конкретных формах. Это не только призыв любить ближнего, но и оптимальный путь к выживанию, спасению.Социальная работа строиться на следующих принципах. Принцип гуманизма включает в себя не только милосердие к людям, цивилизацию любви, предполагающую любовь к человеку, народам, культуре, но и рациональность организации помощи человеку не в абстрактных, а конкретных формах. Это не только призыв любить ближнего, но и оптимальный путь к выживанию, спасению.

48 Русский философ Н.Бердяев Говорил о российском менталитете, как о содержащем жалостливый гуманизм в отличие от западного рационализма. Вместе с тем, совершенно очевидна невозможность оказания помощи людям, основанной исключительно на жалости.Говорил о российском менталитете, как о содержащем жалостливый гуманизм в отличие от западного рационализма. Вместе с тем, совершенно очевидна невозможность оказания помощи людям, основанной исключительно на жалости.

49 Гуманизм Профилактика риска (наркомании, преступности, суицида, голода, обнищания)Профилактика риска (наркомании, преступности, суицида, голода, обнищания) Культурное и профессиональное развитие граждан, защита правКультурное и профессиональное развитие граждан, защита прав Организация детского воспитанияОрганизация детского воспитания Уважение к другой культуре.Уважение к другой культуре.

50 Личностный подход к человеку Как принцип социальной работыКак принцип социальной работы Акцентирует внимание на человеке, как личности, уникуме, индивидуальностиАкцентирует внимание на человеке, как личности, уникуме, индивидуальности Человек есть единство уникального и универсального, биологического и социальногоЧеловек есть единство уникального и универсального, биологического и социального Личностный подход предусматривает поиск возможностей одарённости, нераскрытых способностей, индивидуализацию в подходе к группе, знание особенностей и этапов социализацииЛичностный подход предусматривает поиск возможностей одарённости, нераскрытых способностей, индивидуализацию в подходе к группе, знание особенностей и этапов социализации

51 Группа принципов социальной работы Принцип модальности (гибкости)Принцип модальности (гибкости) Принцип перманентности (непрерывности)Принцип перманентности (непрерывности) Принцип компетентностиПринцип компетентности Принцип посредничестваПринцип посредничества

52 Экологическая теория А Пинкуса и А.Минахана: 1. Активизировать способности людей решать проблемы и выходить из затруднительных ситуаций1. Активизировать способности людей решать проблемы и выходить из затруднительных ситуаций 2. Налаживать связи людей с системами, которые обеспечивают их ресурсами, услугами и возможностями2. Налаживать связи людей с системами, которые обеспечивают их ресурсами, услугами и возможностями 3. Способствовать эффективному и гуманному функционированию этих систем3. Способствовать эффективному и гуманному функционированию этих систем 4. Развивать социальную политику.4. Развивать социальную политику.

53 Профессиональные ценности социальной работы Ценности определяют, как человек думает о том, что ему следует делать, что надлежит делать в его интересах, или что он делает в действительности.Ценности определяют, как человек думает о том, что ему следует делать, что надлежит делать в его интересах, или что он делает в действительности. Ценности возникают из определённой комбинации общих стандартов и идеалов, по которым мы судим о нашем собственном поведении и поведении другихЦенности возникают из определённой комбинации общих стандартов и идеалов, по которым мы судим о нашем собственном поведении и поведении других

54 Профессиональные ценности Ориентируют социального работника на выполнение и соблюдение определённых обязанностей, на профессиональную ответственность за свою деятельностьОриентируют социального работника на выполнение и соблюдение определённых обязанностей, на профессиональную ответственность за свою деятельность

55 К ценностям социальной работы относятся: 1. Уважение личности клиента; 2.Принятие клиента таким, какой он есть 3.Неосуждающее отношение к клиенту 4.Уважение прав клиента на самоопределение 5.Уважение доверия клиента 6.Вера в человека 7.Умение понимать социальную природу человека

