ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕЛЕФОННЫХ СЛУЖБ КРУПНЕЙШИХ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ Москва Декабрь 2007 Компания Финист +7 499 5009626 info@finistconsult.ru. - презентация

1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕЛЕФОННЫХ СЛУЖБ КРУПНЕЙШИХ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВ Москва Декабрь 2007 Компания Финист Call-центр «Горячие линии»

2 Исследования Финист проводятся с периодичностью два раза в год, являясь независимым источником об организации работы телефонных служб финансовых компаний. Исследование предполагает равномерно распределенное для каждого банка число обращений в течение рабочего дня с 9:00 до 21:00, а также близкое число обращений в каждый день недели. По каждому факту обращения фиксируется его результативность, а также заполняется специальная анкета, призванная оценить уровень организации информационно-справочных служб и операторов банка.

3 Исследование проводится на базе аутсорсингового оператора «Горячие линии». Финист является разработчиком методики, контролирует ход исследования и готовит аналитические материалы. Как осуществляется контроль за результатами? Во-первых, существует жесткий интерфейс для оператора, выполняющего тестовые звонки. Во-вторых, это сертифицированная система записи, позволяющая постфактум анализировать содержание конкретного обращения. В-третьих, это статистика наблюдений по предыдущим исследованиям (по данной методике Финист проводит уже 7-е исследование).

4 Необходимо обратить внимание, что в методике заданы определенные рамки для стандартизации тестового обращения: тестируется выход на «живого» оператора; время ожидания ответа на линии составляет 1,5 минуты, после чего абонент кладет трубку; время прослушивания сообщения на IVR до выбора опции «соединение с оператором» не оценивается как негативный фактор и не учитывается при оценке времени ожидания оператора; обращение носит пассивный характер – инициатива полностью передается оператору; задается только один тестовый вопрос, на который обычно нельзя получить ответ на IVR; в случае нерезультативного первого обращения, делался второй звонок; ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ Доступность телефонной службы – доля тестовых обращений закончившихся результатом – консультацией оператора. Принятый звонок – звонок, дошедший до «живого» оператора, в т.ч. и после переключений из IVR. Оперативность приема обращений – время, затраченное клиентом в ожидании ответа оператора.

5 В качестве базы для седьмого исследования Финист был взят рейтинг РБК ТОП-50 банков по объемам потребительского кредитования. Данные банки мы разделили на три группы, чтобы обеспечить адекватный анализ: 1) Крупнейшие федеральные розничные банки 2) Догоняющие – крупные и средние федеральные и московские розничные банки 3) Региональные розничные банки

6 1. ОЦЕНКА ДОСТУПНОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ СЛУЖБ БАНКОВ

7 1.1. ОЦЕНКА ДОСТУПНОСТИ В 32% тестовых звонков (всего было сделано 2938 тестовых звонков) банкам удалось выдержать правило «хорошего тона», ответив своим клиентам в течение 20 секунд, в 42% случаев клиентам пришлось ожидать на линии до 90 секунд. В 15% звонков ожидание затягивалось более, чем на 90 секунд, что редко выдерживает обычный клиент, обращающийся в банк за короткой, первичной консультацией. Среди основных причин недоступности телефонных служб – сброс звонка (6%), занятая линия (4%), зацикленность голосового меню (2%).

8 Новое исследование, в целом, показало устойчивость результатов для большинства банков в сравнении с предыдущими исследованиями. Среди лидеров по доступности, по- прежнему, Промсвязьбанк, Инвестсбербанк. Вторая группа банков, лишь немного уступающая по уровню доступности телефонных служб, но характеризующихся улучшением этого показателя – GE Money bank, Газпромбанк, Альфа-банк, ВТБ24. Среди аутсайдеров нового исследования – BSGV, Сбербанк и ХКФ-банк, показавшие резкое ухудшение качества телефонного обслуживания. Доля результативных звонков, %

9 Догоняющие – крупные и средние федеральные и московские розничные банки, «наступают на пятки» крупнейшим банкам не только по росту кредитного портфеля, но и по качеству телефонного обслуживания. Более половины из этих банков имеют доступность выше 80% (этот уровень преодолели 8 из 18 крупнейших банков). Лидерами являются банки Абсолют, Балтийский, Возрождение. Значительная часть из них выросла именно как кредитные банки, для которых телефонное обслуживание является стандартным бизнес- процессом, что и предопределяет его высокий уровень организации. Однако динамика данных показывает, что некоторые банки уже не справляются с ростом клиентской базы, и сталкиваются с ухудшением доступности. Среди них – Ренессанс- капитал, Траст, МКБ. Доля результативных звонков, %

