«Как наладить взаимодействие отдела продаж автомобилей с пробегом со смежными подразделениями Компании» Алексей Дружинин, ЗАО «Мерседес-Бенц РУС», 18.06.2010. - презентация

1 «Как наладить взаимодействие отдела продаж автомобилей с пробегом со смежными подразделениями Компании» Алексей Дружинин, ЗАО «Мерседес-Бенц РУС»,

2 Slide 2 Тезисы – как наладить взаимодействие отдела продаж автомобилей с пробегом со смежными подразделениями Комании – отделом продаж новых автомобилей, сервисом, бухгалтерией С чего начать? Причины явного и скрытого сопротивления. Основные зоны конфликтов Отдел продаж новых автомобилей Отдел послепродажного обслуживания (сервисная станция) Финансовый отдел (бухгалтерия) Юридический отдел Нахождение взаимных выгод и достижение компромиссов Какие бизнес-процессы помогут сделать взаимодействие эффективнее?

3 Slide 3 Start-Up нового бизнес-подразделения «Любой, даже самый долгий и трудный путь всегда начинается с первого шага» Для чего мы создаем подразделение продаж автомобилей с пробегом? И при каких условиях это возможно? Что дает дилерству отдел продаж автомобилей с пробегом? Увеличение объема продаж новых автомобилей; Дополнительные источники дохода – запчасти и аксессуары, финансовые услуги; Дополнительная и равномерная загрузка отдела послепродажного обслуживания; Рост степени удовлетворенности клиентов; Все это можно посчитать. И спланировать. Но все это возможно только при поддержке со стороны учредителей и топ-менеджмента. Вы можете рассчитывать на эту поддержку – но только при условии грамотно составленного и просчитанного бизнес-плана, дающего ответы на вопросы: Каков размер инвестиций? Каковы сроки окупаемости? Какова ожидаемая прибыль? Итак, с чего начинаем? С составления и защиты бизнес-плана.

4 Slide 4 Ок, бизнес-план составлен, одобрен руководством и учредителями, идет подбор персонала и первые сложности в обсуждении ряда рабочих моментов с сотрудниками смежных подразделений: – бухгалтерией (дополнительная нагрузка на сотрудников, рост дебиторской задолженности), -подразделением послепродажного обслуживания (срочная мойка машин, «зеленая улица» для машин отдела Trade-In, ломающая привычные процессы, споры о «внутренних» расценках; -отделом продаж новых автомобилей («заниженная» оценка при приеме в Trade-In, участие в сделках); -юридическим отделом (надо срочно подписать договор – сейчас нет времени). Это – официальные отговорки. Реальные причины – 1.Традиционно низкий статус сотрудников отдела Trade-In; 2.Страх перемен, нежелание что-то менять; 3.Боязнь утраты контроля над частью процессов; 4.Конфликт интересов; 5.Запутанность и неоптимальность бизнес-процессов (отсутствие системы). Причины явного и скрытого сопротивления сотрудников смежных подразделений. Основные зоны конфликтов.

5 Slide 5 Отдел продаж новых автомобилей «Вы низко оцениваете. – А вы плохо продаете» Почти всегда продавцы новых автомобилей считают, что сотрудники отдела Trade-In предлагают слишком низкую цену за автомобиль клиента. Сложности: - Тяжелее вести переговоры с клиентом; - Присутствие «постороннего» при проведении сделки; - Наличие личной заинтересованности организовать сдачу автомобиля клиента «налево» Пути решения: - Объяснение, почему продавцам новых машин выгодно продавать услугу Trade-In; - «Джентльменская договоренность» - мы даем максимально много, а вы нас поддерживаете (в идеальном случае, на уровне руководителей соответствующих отделов); - Наличие серьезной поддержки в лице руководства; Компромиссы должны быть возможны, а продавцам новых автомобилей должно быть удобно работать в сотрудничестве с отделом Trade-In. Продавцы новых автомобилей должны быть уверены в профессионализме сотрудников отдела Trade-In.