56 (Продолжение) 8.Индивидуальный подход к клиенту8.Индивидуальный подход к клиенту 9. Конфиденциальность9. Конфиденциальность 10. Эмпатия10. Эмпатия 11. Эмоциональная открытость11. Эмоциональная открытость 12. профессиональное развитие12. профессиональное развитие 13. Обязательство работать в интересах клиента13. Обязательство работать в интересах клиента 14. Стремление к социальной справедливости14. Стремление к социальной справедливости

57 Этический Кодекс Функционирует как формализованное выражение об ответственностиФункционирует как формализованное выражение об ответственности 1) профессии перед обществом, которое санкционировало эту профессию,1) профессии перед обществом, которое санкционировало эту профессию, 2) представителей профессии перед потребителями услуг,2) представителей профессии перед потребителями услуг, 3) специалистов перед своей профессией.3) специалистов перед своей профессией.

58 Этический Кодекс имеет следующие задачи: Охраняет репутацию профессии, представляя чёткие критерии, которые возможно применять, чтобы регулировать поведение специалистов; Охраняет репутацию профессии, представляя чёткие критерии, которые возможно применять, чтобы регулировать поведение специалистов; Способствует компетентной и добросовестной работе специалистов; Способствует компетентной и добросовестной работе специалистов; Защищает людей от эксплуатации со стороны невнимательных или некомпетентных практиков. Защищает людей от эксплуатации со стороны невнимательных или некомпетентных практиков.

59 Этический кодекс Его главная цель – определить безусловные принципы работы в интересах защиты клиентаЕго главная цель – определить безусловные принципы работы в интересах защиты клиента

60 Тема 4. Моральные нормы и ценности социальной работы Моральная норма – это правило, определяющее то, как человек должен поступить в той или иной конкретной ситуацииМоральная норма – это правило, определяющее то, как человек должен поступить в той или иной конкретной ситуации

61 Соотношение моральных норм и моральных принципов Норма предписывает какие поступки совершатьНорма предписывает какие поступки совершать Принципы в общей форме раскрывают содержание нравственности, дают человеку общее направление деятельностиПринципы в общей форме раскрывают содержание нравственности, дают человеку общее направление деятельности

62 Уважение человеческого достоинства Центральным в социальной работе является признание ценности и достоинства каждого человека, независимо от происхождения, положения, пола, сексуальной ориентации, возраста, веры и вклада в общественное развитиеЦентральным в социальной работе является признание ценности и достоинства каждого человека, независимо от происхождения, положения, пола, сексуальной ориентации, возраста, веры и вклада в общественное развитие Данная профессия связана с поощрением и облегчением процесса самореализации индивида с учётом интересов других членов общества.Данная профессия связана с поощрением и облегчением процесса самореализации индивида с учётом интересов других членов общества.

63 Рациональность Способность самостоятельно выбирать и свободно формулировать собственные цели, планы и тактики;Способность самостоятельно выбирать и свободно формулировать собственные цели, планы и тактики; Способность осуществлять решения, планы и тактики возможно более самостоятельноСпособность осуществлять решения, планы и тактики возможно более самостоятельно

64 Автономия Способность человека действовать в соответствии со своими целями и ценностями, с его пониманием хорошего и дурного.Способность человека действовать в соответствии со своими целями и ценностями, с его пониманием хорошего и дурного.

65 Личность Это индивид, обладающий рациональной волейЭто индивид, обладающий рациональной волей Тогда как же быть с детьми умственно отсталыми, психически больными людьми, бездомными и преступниками?Тогда как же быть с детьми умственно отсталыми, психически больными людьми, бездомными и преступниками?