10 Большинство из региональных банков по качеству телефонного обслуживания все-таки еще существенно уступают московским банкам. Только 4 из 11 исследованных банков имеют доступность выше 80%; Лидерами по доступности стали ФИА- банк, Экспресс-Волга, АК Барс, число результативных звонков в которых превысило 87%. Заметное ухудшение по сравнению с данными прошлого года показали Запсибкомбанк и УРСА-банк (в 2006 году тестировались отдельно Уралвнешторгбанк и Сибакадембанк). Доля результативных звонков, %

11 1.2. «КАЧЕСТВО» ДОСТУПНОСТИ Оперативность приема обращений по сравнению с осенью 2006 года несколько снизилась. Многие банки находятся в зоне «критической доступности» - при росте числа обращений клиентов результативность обработки обращений снизится. В том числе впервые среди них оказались и текущие лидеры по доступности – Промсвязьбанк и Инвестсбербанк, у которых можно ожидать ухудшения доступности при следующих исследованиях. Лидерами по доле звонков принятых в течении первых 20 секунд - GE Money bank, Русский стандарт, Ситибанк. Доля результативных звонков накопленным итогом по времени ожидания на линии, %

12 Во второй группе московских банков наблюдаются аналогичные тенденции – доля звонков, обработанных со значительным ожиданием на линии, выросла по сравнению с осенью 2006 года. Наиболее «критичные» значения отмечены в Московском банке реконструкции и развития. Очевидно, сказываются темпы экспансии на розничный рынок, и клиентам приходится платить чуть большим ожиданием, чтобы получить консультацию. Чуть лучше обстоят дела в Русском банке развития. Лидерами по оперативности приема звонков являются банки Русфинанс, Траст, Ренесанс- капитал. Доля результативных звонков накопленным итогом по времени ожидания на линии, %

13 Для региональных банков сохраняется тенденция работать по принципу «либо сразу, либо никак», что часто обусловлено отсутствием технических возможностей для управления очередью звонков. Лидерами по оперативности приема звонков являются ФИА- банк, Эскпресс-Волга, Северная казна, обгоняя по этому показателю многие более крупные банки. Доля результативных звонков накопленным итогом по времени ожидания на линии, %

14 Доля нерезультативных звонков накопленным итогом по причинам отсутствия соединения с оператором, % 1.3. ПРОБЛЕМЫ ДОСТУПНОСТИ Основной фактор, влияющий на снижение доступности телефонных служб – это высокая длительность ожидания в очереди (согласно методике, мы прекращали вызов, если ожидание превышало 90 секунд, однако делали повторное обращение – см. методику). Этот фактор предопределил снижение показателя доступности у большинства банков. Среди прочих причин встречались – «линия занята» (особенно, ХКФ-банк и Русский стандарт), зацикленность голосового меню (Ситибанк и КредитЕвропаБанк), а также сброс звонка из-за перегруженной линии (BSGV и в меньшей степени у ряда других банков).

15 Во второй группе банков все те же основные проблемы. Наиболее распространенными являются такие ошибки как срыв звонка (Транскредитбанк, КМБ- банк, Собинбанк), «линия занята» (Транскредитбанк, Русфинанс, Траст). Проблемы с зацикленностью голосового меню отмечены в Ренесанс-капитале. Доля нерезультативных звонков накопленным итогом по причинам отсутствия соединения с оператором, %

16 Для региональных банков, как уже упоминалось, характерно обслуживание по схеме «либо сразу, либо никак». Основной фактор, влияющий на снижение доступности телефонных служб – высокая нагрузка, что проявляется через сигналы «линия занята» (банк Региональный кредит, Восточный экспресс, ФИА-банк, СКБ-банк). Сброс звонка при перегруженной линии в этой группе банков используется практически повсеместно, но наиболее часто в таких банках как УРСА, Региональный кредит, СКБ, Восточный экспресс, Северная казна. Доля нерезультативных звонков накопленным итогом по причинам отсутствия соединения с оператором, %

