Лекция 04_Структура коммуникативного процесса Г.Б. Паршукова. Основы теории коммуникации. - презентация

1 Лекция 04_Структура коммуникативного процесса Г.Б. Паршукова. Основы теории коммуникации

2 Структура коммуникативного акта В каждом акте общения можно идентифицировать несколько его элементов: 1. Адресант лицо, посылающее сообщение (субъект общения). 2. Адресат лицо, которому направлено сообщение. В организациях источниками и адресатами общения выступают сотрудники организации с их целями, мотивами, знаниями, идеями и т. д. 3. Сообщение содержание коммуникативного акта. 4. Код форма, в которой идеи и цели могут быть выражены как «сообщение». Код может включать вербальные средства (т.е. средства естественного языка), математические символы, диаграммы, жесты и т. д. 5. Цель зачем, ради чего послано сообщение. 6. Канал связи среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, проводная связь, связь через эфир, информационные табло и др. 7. Результат то достигнуто в итоге общения.

3 Нормативная структура коммуникативного процесса Реализация коммуникативной функции представляет собой непрерывную цепь последовательно сменяющих друг друга, но одновременно «накладывающихся» друг на друга шагов отдельных коммуникативных процессов. Независимо от содержания коммуникаций, их целей, степени сложности, вида все они имеют сходное строение и принципы организации. В общем понятии коммуникативного процесса происходит абстрагирование от его содержательных характеристик и акцент делается на его формальной организации. Она, в свою очередь, включает два аспекта структурный и собственно пpoцeccyальный.

4 Процесс коммуникации включает семь основных структурных компонентов: отправитель лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена; сообщение собственно информация, подлежащая передаче получателю; получатель адресат (лицо или группа), которому предназначено сообщение; канал коммуникации средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения; «шум» вся совокупность внешних (из среды) и внутренних помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации; обратная связь информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятности сообщения; коррекция изменения, вносимые в первоначальную информацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.

5 В своем развертывании процесс коммуникации проходит четыре основных этапа: возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением; оформление идеи кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи; сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный акт; декодирование (понимание смысла) сообщения получателем. Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную инвариантную последовательность. Благодаря обратной связи и коррекции она приобретает замкнутый кольцеобразный характер.

6 Нормативная структура коммуникативного процесса «Принцип кольца» важен и организационно, и психологически. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и возможность повтора «кольца», т.е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации.

7 Ошибки коммуникации в коммуникативных циклах включают два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения. – В этом случае перегружается кратковременная память слушателя и возникают информационные потери (отсюда требование лаконичности сообщений). Исследования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей коммуникативной информации. Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют цепь. – Они передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда на еще более низкий уровень и так далее до уровня непосредственного исполнения. – Показано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30% информации. Согласно исследованиям, лишь 63% информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов; 40% до начальников цехов; 20% до рабочих.

8 Причины ошибок ПЛОХО сформулированное сообщение: – «Туманность» высказываний, – двусмысленность, – наличие в них неопределенных понятий, – бедность лексических средств, – использование слов в переносном смысле, повторы, – использование жаргона и «бытовизмов», – просто косноязычие

9 Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. Они обычно убеждены, что их индивидуальная точка зрения и есть правильная. В одном из психологических исследований делается, например, вывод: «Наша самая общая и большая ошибка состоит в том, что мы считаем мир действительно таким, каким он нам кажется» Но «кажется» он каждому по-своему. В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень большими различиями или вообще не пониматься и даже активно отторгаться.

10 Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих в коммуникативный обмен. Если, допустим, у руководителя в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибочно, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным недоверием.

11 Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо известно, как трудно бывает понять «большому руководителю» нужды «простого рабочего». Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.

12 Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством полисемичности, т.е. многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следовательно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в их установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекста коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, что и приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут затрагивать не только различное понимание отдельных слов (понятий, терминов), но и целых высказываний. в психологии коммуникации сформулировано правило: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего».

13 Фальсификационные ошибки Восходящие коммуникативные потоки имеют своими источниками не «беспристрастных» передатчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой «передатчик» не способен искажать (осознанно или нет) информацию столь явно и сильно, а порой изощренно, нежели человек. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на деле редко заинтересован в объективности предоставляемой им информации. Наиболее типичным является предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благоприятном и для него, и для самого отправителя. Фальсификационные ошибки составляют поэтому один из главных источников возникновения у руководителя недоверия к осведомительной информации и, как следствие, неопределенности в его деятельности.

14 Преждевременная оценка Эта ошибка связана с тем, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Радикальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая установка блокирует восприятие информации.

15 «Ошибки страха» Часто руководитель не получает истинную информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и приукрашенном виде по причине страха подчиненных перед ним.

16 Невербальные преграды Хотя вербальные средства являются основными при коммуникациях всех видов, заметную роль играют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения, пантомимика и т.д.). Все они еще более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает различия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации. Поскольку вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невербальных знаков может приводить к ошибкам в понимании словесных сообщений.

17 Неэффективная обратная связь также является одним из источников ошибок коммуникаций, о чем, так же, как еще об одной ошибке неумении слушать

18 Правила преодоления барьеров и ошибок Все рассмотренные типы ошибок и «барьеров» являются негативными факторами, препятствующими реализации коммуникативной функции. Их преодоление одно из средств повышения эффективности данной функции. Еще более действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил. и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоящее время существует большое число различных перечней таких правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем.

19 Правило «ясности» Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», так формулируется это правило.

20 Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений.

21 Правило конкретности Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

22 Правило контроля за невербальными сигналами Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» мимикой, жестами, интонацией, позой.

23 Правило адресата Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно- образовательный уровень, его ценности и интересы.

24 Правило «собственной неправоты» При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

25 Правило «места и времени» Эффективность любого сообщения, а в особенности руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

26 Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.

27 Правило активного и конструктивного слушания одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать.

28 Кит Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3)покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражающие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова «перестаньте говорить!» Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить». Keith Davis, Human Behavior at Work, 5th ed. (New York: McGraw-Hill, 1977), p. 387

29 Правило обратной связи обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса взаимопонимания технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду») Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции

30 Эффективная обратная связь (ОС): 1) должна быть направлена на изучение действий членов организации; 2) конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи; 3) обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения; 4) носит незамедлительный характер; 5) основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано; 6) полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы; 7) характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия; 8) для того чтобы ОС была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее; 9) должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю; 10) должна быть надежной

31 Три наиболее общих принципа эффективной коммуникации Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем. Принцип целостности: цель управленческих сообщений содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия. Принцип стратегического использования неформальной организации : наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации.

32 Источники и литература Нормативная структура коммуникативного процесса // Карпов А.В. Психология менеджмента. - М.: Гардарики, с. Психология управления: Сайт [Электронный ресурс]. - Режим доступа: kommunikativnogo-protsessa-.html/7/ kommunikativnogo-protsessa-.html/7/ Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Часть вторая. Связующие процессы: Пер. с англ.- М.: Издательство "Дело", с.