66 Опека 1) когда человек постоянно отказывается поступать в соответствии с принятыми в данном обществе моральными нормами1) когда человек постоянно отказывается поступать в соответствии с принятыми в данном обществе моральными нормами 2) когда действия человека в недопустимой степени подвергают риску интересы других людей2) когда действия человека в недопустимой степени подвергают риску интересы других людей 3) когда действия человека нарушают закон3) когда действия человека нарушают закон

67 Самоопределение Право индивида на принятие самостоятельных решенийПраво индивида на принятие самостоятельных решений Включает аспекты негативной и позитивной свободы (в соответствии со своими желаниями)Включает аспекты негативной и позитивной свободы (в соответствии со своими желаниями)

68 Принципы самоопределения Негативная свобода (традиционный, или «нерациональный», способ) Позитивная свобода современный, или «рациональный», способ) Спонтанность, неясность, метод проб и ошибок, человек подвержен ошибкам Правдоподобие, чёткость, человек – натура творческая, человеку от природы свойственна доброта

69 Всеобщая декларация прав человека принята в 1948 году принята в 1948 году Разработана под эгидой ООНРазработана под эгидой ООН Статья 1. Все люди рождаются свободными и равными в своём достоинстве и правах. Они наделены разумом и совестью и должны поступать в отношении друг друга в духе братстваСтатья 1. Все люди рождаются свободными и равными в своём достоинстве и правах. Они наделены разумом и совестью и должны поступать в отношении друг друга в духе братства

70 Декларация прав ребёнка 1959 год1959 год Принцип 10. Ты должен обучаться умению жить в мире, взаимопониманию, терпимости и дружбе среди людей.Принцип 10. Ты должен обучаться умению жить в мире, взаимопониманию, терпимости и дружбе среди людей.

71 Теория кризисной интервенции Применяется для краткосрочной работы с клиентами и строиться на подключении собственных сил клиентаПрименяется для краткосрочной работы с клиентами и строиться на подключении собственных сил клиента

72 Теория и практика социальной работы строится в четырёх направлениях, тесно переплетённых между собой: Создание теории Воплощение теории на практике Непрерывное образование социальных работников Организация полевой практики студентов

73 Создание теории, предполагает сочетание следующих пяти критериев объяснениепонимание Инструментальный аспект Этический аспект Способность к развитию

74 Знание Это результат опыта, наблюдений за миром и человеком, доступные для проверки данные и научные факты.Это результат опыта, наблюдений за миром и человеком, доступные для проверки данные и научные факты. Их можно подтвердить или опровергнуть.Их можно подтвердить или опровергнуть.

75 На практике социальному работнику необходимо учитывать различия между ценностями и знаниями по следующим причинам: 1.Ценности являются идеальными теоретическими категориями, в то время как знания могут быть практическими; 2.Различие понятий «ценности» и «знания» помогает избежать столкновения норм различных культур; 3.Замена ценностей знаниями, может привести к отрицательным результатам или не даёт вообще никаких изменений.

76 Тема 5. Особенности отношений в социальной работе Этика партнёрских взаимоотношений в социальной работеЭтика партнёрских взаимоотношений в социальной работе

77 Взаимоотношения в социальной работе отличаются: ВременностьюВременностью АссиметричностьюАссиметричностью ЦеленаправленностьюЦеленаправленностью осознанностьюосознанностью

78 Специалист проявляет и применяет: oТолерантность (терпимое отношение к нетипичному, отличающемуся от нормы) oВежливость и уважительность oВнимание и интерес oАктивное слушание oЧёткость и компетентность

79 Важные качества: Умение расположить к себе Умение расположить к себе Тактичность Тактичность Эмпатия (сочувствие, сопереживание) Эмпатия (сочувствие, сопереживание) Подлинность (искренностью) Подлинность (искренностью)

80 Основные системные компоненты социальной работы: Это социальный работник - как агент измененияЭто социальный работник - как агент изменения Клиенты - как заказчики услугКлиенты - как заказчики услуг Объекты воздействияОбъекты воздействия Система сотрудничестваСистема сотрудничества

81 Социально-экологическая модель Рассматривает взаимодействия на уровнях:Рассматривает взаимодействия на уровнях: МикросистемыМикросистемы МезосистемыМезосистемы ЭкзосистемыЭкзосистемы МакросистемыМакросистемы

