РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭНЕРГОСБЫТОВЫХ КОМПАНИЯХ ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ. - презентация

1 РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭНЕРГОСБЫТОВЫХ КОМПАНИЯХ ИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ПАРТНЕРЫ

2 Так было … Длинные очереди Продолжительное ожидание Отсутствие комфортных условий Неудобный график работы Хамство персонала Неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания и уровнем сервиса

3 Так стало: Центр обслуживания клиентов удобное расположение «шаговая доступность» хорошая транспортная развязка комплексность услуг Прием платежей(«одно окно»)

4 Зона ожидания Комфортные условия Уютная обстановка Сервисные услуги Информационная доступность Рекламная информация

5 Зал обслуживания Индивидуальный подход Оказание услуги «под ключ» Оказание сопутствующих (дополнительных) услуг Исключение многократных обращений Оптимизация времени на решение вопросов клиентов

6 Особые возможности

7 VIP ЗАЛ

8 Единый информационно-диспетчерский центр Сбытовая компания Сетевая компания Аварийная служба

9 Система информирования клиентов Интернет-сайт Корпоративное печатное издание Разъяснительная работа(круглые столы, семинары) Рекламно- информационные буклеты, брошюры, ролики Обучающие семинары

10 Использование интерактивных сервисов Интернет-ЦОК Интернет- приемная Личный кабинетСпособы оплаты На замену/прием прибора учета; Проверка прибора учета Проверить состояние л/с Распечатать платежный документ Отправить показания прибора Получить ответ на часто задаваемые вопросы Задать вопрос специалисту Оставить сообщение, жалобу, заявку Интернет- эквайринг (банковские карты,Webmoney и др. интернет-валюта)

11 КЛИЕНТЫ ПЕРСОНАЛ ПАРТНЁРЫ Сбытовая компания ИЗУЧИТЬ,ЧТОБЫ ПОНЯТЬ И ЭФФЕКТИВНО ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ Обратная связь

12 Жалоба клиента подарок для компании Мониторинг жалоб и обращений Классификация тематики жалоб Оперативное реагирование Контроль сроков исполнения Проведение организационных и технических мероприятий по недопущению и профилактике повторных жалоб

13 Удовлетворенность и лояльность Сегментация клиентов Мониторинг очных/заочных обращений: по темам по временному периоду по степени активности в течение месяца Рейтингование тем обращений Мониторинг качества клиентского обслуживания Мониторинг степени удовлетворенности клиентов Анализ собранной информации, разработка мероприятий по оптимизации процесса взаимодействия с клиентами Качество-это способность продукта(сервиса)удовлетворять потребности, неизменно соответствуя ожиданиям потребителей или превосходя их.

14 От потребностей клиентов - к услугам компании

15 «Сколько вешать в граммах?» Стандарт обслуживания клиентов Задачи: унифицировать действия персонала на различных участках сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников- набор простых, понятных инструкций(не только ЧТО, но и КАК) создать основу для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

16 Система обеспечения качества обслуживания клиентов ЗНАТЬ УМЕТЬ ХОТЕТЬ КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА

17 Изучение работы персонала Заочное общение Очное общение Контроль качества работы операторов Классификация обращений Оценка эффективности работы Выявление «узких» мест в работе Разработка корректирую- щих мероприятий Выработка стратегии взаимодействия с каждой целевой аудиторией Оптимизация процессов и повышение качества взаимодействия Mystery shopping

18 Повышение квалификации персонала Отбор персонала Система обучения как вводного, так и регулярного л Мотивация (монетарная и нефинансовая). Формирование кадрового резерва Регулярный и систематический контроль за соблюдением Стандартов Психологические тренинги Обратная связьспециалистов

19 Оценка качества клиентского обслуживания ЭТАПЫ И I.Самооценка на соответствие требованиям Стандарта обслуживания клиентов II.Получение Декларации качества клиентского обслуживания Индикаторы: «Информативность» «Исполнительность» «Результативность обратной связи»

20 Собраться вместе – это начало, Оставаться вместе – это прогресс, Работать вместе – это успех. Генри Форд, основатель Ford Motor Company