СЕРВИС И ДВУСТОРОННИЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ КАК ОСНОВА КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЫ НА НАСЫЩЕННЫХ РЫНКАХ Дмитрий Патрацкий Дмитрий Чернов 12 ноября 2009 г. Бизнес-форум. - презентация

1 СЕРВИС И ДВУСТОРОННИЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ КАК ОСНОВА КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЫ НА НАСЫЩЕННЫХ РЫНКАХ Дмитрий Патрацкий Дмитрий Чернов 12 ноября 2009 г. Бизнес-форум «Креативные решения бизнеса в эпоху перемен»

2 ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ РОССИЙСКИХ КОМПАНИЙ И ЭВОЛЮЦИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ Упорядоченность системы Время Зарождение Формирование Рост Стабилизация Зарождение новой организации Стагнация Кризис Деструкция- реформирование- смерть Рост Затухание «Смерть в младенчестве» «Несостоявшийся предприниматель» - не удержали ситуацию «Головокружение от успехов» - смерть от несварения Зарождение новой организации

3 ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ РОССИЙСКОЙ ЭКОНОМИКИ

4 СРЕДНЕГОДОВАЯ СТОИМОСТЬ НЕФТИ НА БИРЖЕ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Источник: данные автора

5 ПРОМЫШЛЕННОСТЬ Источник: «Компания экспертного консультирования «НЕОКОН», Обзор состояния российской экономики за 3-й квартал 2009 год

6 УСЛУГИ Источник: ВТБ-Капитал

7 ЭФФЕКТИВНОСТЬ РОССИЙСКИХ ОТРАСЛЕЙ Эффективность системы / Упорядоченность системы Время Российская экономика в целом находится в начале роста рыночной экономики (в г.) Зарождение Формирование Рост Стабилизация 1.Телекоммуникации (мобильная связь) 2.Пищевая промышленность 3.Промышленность бытовых товаров (FMCG) 4.Банки и инвестиционные компании и лизинг 5.Розничная торговля 6.Информационные технологии 7.Цветная металлургия 8.Черная металлургия 9.Оптовая торговля 10.Общественное питание 11.Развлечения 12.Телекоммуникации (остальное) 13.Страхование 14.Электроэнергетика 15.СМИ и рекламная индустрия 16.Фармацевтическая промышленность 17.Парфюмерно-косметическая промышленность 18.Упаковка 19.Нефтяная и нефтегазовая промышленность 20.Лесная, деревообрабатывающая и целлюлозно-бумажная промышленность 21.Промышленность драгоценных металлов и алмазов 22.Легкая промышленность 23.Полиграфическая промышленность 24.Угольная промышленность 25.Химическая и нефтехимическая промышленность 26.Строительство 27.Транспорт 28.Сервисные компании промышленности (НИИ и сервисные компании) 29.Операции с недвижимостью 30.Промышленность строительных материалов 31.Машиностроение 32.Образование 33.Агропромышленный комплекс 34.Жилищно-коммунальное хозяйство 35.Здравоохранение Кризис советской экономической модели Затухание Рост

8 ЗАДАЧИ КОМПАНИЙ НА РАЗНЫХ ФАЗАХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА Эффективность организации / Упорядоченность организации Зарождение Формирование Рост Стабилизация Зарождение новой организации Стагнация Кризис Деструкция- реформирование- смерть Рост Затухание Зарождение новой организации Зарождение новой организации Зарождение новой организации Подтвердить, что бизнес-идея имеет право на жизнь Создать в локальном регионе эффективную бизнес-модель, которую можно перенести на национальный рынок Борьба за долю национального рынка (или глобального, если компания и так имеет федеральных масштаб операций) Удержание завоеванной доли рынка и разумное инвестирование cash-flow из стабильного бизнеса в новые рынки или отрасли Выйти из кризиса как можно быстрее, изменив организацию под новые реалии внешней среды 5

9 ОТРАСЛЕВЫЕ ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИИ С КЛЮЧЕВЫМИ АУДИТОРИЯМИ Производство (36,6% ВВП )Услуги (58,2% ВВП ) В2С 1 – Компании Coca Cola, WBD, Danone, Nestle, Балтика, Красный октябрь, Ford, Nivea, P&G Sony, Samsung, Dell, Savage Фарма Бензин Строительство 2 - Компании Х5, IKEA, Персона, McD, Карофильм, МЕГА, Русский стандарт, Рольф, Мегафон (B2C), Аэрофлот, Мир, М видео, Tez tour, почта, Такси, ЖКХ, Сбербанк В2В 3 – Компании ЛУКОЙЛ, НН, РАО, Газпром, МАЗ, Северсталь, РУСАЛ, ТМК, СУЭК, ТОАП, Трансмаш- холдинг, Силовые машины 4 – Компании 1С, Kelly, PWC, Сбербанк, Трансконтейнер (РЖД), DHL, Транснефть, Lowells, BBDO, ВШЭ, Вымпелком (B2B), SAP, Росно 1 - Аудитории Потребители – 60% Дистриб. – 20% Инвесторы – 10% ОВ – 5% Разное – 5% 2 - Аудитории Персонал – 30% Потребители – 40% Регуляторы (ОВ) – 15% Инвесторы – 10% Разное – 5% 3 - Аудитории ОВ – 50% Инвесторы -15% В2В-клиенты – 15 % Поставщики – 10% Разное – 10% 4 - Аудитории Персонал – 40% Потребители – 20% Регуляторы, ОВ – 20% Инвесторы – 15% Разное – 5%