82 Микросистема Образует типы ролей, деятельности и межличностных взаимоотношений в семьеОбразует типы ролей, деятельности и межличностных взаимоотношений в семье

83 Мезосистема Включает индивидов, службы и организации, активно взаимодействующих с семьёйВключает индивидов, службы и организации, активно взаимодействующих с семьёй Работников здравоохраненияРаботников здравоохранения РодственниковРодственников Друзей и соседейДрузей и соседей Знакомых по работе и отдыхуЗнакомых по работе и отдыху Специальные программыСпециальные программы Других родителейДругих родителей Местное сообществоМестное сообщество

84 Экзосистема Входят те институты, в которые семья может не включаться непосредственно, но которые могут опосредованно оказывать воздействие на семью:Входят те институты, в которые семья может не включаться непосредственно, но которые могут опосредованно оказывать воздействие на семью: СМИСМИ ЗдравоохранениеЗдравоохранение Социальное обеспечениеСоциальное обеспечение образованиеобразование

85 Макросистема Включает такие социальные институты, как:Включает такие социальные институты, как: ЭтнокультураЭтнокультура РелигияРелигия ЭкономикаЭкономика политикаполитика

86 Главная идея социально-экологической модели состоит в том, что- Качество взаимодействия ребёнка и его непосредственного окружения (семья, близкие люди, специалисты) самым тесным образом зависит от того, каким способом происходит медиация (облегчение, координация) этого взаимодействия средствами более широкого социального и физического окруженияКачество взаимодействия ребёнка и его непосредственного окружения (семья, близкие люди, специалисты) самым тесным образом зависит от того, каким способом происходит медиация (облегчение, координация) этого взаимодействия средствами более широкого социального и физического окружения

87 Влияние и изменение Среди приёмов и средств влияния:Среди приёмов и средств влияния: СтимулированиеСтимулирование УбеждениеУбеждение Использование связейИспользование связей Опора на социальное окружениеОпора на социальное окружение

88 Общие признаки профессиональных отношений 1. обусловленные профессиональными целями1. обусловленные профессиональными целями 2. на основе потребностей клиентов2. на основе потребностей клиентов 3. на основе объективных требований и осознания своей ответственности3. на основе объективных требований и осознания своей ответственности

89 Типы взаимоотношений с клиентом Отношения социального работника и клиента, как правило, строятся по следующим типам:Отношения социального работника и клиента, как правило, строятся по следующим типам: СотрудничествоСотрудничество Заключение соглашенияЗаключение соглашения КонфликтКонфликт

90 Конфликт Возникает тогда, когда стороны не могут достичь соглашения или компромиссаВозникает тогда, когда стороны не могут достичь соглашения или компромисса Если пути, цели и требования не совпадают у обеих сторонЕсли пути, цели и требования не совпадают у обеих сторон

91 Тема 6. Профессиональные требования к социальному работнику Личностно-нравственные качества социального работникаЛичностно-нравственные качества социального работника Функции и подходы профессиональной деятельности социального работникаФункции и подходы профессиональной деятельности социального работника

92 Е.И.Холостова (1993) обращает внимание на важность следующих личностных качеств социальных работников Гуманистическая направленность личности Гуманистическая направленность личности Личная и социальная ответственность Личная и социальная ответственность Доброта и справедливость Доброта и справедливость Чувство собственного достоинства и уважение достоинства других людей Чувство собственного достоинства и уважение достоинства других людей Терпимость, вежливость и способность эмпатии Терпимость, вежливость и способность эмпатии Готовность понять других и прийти к ним на помощь Готовность понять других и прийти к ним на помощь Эмоциональная устойчивость Эмоциональная устойчивость Личная адекватность и адаптивность Личная адекватность и адаптивность

93 Основные функции социального работника: 1.Диагностическая. Социальный работник изучает особенности семьи, группы людей, личности, степень и направленность влияния на них микросреды и ставит «социальный диагноз» 2.Прогностическая. Социальный работник прогнозирует развитие событий, процессы, происходящие в семье, группе, обществе, а также модели социального поведения;

