Значение менеджмента и маркетинга в развитии продуктов и услуг Казахстанской почты. - презентация

1 Значение менеджмента и маркетинга в развитии продуктов и услуг Казахстанской почты

2 Менеджмент в развитии продуктов и услуг Организационная структура Организационная структура Планирование и прогнозирование – стратегическое и оперативное Планирование и прогнозирование – стратегическое и оперативное Принятие управленческих решений Принятие управленческих решений Команда менеджеров Команда менеджеров Координация, контроль и корректировка планов Координация, контроль и корректировка планов Брэнд: создание и оценка стоимости Брэнд: создание и оценка стоимости Инновационный менеджмент Инновационный менеджмент

3 Организационная структура Топ - менеджмент Производственный блок почтовых услуг Производственный блок финансовых услуг Системный блок управления

4 Планирование и прогнозирование – стратегическое и оперативное Программа развития почтово- сберегательной системы РК на годы Программа развития почтово- сберегательной системы РК на годы План развития АО «Казпочта» на среднесрочный период План развития АО «Казпочта» на среднесрочный период Маркетинговая стратегия Маркетинговая стратегия Программы развития услуг Программы развития услуг

5 Влияние на принятие управленческих решений в развитии продуктов и услуг Совет Директоров Совет Директоров Агентство РК по информатизации и связи Агентство РК по информатизации и связи Правление АО «Казпочта» Правление АО «Казпочта» Внешние субъекты Внутренние субъекты Потребители услуг Потребители услуг Поставщики услуг Поставщики услуг Аудиторские и консалтинговые компании Аудиторские и консалтинговые компании

6 Команда менеджеров Система менеджмента качества Система менеджмента качества Управление персоналом Управление персоналом Проведение семинаров и тренингов Проведение конкурсов профессионального мастерства Удельный вес работников со стажем работы в области почтовой связи свыше 20 лет в центральном аппарате – 11,1 % Удельный вес работников со стажем работы в области почтовой связи свыше 20 лет в центральном аппарате – 11,1 % Удельный вес работников, имеющих ученую степень в центральном аппарате – 10 %. Удельный вес работников, имеющих ученую степень в центральном аппарате – 10 %.

7 Брэнд: создание и оценка стоимости Атрибуты силы бренда: Доля рынка от 1 % до 100% Доля рынка от 1 % до 100% Темпы роста 28 % Темпы роста 28 % Ценовая позиция ставка прибыли на РБА – 7 % Ценовая позиция ставка прибыли на РБА – 7 % Дистрибуция нет Дистрибуция нет Приверженность потребителей 10 % Приверженность потребителей 10 % ИТОГО стоимость Бренда «Kazpost», рассчитанная на основе суммарных издержек равна долл.США Показатели АО «Казпочта»

8 Инновационный менеджмент Аутсорсинг Аутсорсинг Новые продукты Новые продукты - национальная платежная карточка - Интернет пункты, Интернет магазин филателистической продукции - электронное письмо Корпоративная информационная система Корпоративная информационная система Внедрение стандарта ISO 9001:2000: Внедрение стандарта ISO 9001:2000:

9 Маркетинг в развитии продуктов и услуг Рыночная ситуация и конкуренция Сокращение издержек и ценовая политика Ориентация на потребителя Контроль качества оказания услуг и уровня обслуживания клиентов Маркетинг в развитии продуктов и услуг

10 Рыночная ситуация и конкуренция АО «Казпочта» - Национальный оператор почтовой связи АО «Казпочта» владеет значительной долей рынка по обслуживанию обычных писем и посылок: 100 % в сельской местности и 46 % в городской. Сегодня на рынке финансовых услуг мы являемся, с одной стороны, партнерами банков и, с другой стороны, составляем им конкуренцию, хоть и небольшую – от 1% и выше. На рынке курьерских услуг доля АО «Казпочта» составила 15%.

11 Рыночная ситуация и конкуренция На сегодня наблюдается активный рост конкуренции в курьерских услугах и по распространению периодической печати. Прогнозируется диверсификация местных банков в сельский сегмент рынка финансовых услуг. Большое количество международных и местных конкурентов: DHL, FedEx, UPS, Pony Express, TNT, ABNAMROBank, TEXAKABANK, City Bank, Казкоммерцбанк, Народный Банк и другие Их преимущества: Гибкость, собственные самолеты курьерских компаний, персональный подход к клиентам, возможность предлагать персональные решения

12 Ориентация на потребителя Сегментация потребителей: Сегментация потребителей: Стратегические клиенты Корпоративные клиенты Розничные клиенты Опрос населения и потребителей по определению требований и ожиданий Опрос населения и потребителей по определению требований и ожиданий Сегодня степень удовлетворенности потребителей почтовых услуг составила 43 %, финансовых услуг – 36 %. Сегодня степень удовлетворенности потребителей почтовых услуг составила 43 %, финансовых услуг – 36 %. Степень удовлетворенности персонала – 44 %. Степень удовлетворенности персонала – 44 %.