10 Влияние человека бизнес-процесс предоставления услуги0%100% Влияние технологий на бизнес-процесс предоставления услуги 100% Терминалы приема платежей Интернет-сервисы Интернет-магазины Мобильная связь Интернет-провайдеры Фиксированная связь Гипермаркеты еды Аренда автомобилей Аэропорты Банки Страхование Салоны связи Автосервисы Фаст-фуд Эксклюзивные магазины Рестораны Салоны красоты Медицинские услуги Образование Авиакомпании Автозаправки ВЛИЯНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ И ЧЕЛОВЕКА НА БИЗНЕС-ПРОЦЕСС УСЛУГОВОЙ КОМПАНИИ

11 Система управления персоналом (HR) 25% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) 25% Уникальная бизнес-модель и бизнес- процессы (business & IT, software) 25% Инфраструктура предоставления услуги (hardware) 25% Персонал 20% Потребители 20% Инвесторы 20% Дистрибуторы и поставщики 20% Регуляторы и другие аудитории 20% Если трения и провалов не возникает – то это означает, что стратегия компании на рынке реализуема и бизнес-результаты достижимы Взаимодействие правильно отстроенных внутренних компетенций компании с ключевыми аудиториями, влияющими на бизнес, приводит в движение услуговую компанию. Рисунок изображает усредненную стратегическую модель услуговой компании, без учета сектора (отрасли) и фазы жизненного цикла организации ПРИНЦИП «ГЕНЕРАТОРА ПРИБЫЛИ»

12 «Пассионарность» организации / Упорядоченность системы Зарождение Формирование Рост Стабилизация Время Система управления персоналом (HR) - 10% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 20% Уникальная бизнес-модель и бизнес-процессы (business & IT, software) - 40% Инфраструктура предоставления услуги (hardware) - 40% персонал 10% Потребители 5% Инвесторы 20% Поставщики 20% Регуляторы 40% Разное 5% Система управления персоналом (HR) - 30% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 30% Уникальная бизнес-модель и бизнес-процессы (business & IT, software) - 30% Инфраструктура (hardware) - 10% персонал 30% Потребители 20% Инвесторы 30% Регуляторы 20% Система управления персоналом (HR) - 30% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 30% Уникальная бизнес-модель и бизнес- процессы (business & IT, software) - 15% Инфраструктур а (hardware) - 25% персонал 30% Потребители 20% Инвесторы 30% Регуляторы 20% Дистрибуторы 20% Разное 5% Система управления персоналом (HR) - 60% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 5% Уникальная бизнес-модель и бизнес- процессы (business & IT, software) - 30% Инфраструктур а (hardware) - 5% Персонал 50% Потребители 45% Разное 5% ПРИНЦИП «ГЕНЕРАТОРА ПРИБЫЛИ» И ФАЗЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

13 Формирование Система управления персоналом (HR) - 30% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 30% Уникальная бизнес-модель и бизнес- процессы (business & IT, software) - 30% Инфраструктура (hardware) - 10% Персонал 30% Потребители 20% Инвесторы 30% Регуляторы 20% Стабилизация Система управления персоналом (HR) - 30% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 30% Уникальная бизнес-модель и бизнес- процессы (business & IT, software) - 15% Инфраструктура (hardware) - 25% Персонал 30% Потребители 20% Инвесторы 30% Регуляторы 20% Дистрибуторы 20% Разное 5% Рост Система управления персоналом (HR) - 60% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 5% Уникальная бизнес-модель и бизнес- процессы (business & IT, software) - 30% Инфраструктура (hardware) - 5% Персонал 50% Потребители 45% Разное 5% Зарождение Система управления персоналом (HR) - 10% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 20% Уникальная бизнес-модель и бизнес- процессы (business & IT, software) - 40% Инфраструктура предоставления услуги (hardware) - 40% Персонал 10% Потребители 5% Инвесторы 20% Поставщики 20% Регуляторы 40% Разное 5%

14 Влияние человека бизнес-процесс предоставления услуги0%100% Влияние технологий на бизнес-процесс предоставления услуги 100% Терминалы приема платежей Интернет-сервисы Интернет-магазины Мобильная связь Интернет-провайдеры Фиксированная связь Гипермаркеты еды Аренда автомобилей Аэропорты Банки Страхование Салоны связи Автосервисы Фаст-фуд Эксклюзивные магазины Рестораны Салоны красоты Медицинские услуги Образование Авиакомпании Автозаправки Системы коммуникаций Коммуникации с персоналом Коммуникации с Потребителями Системы управления компанией Управление персоналом Маркетинг и экономика Бизнес-модель и бизнес процессы Инфраструктура предоставления услуги