17 Прим. Проценты указаны от общего числа тестовых звонков результативные звонкинерезультативные звонки произошло соединение с оператором в течение 20 сек произошло соединение с оператором в течение 90 сек время дозвона вышло (90 сек)занято зацикленность голосового меню сброс звонка Промсвязьбанк27%73%0% Инвестсбербанк42%58%0% Газпромбанк7%87%7%0% Альфа-банк13%80%5%0% 2% GE Money Bank82%12%5%0% 2% ВТБ 2435%52%13%0% МДМ Банк42%43%13%2%0% Росбанк18%67%15%0% Уралсиб22%55%23%0% Русский Стандарт52%22%18%8%0% Ситибанк48%18%13%0%20%0% UniCredit13%37%50%0% КредитЕвропабанк7%42%18%0%33%0% Импэксбанк32%13%53%0% 2% Райффайзенбанк13%28%58%0% ХКФ-банк7%17%5%67%0%5% Сбербанк0% 100%0% BSGV0% 100%

18 Прим. Проценты указаны от общего числа тестовых звонков результативные звонкинерезультативные звонки произошло соединение с оператором в течение 20 сек произошло соединение с оператором в течение 90 сек время дозвона вышло (90 сек)занято зацикленность голосового меню сброс звонка Абсолют55%45%0% Балтийский банк48%52%0% Возрождение47%51%2%0% МБРР2%93%5%0% Связьбанк18%75%7%0% Союз43%50%5%0% 2% Петрокоммерц17%77%7%0% Межтопэнергобанк27%65%7%0% 2% Русский Банк Развития 8%80%10%0% 2% Агропромкредит38%50%10%0% 2% Собинбанк17%63%12%0% 8% Бинбанк30%48%22%0% Русфинанс58%17%8%15%0%2% Финсервис18%55%22%0% 5% Русьбанк35%38%27%0% КМБ-банк12%62%7%0% 20% Моск. кредитный банк 37%35%28%0% НБ Траст50%17%25%8%0% Транскредитбанк13%53%2%12%0%20% Ренесанс-капитал32%13%32%0%23%0%

19 Прим. Проценты указаны от общего числа тестовых звонков результативные звонкинерезультативные звонки произошло соединение с оператором в течение 20 сек произошло соединение с оператором в течение 90 сек время дозвона вышло (90 сек)занято зацикленность голосового меню сброс звонка ФИА-банк82%8%3%5%0%2% Экспресс-Волга76%12%2%5%0%5% АК Барс23%63%13%0% Северная Казна78%7%5%2%0%8% Запсибкомбанк35%40%22%0% 3% Газбанк23%52%17%3%0%5% Челиндбанк20%53%27%0% СКБ-банк40%23%5%12%0%20% Восточный экспресс50%12%2%23%0%13% Региональный кредит 47%12%0%22%0%20% Урса Банк37%8%27%13%0%15%

20 1.4. ИЗМЕНЕНИЕ ДОСТУПНОСТИ НА ПРОТЯЖЕНИИ ДНЯ Данные по изменению доступности банков на протяжении рабочего дня в будни показывают рост нерезультативных звонков в вечерний период. Наиболее заметным это оказывается в период чч., что обусловлено, видимо, прекращением телефонного обслуживания в ряде банков. В этот период наблюдается увеличение доли «сброшенных» звонков и доли звонков с ожиданием более 1,5 минуты. Впрочем, общая доля нерезультативных звонков в этот период по сравнению с 2006 годом сократилась. Показательно, что в целом по выборке в дневное время практически не происходит увеличения очереди, что отчасти связано с расположением тестируемых банков в разных часовых поясах.

21 В первой группе банков достаточно стабильные результаты на протяжении дня демонстрируют ВТБ24, Альфа-банк, Инвестсбербанк, МДМ-банк, Уралсиб. Ухудшение доступности в середине дня демонстрируют Русский Стандарт, Ситибанк, Импэксбанк и Райффайзенбанк. В КредитЕвропабанк, наоборот, ухудшение доступности наблюдается в утренние и вечерние часы. Во второй группе московских банков стабильные результаты на протяжении дня показывают банки Абсолют, Балтийский, Союз, Петрокоммерц, МБРР. В Связьбанке, БИН-банке и Русь-банке ухудшение доступности наблюдается в середине дня. В банках Агропромкредит, КМБ, Траст, Финсервис, МКБ и Транскредитбанке – во второй половине дня. В банке Ренесанс-капитал ухудшение доступности наблюдается в утренние и вечерние часы. Среди региональных банков стабильные результаты на протяжении дня показывают ФИА-банк, Экспресс-Волга, АК Барс, СКБ-банк, Восточный экспресс. Во второй половине дня наблюдается ухудшение доступности у Запсибкомбанка, Газбанка, Челиндбанка, банка Северная Казна. В середине дня (в пересчете на местное время) наблюдается снижение доступности в банках Региональный кредит и Урса Банк.