94 3. Правозащитная функция Социальный работник применяет законы и правовые акты, направленные на оказание помощи и поддержки населения, его защитуСоциальный работник применяет законы и правовые акты, направленные на оказание помощи и поддержки населения, его защиту

95 4. Организационная функция: Социальный работник способствует организации социальных служб на предприятиях и по месту жительства, привлекает к их работе общественность и направляет их деятельность к оказанию различных видов помощи и социальных услуг населению;Социальный работник способствует организации социальных служб на предприятиях и по месту жительства, привлекает к их работе общественность и направляет их деятельность к оказанию различных видов помощи и социальных услуг населению;

96 5. Профилактическая функция: Социальный работник приводит в действие различные механизмы (юридические, психологические, медицинские, педагогические) предупреждения и преодоления социальных проблем;Социальный работник приводит в действие различные механизмы (юридические, психологические, медицинские, педагогические) предупреждения и преодоления социальных проблем;

97 6. Социально-медицинская функция: Социальный работник содействует профилактике здоровья, пропаганде здорового образа жизни, социально- медицинской реабилитации, способствует овладению основами оказания первой медицинской помощи, содействует подготовке молодёжи к семейной жизни, развивает трудотерапиюСоциальный работник содействует профилактике здоровья, пропаганде здорового образа жизни, социально- медицинской реабилитации, способствует овладению основами оказания первой медицинской помощи, содействует подготовке молодёжи к семейной жизни, развивает трудотерапию

98 7. Социально-педагогическая: Социальный работник выявляет интересы и потребности людей в разных видах деятельности: культурно-досуговой, спортивно-оздоровительной, художественного творчества и привлекает к работе с ними различные учреждения, общества, творческие союзы;Социальный работник выявляет интересы и потребности людей в разных видах деятельности: культурно-досуговой, спортивно-оздоровительной, художественного творчества и привлекает к работе с ними различные учреждения, общества, творческие союзы;

99 8. Функция психологическая: Социальный работник оказывает различные виды консультирования и коррекции межличностных отношений, способствует социальной адаптации личности, оказывает помощь в психосоциальной терапии и реабилитацииСоциальный работник оказывает различные виды консультирования и коррекции межличностных отношений, способствует социальной адаптации личности, оказывает помощь в психосоциальной терапии и реабилитации

100 9. Социально-бытовая функция: Социальный работник способствует в оказании необходимой помощи и поддержки различным категориям населения (индивидам, людям пожилого возраста, молодым семьям) и улучшении их быта, жилищных условийСоциальный работник способствует в оказании необходимой помощи и поддержки различным категориям населения (индивидам, людям пожилого возраста, молодым семьям) и улучшении их быта, жилищных условий

101 10. Коммуникативная функция: Социальный работник устанавливает контакт с нуждающимися, организует обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человекаСоциальный работник устанавливает контакт с нуждающимися, организует обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека

102 Профессиональная деятельность социального работника характеризуется тремя подходами при решении проблемы: 1)Воспитательный – роль учителя, консультанта, эксперта 2)Фасилитативный – роль пособника или помощника, сторонника или посредника в преодолении трудностей и проблем 3)Адвокативный – роль адвоката от имени конкретного клиента или группы клиентов

103 В соответствии с основными функциями профессии социальный работник должен быть: профессионально подготовленным профессионально подготовленным эрудированным эрудированным Уметь предвидеть последствияУметь предвидеть последствия Иметь навыки коммуникативного общенияИметь навыки коммуникативного общения Иметь профессиональный тактИметь профессиональный такт Обладать эмоциональной устойчивостьюОбладать эмоциональной устойчивостью Уметь принимать решения в трудных ситуацияхУметь принимать решения в трудных ситуациях

104 Умения социального работника: Совет США по образованию в области социальной работы разработал 10 критериев компетентности социального работника общего профиляСовет США по образованию в области социальной работы разработал 10 критериев компетентности социального работника общего профиля