13 ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ Личные нужды Потребность в услуге Собственные возможности Выбор (предложения, удовлетворяющие личному стандарту требований) Личные потребности Формирование личного стандарта требований к компании и ее продуктам/услугам Личный опыт Экономическая культура Оценка предложений компании (надежность, стоимость, обслуживание) Собственный социальный статус Приобретение продукта/услуги или отказ от него Фактическая оценка пользования на личном опыте Личный опыт, рекомендации, Информация, реклама, Предложения компаний Влияющие факторы Лояльность или уход Влияющие факторы

14 Контроль качества оказания услуг и уровня обслуживания клиентов Месячник качества Месячник качества Качество оказания услуг (продукта) Качество обслуживания Качество создания имиджа Сегодня оценка показателей месячника качества следующая: Качество оказания почтовых услуг (продукта) – 4,13 Качество оказания финансовых услуг (продукта) – 4,29 Качество обслуживания – 3,27 Качество создания имиджа – 3,67

15 Сокращение издержек и ценовая политика Раздельный учет доходов, затрат и задействованных активов Раздельный учет доходов, затрат и задействованных активов Сегодня раздельный учет затрат и задействованных активов ведется только в управленческом учете Методика маржинального дохода позволяет определить точку безубыточности услуг Методика маржинального дохода позволяет определить точку безубыточности услуг Ценовая политика по обычным письмам и посылкам основывается на принципе «затраты плюс» Ценовая политика по обычным письмам и посылкам основывается на принципе «затраты плюс» Ценовая политика по курьерским и финансовым услугам основывается на принципе «конкурентоспособность-маржа-затраты» Ценовая политика по курьерским и финансовым услугам основывается на принципе «конкурентоспособность-маржа-затраты»

16 Цели маркетинга Повышение уровня удовлетворённости потребителей по почтовым услугам до 60 % Повышение уровня удовлетворённости потребителей по почтовым услугам до 60 % Повышение уровня удовлетворённости потребителей по финансовым услугам до 60 % Повышение уровня удовлетворённости потребителей по финансовым услугам до 60 % Повышение уровня удовлетворенности персонала до 70 % Повышение уровня удовлетворенности персонала до 70 % Увеличение доли рынка услуг на: Увеличение доли рынка услуг на: Почтовых – до 50 % Курьерских – до 20 % Финансовых – до 5 % - 20 % Обеспечение ежегодного роста доходов на 20 % Обеспечение ежегодного роста доходов на 20 % Обеспечение ежегодного роста заработной платы на 20 % Обеспечение ежегодного роста заработной платы на 20 %

17 Менеджмент и маркетинг в инвестиционной политике Строительство, капитальное обустройство и техническая укрепленность 844 сельских отделений почтовой связи Строительство, капитальное обустройство и техническая укрепленность 844 сельских отделений почтовой связи Оснащение в них свыше 1000 операционных окон компьютерным оборудованием и мебелью Оснащение в них свыше 1000 операционных окон компьютерным оборудованием и мебелью Расширение автопарка Расширение автопарка Создание дополнительных рабочих мест Создание дополнительных рабочих мест Увеличение средней заработной платы в 1,8 раза Увеличение средней заработной платы в 1,8 раза Обеспечение 5-разовой доставки почты и печати Обеспечение 5-разовой доставки почты и печати

18 Значение менеджмента и маркетинга в развитии продуктов и услуг Казахстанской почты Используемые в работе методы менеджмента и маркетинга дают возможность: Повысить качество продукта и обслуживания потребителей до уровня международных стандартов Повысить качество продукта и обслуживания потребителей до уровня международных стандартов Удовлетворить потребности и ожидания потребителей Удовлетворить потребности и ожидания потребителей Повысить доход компании Повысить доход компании Расширить ассортимент продуктов и услуг Расширить ассортимент продуктов и услуг Создать инвестиционную привлекательность компании Создать инвестиционную привлекательность компании

19 Спасибо за внимание!