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32 3. АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

33 Почти в 70% случаев входящие звонки обрабатываются с помощью IVR. Использование автоответчика становится менее популярным с распространением IVR, тем не менее, еще в каждом третьем случае автоответчики применяются для удерживания очереди звонков. В 70% случаев при этом время ожидания клиента заполнялось музыкой, в 57% случаев автоинформатор обращал внимание клиента на то, что его звонок важен для банка, удерживая его на линии. В 26% случаев давалась информация по услугам банка. Частота использования различных вариантов заполнения времени ожидания абонента, % от звонков, обслуженных с автоответчиком

34 голосовое меню дается информация о справочных телефонах по услугам дается информация по услугам банка ожидание заполняется музыкой попытки удержать клиента называется время до соединения с оператором «Ваш разговор записыва ется» Промсвязьбанк Инвестсбербанк Газпромбанк Альфа-банк GE Money Bank ВТБ МДМ Банк Росбанк Уралсиб Русский Стандарт Ситибанк UniCredit КредитЕвропабанк Импэксбанк Райффайзенбанк ХКФ-банк Сбербанк BSGV Прим. Цифры обозначают распространенность различных способов управления очередью в банках, где «1» - практически никогда (менее, чем в 15% случаев), «2» - редко (менее 60% случаев), «3» - практически всегда (более 60% случаев)

35 Прим. Цифры обозначают распространенность различных способов управления очередью в банках, где «1» - практически никогда (менее, чем в 15% случаев), «2» - редко (менее 60% случаев), «3» - практически всегда (более 60% случаев) голосовое меню дается информация о справочных телефонах по услугам дается информация по услугам банка ожидание заполняется музыкой попытки удержать клиента называется время до соединения с оператором «Ваш разговор записыва ется» Абсолют Балтийский банк Возрождение МБРР Связьбанк Союз Петрокоммерц Межтопэнергобанк РБР Агропромкредит Собинбанк Бинбанк Русфинанс Финсервис Русьбанк КМБ-банк МКБ НБ Траст Транскредитбанк Ренесанс-капитал

36 голосовое меню дается информация о справочных телефонах по услугам дается информация по услугам банка ожидание заполняется музыкой попытки удержать клиента называется время до соединения с оператором «Ваш разговор записыва ется» ФИА-банк Экспресс-Волга АК Барс Северная Казна Запсибкомбанк Газбанк Челиндбанк СКБ-банк Восточный экспресс Региональный кредит Урса Банк Прим. Цифры обозначают распространенность различных способов управления очередью в банках, где «1» - практически никогда (менее, чем в 15% случаев), «2» - редко (менее 60% случаев), «3» - практически всегда (более 60% случаев)

37 4. ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ ОПЕРАТОРА

38 Каждый звонок получал оценку дружелюбности оператора телефонной службы от 1 до 5 баллов. На графиках приведены рейтинги банков по доле максимальных оценок дружелюбности. Наибольшая доля 5-бальных оценок получена операторами Ситибанка, Райффайзенбанка и Уралсиба (более 70%). Во второй группе лидерами по данному показателю стали Русский банк развития, Московский кредитный банк и Русь-банк, получившие чуть более 60% «5». В третьей группе отличились «Северная казна» и «Экспресс-Волга», получившие более 70% «5».