105 Критерии: 1. Выявить и оценить ситуацию 2.Оценить проблему 3.Стимулировать индивида 4.Быть посредником 5.Эффективно вмешиваться в решение проблем 6.Способствовать эффективной работе организации 7.Активно участвовать в создании новых систем услуг 8.Оценивать степень вмешательства и достигнутых перемен 9.Профессионально расти 10.Содействовать усовершенствованию услуг

106 Тема 7. Деонтология отдельных видов взаимодействия в социальной работе Этические принципы в социальной работе могут быть как общими, так и специфическими, в соответствии с целями, приоритетами, ценностями и формами специализацииЭтические принципы в социальной работе могут быть как общими, так и специфическими, в соответствии с целями, приоритетами, ценностями и формами специализации

107 Этические диллемы В логике диллема – это суждение. Это особый случай условно-разделительного силлогизма, в число посылок которого входят два условных суждения и разделительное или следствия условных суждений.В логике диллема – это суждение. Это особый случай условно-разделительного силлогизма, в число посылок которого входят два условных суждения и разделительное или следствия условных суждений.

108 Термин «Деонтология» DEONTHOS – должныйDEONTHOS – должный Для обозначения учения о должном поведении, поступках, образе действийДля обозначения учения о должном поведении, поступках, образе действий Был введён в ХYIII веке английским философом И.Бентамом, который вкладывал в это понятие довольно узкое религиозно- нравственное содержание, имея в виду долг и обязанности верующего перед Богом, религией и религиозной общиныБыл введён в ХYIII веке английским философом И.Бентамом, который вкладывал в это понятие довольно узкое религиозно- нравственное содержание, имея в виду долг и обязанности верующего перед Богом, религией и религиозной общины

109 Термин «деонтология» Используют для обозначения должного поведения, поступков и действий отдельных личностей или специалистов, а не только верующих, по отношению их к религиозным обязанностям,Используют для обозначения должного поведения, поступков и действий отдельных личностей или специалистов, а не только верующих, по отношению их к религиозным обязанностям,

110 Профессиональный долг Функциональные обязанности представителя профессииФункциональные обязанности представителя профессии Ответственность перед коллегами и перед профессией как таковой и самим обществомОтветственность перед коллегами и перед профессией как таковой и самим обществом

111 Соотношение понятий этика и деонтология Этика – раскрывает сущностьПрофессионального долга долгаДеонтология Выявляет специфику Его реализации В конкретных видах взаимоотношений

112 Профессиональный долг Нравственные обязанности специалиста по отношению к обществу, коллегам и их социальному окружению и является отражением внутренней, моральной необходимости следствия определённой линии поведения, диктуемой прежде всего внешними, по отношению к личности специалиста интересами.Нравственные обязанности специалиста по отношению к обществу, коллегам и их социальному окружению и является отражением внутренней, моральной необходимости следствия определённой линии поведения, диктуемой прежде всего внешними, по отношению к личности специалиста интересами.

113 Долг Одна из важнейших категорий как общей, так и профессиональной этики, поскольку она выражает общественные и профессиональные связи специалиста и представляет собой совокупность его обязанностей перед государством, обществом, коллегами, профессией, клиентами, перед собой и ответственность перед нимиОдна из важнейших категорий как общей, так и профессиональной этики, поскольку она выражает общественные и профессиональные связи специалиста и представляет собой совокупность его обязанностей перед государством, обществом, коллегами, профессией, клиентами, перед собой и ответственность перед ними

114 Долг Это внутренняя нравственная потребность, глубокая убеждённость в необходимости определённых действий.Это внутренняя нравственная потребность, глубокая убеждённость в необходимости определённых действий. В категории «долг» наиболее ярко проявляется социальный характер деятельности социального работника и нормативный характер профессиональной этикиВ категории «долг» наиболее ярко проявляется социальный характер деятельности социального работника и нормативный характер профессиональной этики

115 Чувство долга Заставляет социального работника соизмерять свои поступки, действия и отношения в конкретных ситуациях с требованиями и нормами профессиональной моралиЗаставляет социального работника соизмерять свои поступки, действия и отношения в конкретных ситуациях с требованиями и нормами профессиональной морали Ответственность проверяется с точки зрения выполнимости долга.Ответственность проверяется с точки зрения выполнимости долга.