6 Slide 6 Отдел продаж новых автомобилей - выгоды - Увеличение количества продаж новых автомобилей (в среднем по Москве - до 30%); - Поддержка опытного сотрудника, способного «вытащить» тяжелую сделку; - Довольный клиент – лояльный клиент – рост индекса CSI. - В некоторых ДП – дополнительный источник дохода для продавцов Компромиссы должны быть возможны, а продавцам новых автомобилей должно быть удобно работать в сотрудничестве с отделом Trade-In. Продавцы новых автомобилей должны быть уверены в профессионализме сотрудников отдела Trade-In.

7 Slide 7 Отдел послепродажного обслуживания «К вам не пробиться. – А вы лезете без очереди. К тому же - Вы нам не выгодны» Крайне редко в какой сервисный центр можно приехать без записи и сразу же отдать автомобиль в ремонт. Особенно в кузовной ремонт. Оценка же автомобиля в трейд-ин необходима в крайне сжатые сроки – клиент ждет. И работы, проводимые для подразделения своего же предприятия, не могут оцениваться по тому же прейскуранту, что и для клиентов. Сложности: -Отдел Trade-In не устраивают сроки выполнения работ отделом сервиса -Отдел Trade-In не устраивают расценки выполнения работ отделом сервиса -Не всегда соблюдается порядок в документообороте между отделами Пути решения: -Поддержка со стороны руководства сервиса -«Выделенные» мастера-приемщики -Нахождение компромисса по расценкам и срокам

8 Slide 8 Отдел послепродажного обслуживания - выгоды - Привлечение дополнительных клиентов на сервис; - Дополнительная и, в идеале, равномерная загрузка мощностей; - Продажа «продленной гарантии» - в долгосрочной перспективе; - Плановые гарантийные ремонты; - Увеличение продаж запасных частей и аксессуаров; - Проданная страховка на автомобиль с пробегом – дополнительные направления на СТОА в дальнейшем.

9 Slide 9 Финансовый отдел (бухгалтерия) «Где документы по сделке? – Подождите, некогда сейчас» Ведение сделок по автомобилям с пробегом – чаще всего, дополнительная нагрузка для бухгалтерии. И далеко не всегда появление этой нагрузки означает увеличение зарплаты бухгалтера. Дисциплина при работе с документацией также не на 100% идеальна. Сложности: - Задержки с предоставлением документов искажают статистику - Большая трудоемкость при отсутствии IT-решений (многие до сих пор использут MS Excel, создавая множество файлов, которые бухгалтерия должна вести одновременно Пути преодоления: - Введение IT-решений (на базе 1С, Automaster, АИС, SAP, DAT и др.) - Внедрение коэффициента в систему мотивации персонала -Личный контакт

10 Slide 10 Юридический отдел «Срочно завизируйте – клиент ждет! – Нет, не сейчас, у нас суд на носу» Сделки как по приему, так и по продаже автомобилей с пробегом, в принципе, схожи между собой процентов на 95, крайне редко приходится вносить изменения по срокам, порядку оплаты, стоимости хранения автомобиля. Но иногда некоторые клиенты просят внести изменения в договор, при этом требуется виза юротдела ДП, а времени нет. Сложности: - Задержки с подписанием документов - Каждый договор требует похода к юристам и времени на визирование Пути преодоления: - Введение IT-решений (на базе 1С, Automaster, АИС, SAP, DAT и др.), стандартизация договоров - Делегирование части полномочий руководителю отдела

11 Slide 11 Нахождение взаимных выгод и достижение компромиссов Если навыки установления контакта и умения убеждать для бухгалтера или маляра необязателены – то для сотрудника отдела Trade-In – это MUST HAVE. Это – ключевое качество. Доброжелательность и умение убеждать; Добросовестность, обязательность и пунктуальность; Готовность взять на себя ответственность; Системность в разработке процедур и политик.

12 Slide 12 Какие бизнес-процессы помогут сделать взаимодействие эффективнее? Простые и понятные. Легко применимые. Логичные. Автоматизация документооборота. Введение IT-решений (на базе 1С, Automaster, АИС, SAP, DAT и др.), стандартизация договоров Разработка и внедрение политик и процедур по взаимодействию между подразделениями ДП Командообразующие мероприятия Введение политики по предоставлению специальных условий покупки автомобиля с пробегом для сотрудников ДП

13 Slide 13 Заключение Спасибо за внимание и удачных продаж!