39

40 ФИНИСТ >> РАЗВИТИЕ ВНУТРЕННЕГО ОБУЧЕНИЯ В ТЕЛЕФОННОЙ СЛУЖБЕ БАНКА

41 >> Концепция развития внутреннего обучения Телефонную службу не возможно представить без постоянного обучения новых сотрудников, повышения квалификации тех сотрудников, кто проработал уже несколько месяцев. Ни одна внешняя обучающая структура не способна решить данные задачи в полном объеме, поэтому Финист предлагает свою поддержку в процессе разработки концепции внутреннего обучения сотрудников телефонной службы. Более того, мы делаем акцент на том, что концепция внутреннего обучения сотрудников способна не только решать упомянутые образовательные задачи, но и способствовать снижению текучки персонала, снижению ущерба для банка от ухода ценных сотрудников. Разработанная в стенах банка концепция на длительное время станет его конкурентным преимуществом, даже в случае ухода кого-то из сотрудников, так как ее нельзя будет в точности воссоздать в другой организации, с иной корпоративной культурой. На этапе внедрения концепции внутреннего обучения сотрудники Финист обеспечат подготовку супервизоров для обучения новых сотрудников. Существенным недостатком внешнего обучения является его высокая стоимость, недостатком внутреннего обучения часто является недостаточная методическая подготовленность сотрудников- наставников. Специальные семинары Финист для супервизоров разрешают эту дилемму наиболее выгодным для банка образом, запуская в телефонной службе не только непрерывное обучение новичков, но и формируя методическую базу, пригодную для оперативного использования этими новичками уже через 2-3 недели работы в случае быстрого расширения объема работ.

42 Подготовку учебных пособий для обучения сотрудников в данном случае могут взять на себя как сотрудники Финист, так и сотрудники телефонной службы при поддержке консультантов. Эпизодический аудит качества обучения супервизорами позволят корректировать уровень внутреннего обучения, повышать качество обучения, что особенно важно для специализированных банков. Наши регулярные или целевые тестирования работы телефонных служб конкурентов дадут необходимую информацию для совершенствования. Проведение тематических тренингов (например, организация софт-коллекшн, продаж банковских услуг по телефону и т.д.) призвано способствовать решению тактических задач банка по подготовке сотрудников с выбранной специализацией.

43 >> Семинар «Повышение эффективности работы с должниками» Кредитование сегодня одна из самых востребованных банковских услуг, поэтому вопрос об организации и повышении эффективности работы с клиентами физическими и юридическим лицами, имеющими просроченную задолженность, становится все более актуальным. Оптимизация работы по просроченной задолженности позволит банку более эффективно наращивать объем выданных кредитов. Ведущий семинара СКЛИЗКОВ Дмитрий Михайлович имеет 15-летний стаж тренера - консультанта, активно работает в банковской сфере, специализируется в сфере оргконсультирования, коучинга, концептуального проектирования организаций, внедрения изменений. Является экспертом Торгово-промышленной палаты РФ. Среди клиентов Сбербанк РФ, Альфа–банк, Внешэкономбанк, Газпромбанк, Укрсиббанк, Русский Южный банк и другие финансовые институты.

44 СТРУКТУРА СЕМИНАРА: Ведение жестких переговоров Этапы переговорного процесса с должниками и их социальным окружением. Особенности переговоров в ситуации конфликта. Использование манипулятивных техник в жестких переговорах. Базовые навыки общения, необходимые для контроля над ситуацией взаимодействия Уровни общения. Роль контакта в общении с должниками. Алгоритмы общения. Техника управления ситуацией (психологическое влияние на собеседника, установление, поддержание и разрыв контакта, техника принятия, слушания, провокации…) Техника влияния Базовые « инструменты » управления ситуацией общения с должниками. Управление контактом в общении; «Спираль» активного слушания; НЛП-техники: следование – ведение, использование подстроек; Трансовые техники, в том числе техники вопросов и т.д. Техники и стратегии манипуляции и прямого подчинения собеседника. Противостояния манипуляциям Манипуляция как скрытое управление собеседником. Управление эмоциональным состоянием собеседника: управление контактом, игра на чувствах, социальное психологическое давление, «качели». Управление вниманием и внушение: отвлечение внимания, маскировка, рисование, трансовые техники, игра на контрастах. Логические манипуляции («логическая труба»): техника вопросов, майевтика, техника понимания, активное слушание, манипуляция фактами Манипулятивные стратегии: завоевание доверия, игра на человеческих слабостях («болевой точке», страстях страхе, честолюбии и т. д.), игра на интересах, тактика маленьких шагов («нога в дверях»), манипуляция полномочиями, игра на дефиците времени, «заезженная пластинка», позиционный блеф и др. Техника эффективной угрозы. Распознавание манипуляции. Защита от манипуляций.