15 Система управления персоналом (HR) 25% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) 25% Уникальная бизнес-модель и бизнес- процессы (business & IT, software) 25% Инфраструктура предоставления услуги (hardware) 25% Персонал 20% Потребители 20% Инвесторы 20% Дистрибуторы и поставщики 20% Регуляторы и другие аудитории 20% Сервисные технологии в услуговой компании Управление персоналом Маркетинг и экономика Бизнес-модель и бизнес процессы Инфраструктура предоставления услуги Коммуникации с Персоналом Коммуникации с Потребителями Проявления сервиса в услуговой компании в коммуникациях Персонала с Потребителями

16 Управление персоналом Маркетинг и Экономика Бизнес-модель и бизнес- процессы Инфраструктура предоставления услуги Персонал Потребители Сервисные технологии в Коммуникациях с Потребителями в местах продаж (Атрибуты Сервиса): Общение и работа персонала с посетителями Невербальные коммуникации и дополнительная информация Мерчендайзинг Дополнительные услуги для посетителей Интерьер Пост-продажное обслуживание и коммуникации вне мест продаж (Позиционирование) Реклама PR Активность в интернете «Сарафанное радио» Спонсорская и социальная активность Наш любимый покупатель

17 Управление персоналом Маркетинг и Экономика Бизнес-модель и бизнес- процессы Инфраструктура предоставления услуги Персонал Потребители Сервисные технологии в Коммуникациях с Персоналом Внутрикорпоративные коммуникации и Корпоративная культура: Корпоративные мероприятия Обучающие программы Система внутренних коммуникаций Сервисы для сотрудников Система изменений в компании Корпоративный патриотизм Общение после работы Сервис как религия

18 Какие сервисные технологии в каждом из секторов Управление персоналом Маркетинг и Экономика Бизнес-модель и бизнес- процессы Инфраструктура предоставления услуги Персонал Потребители Сервисные технологии В Системе управления Маркетинга Сервисный маркетинг Клиентоориентированность на деле Система управления качеством Система работы с замечаниями и предложениями Коммуникация сервисного маркетинга Программа лояльности клиентов Мы делаем всё, чтобы вы были довольны

19 Какие сервисные технологии в каждом из секторов Управление персоналом Маркетинг и Экономика Бизнес-модель и бизнес- процессы Инфраструктура предоставления услуги Персонал Потребители Сервисные технологии в Системе управления Персоналом Сервис внутри компании Подбор будущих сотрудников Первичное обучение Управление климатом в микро коллективах Мотивация на результат Финансовая мотивация Контроль Программа лояльности сотрудников Система коммуникаций с персоналом Ребрейнинг – изменение сознания сотрудников Команда – это когда у всех одна цель

20 Какие сервисные технологии в каждом из секторов Управление персоналом Маркетинг и Экономика Бизнес-модель и бизнес- процессы Инфраструктура предоставления услуги Персонал Потребители Сервисные технологии В Бизнес-модели и Бизнес-процессах IT система Удобство, многозадачность, быстрота решений Максимальный контроль всех процессов Аналитика Формирование прогнозов и рекомендаций Менеджмент Система контроля качества Участие менеджмента всех уровней в процессе Личная ответственность за действия подчиненных Желание помочь Бизнес-процессы Понимание каждым своей значимости для компании Понятие внутреннего клиента Борьба с бюрократией Сервис – это технологии

21 Какие сервисные технологии в каждом из секторов Управление персоналом Маркетинг и Экономика Бизнес-модель и бизнес- процессы Инфраструктура предоставления услуги Персонал Потребители Сервисные технологии в системе Инфраструктуры предоставления услуги Подтверждения сервиса Место предоставления услуги (удобство, окружение, коммуникации Материализация услуги - «символ услуги» в руки Атрибуты сервиса Пост-продажное обслуживание и коммуникации Удобно!

22 АНАЛИЗ Оценка деятельности по более, чем 1000 критериям РЕШЕНИЯ Модель «Генератор Прибыли» Что нужно сделать чтобы прийти от «Факт Сейчас» к «Идеал Сейчас» ВНЕДРЕНИЕ Проектная работа по внедрению изменений в компании Результат: работающая система сервисного менеджмента КОНТРОЛЬ Система управления сервисным менеджментом с возможностью её доработки и внесения изменений Путь к «Идеал Через 3 года»

23 Сервис – это работа на лояльность потребителей. Чтобы у вас совершали покупки чаще, в большем объёме, на большие суммы большее количество людей в длительной перспективе Сервис – это просто, когда есть искреннее желание помочь.

24 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ Дмитрий Патрацкий Дмитрий Чернов Russian Service Group Москва, Варшавское шоссе, д. 9, ст. 1 Communist creative community Моб. тел.: +7 (925) Моб. тел.: +7 (926)