116 Ответственность Неотделима от творчества и самостоятельностиНеотделима от творчества и самостоятельности Касается внимания к людям, окружающим социального работника в его повседневной практической деятельностиКасается внимания к людям, окружающим социального работника в его повседневной практической деятельности

117 Гиппократ PRIMUM NON NOCEREPRIMUM NON NOCERE «Прежде всего не навреди»«Прежде всего не навреди»

118 Деонтология социальной работы: Комплекс норм, установлений и предписаний о долге и профессиональных обязанностях, ответственности социального работника (трудового коллектива учреждения социальной защиты) перед обществом и государством, перед социальной работой как профессией и социальным институтом, перед коллегами и перед клиентом социальной службыКомплекс норм, установлений и предписаний о долге и профессиональных обязанностях, ответственности социального работника (трудового коллектива учреждения социальной защиты) перед обществом и государством, перед социальной работой как профессией и социальным институтом, перед коллегами и перед клиентом социальной службы

119 Социальный работник поступает: Свободно Сознательно Добровольно

120 Принципы деонтологии социальной работы oЛичной ответственности oКомпетентность специалиста oРационального подхода oСоответствия полномочий и ответственности oПравовой регламентации деятельности oПодотчётности oИнициативы oОрганизованности и дисциплины oКонтроля и проверки исполнителя oДоверия и свободы действий oПоощрения и наказания

121 Тема 8. Этикет социального работника Этикет – от французского слова ETIQUETTE – ярлык, этикеткаЭтикет – от французского слова ETIQUETTE – ярлык, этикетка Это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одеждаЭто совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда

122 Термин «Этикет» Впервые был использован на одном из приёмов короля – «солнце» Людовика ХIY, когда придворным к приглашениям были преподнесены карточки (этикетки) с перечислением правил поведения при дворе.Впервые был использован на одном из приёмов короля – «солнце» Людовика ХIY, когда придворным к приглашениям были преподнесены карточки (этикетки) с перечислением правил поведения при дворе.

123 Этикет Для греков главным было соблюдать во всём меру, «золотую середину», жить разумно. Считалось, что самое важное – научить человека самостоятельно мыслить, что явяляется основой правильного поведения.Для греков главным было соблюдать во всём меру, «золотую середину», жить разумно. Считалось, что самое важное – научить человека самостоятельно мыслить, что явяляется основой правильного поведения. Таким образом, этикет в античную эпоху был ориентирован на практичность и целесообразность поведения, поскольку фориа поведения вторична относительно его содержания.Таким образом, этикет в античную эпоху был ориентирован на практичность и целесообразность поведения, поскольку фориа поведения вторична относительно его содержания.

124 Воспитанный человек, умеющий себя вести: «…щедр и широк по натуре… Сам он оказывает благодеяния, но принимать их стыдится. За благодеяние он воздаёт ещё большим благодеянием…. Он не выказывает свою силу на немощных, это- черта плебейская. Он не возносится над теми, кто стоит ниже него, зато держится величественно с людьми высокопоставленными»«…щедр и широк по натуре… Сам он оказывает благодеяния, но принимать их стыдится. За благодеяние он воздаёт ещё большим благодеянием…. Он не выказывает свою силу на немощных, это- черта плебейская. Он не возносится над теми, кто стоит ниже него, зато держится величественно с людьми высокопоставленными» (Оссовская М. Рыцарь и буржуа. М г.)(Оссовская М. Рыцарь и буржуа. М г.)

125 Первый дошедший до нашего времени трактат о поведении Автор – испанский священник Педро АльфонсоАвтор – испанский священник Педро Альфонсо «DISCIPLINA CLERICALIS»«DISCIPLINA CLERICALIS» «ВОСПИТАНИЕ ДУХОВЕНСТВА»«ВОСПИТАНИЕ ДУХОВЕНСТВА» В книге излагались правила поведения за столом, порядок приёма гостей и ведения беседыВ книге излагались правила поведения за столом, порядок приёма гостей и ведения беседы

126 Манеры Способ держать себяСпособ держать себя Внешняя форма поведения и обращения с другими людьмиВнешняя форма поведения и обращения с другими людьми Сдержанность в жестах и чувствахСдержанность в жестах и чувствах Невозмутимое отношение к чему-либоНевозмутимое отношение к чему-либо Уважение достоинства людей, основа вежливостиУважение достоинства людей, основа вежливости Отражение сущности человекаОтражение сущности человека

127 Поучение Владимира Мономаха и «Домострой» Автор «Домостроя» – монах СильвестрАвтор «Домостроя» – монах Сильвестр Это руководство по правилам хорошего тонаЭто руководство по правилам хорошего тона Этический кодекс, устанавливающий правила взаимоотношения людей, охватывает практически все стороны жизни и содержит правила воспитания детей, приёма гостей или поведения во время пребывания в гостях, на различных церимонияхЭтический кодекс, устанавливающий правила взаимоотношения людей, охватывает практически все стороны жизни и содержит правила воспитания детей, приёма гостей или поведения во время пребывания в гостях, на различных церимониях

128 «Домострой» ВежливостьВежливость КротостьКротость ПослушаниеПослушание Уважение к старшимУважение к старшим Умеренность во всёмУмеренность во всём

129 Д.С.Лихачёв «В основе всех хороших манер лежит одна забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали бы себя хорошо»«В основе всех хороших манер лежит одна забота о том, чтобы человек не мешал человеку, чтобы все вместе чувствовали бы себя хорошо»

130 Принципы этикета ( Л.С.Лихачёв) 1. Принцип гуманизма. Требует от работника уважения к человеку, признание достоинства его личности, доброжелательного к нему отношения. Воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как:1. Принцип гуманизма. Требует от работника уважения к человеку, признание достоинства его личности, доброжелательного к нему отношения. Воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как: ВежливостьВежливость ТактичностьТактичность ЧуткостьЧуткость ВнимательностьВнимательность ТочностьТочность

131 Принцип целесообразности действий Основное требование – не доставлять хлопот своими действиями окружающим и самому себеОсновное требование – не доставлять хлопот своими действиями окружающим и самому себе Современный этикет требует не заучивания правил, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациямСовременный этикет требует не заучивания правил, а творческого использования их применительно к конкретным ситуациям

132 Принцип Эстетической привлекательности поведения (красоты поведения) «Недостаточно делать добро, надо делать его красиво» (Дени Дидро)«Недостаточно делать добро, надо делать его красиво» (Дени Дидро) Поведение и внешний вид человека, должны соответствовать его содержанию, т.е. душевным качествам личностиПоведение и внешний вид человека, должны соответствовать его содержанию, т.е. душевным качествам личности Нельзя появляться в учреждении и тем более перед клиентом небрежно и неопрятно одетымНельзя появляться в учреждении и тем более перед клиентом небрежно и неопрятно одетым

133 Принцип учёта народных традиций Каждый народ имеет свою собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традицииКаждый народ имеет свою собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции Следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого социальный работник общается и помогаетСледует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого социальный работник общается и помогает

134 Типичные ситуации в профессиональной деятельности социального работника: ЗнакомствоЗнакомство Повторная встреча с клиентомПовторная встреча с клиентом КонсультированиеКонсультирование Повседневное общение (в стационаре)Повседневное общение (в стационаре) Общение с окружением клиентаОбщение с окружением клиента

135 Телефонный разговор 1)Ожидание ответа на вызов (5-7 гудков) 2)Приветствие 3)Длительность беседы – 5-10 минут 4)Первым трубку кладёт клиент