VoIP Call-центр для ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА. Что такое call-центр ? ? - презентация

1 VoIP Call-центр для ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА

2 Что такое call-центр ? ?

3 Немного истории ? Начало XX-го века – начало эры «традиционной» телефонии 20-е годы: телефон на службе бизнеса 30-е годы: ничего интересного 40,50-е годы: создание первых компьютеров 60-е года: 800 номера, первые call-центры, создание ISDN 70-е года: ACD (Automatic Call Distribution) 80-e года: ПЭВМ, CTI ( Computer Telephony Integration) 90-е года: бум в США, Internet Конец 90-х: Россия

4 XXI век - телефон

5 Мобильный … что ?

6 Традиционные call-центры против VoIP- решений

7 IP: Чем меньше – тем лучше Необходимость обработки обращений разных типов Необходимость передачи данных вместе со звонком Территориальная распределенность Развитие и поддержки единой инфраструктуры Качество XXI века … и какой следует вывод ?

8 4 главных особенности современного решения для построения call-центра Использование единых стандартов (SIP/H.323) Возможности практически неограниченной масштабируемости Понятные интерфейсы для работы и управления Открытые программные интерфейсы для интеграции с внешними приложениями (API)

9 Из чего состоит VoIP call-центр? Ваши ОБЫЧНЫЕ компьютеры сотрудников … только подключите гарнитуру … Ваша компьютерная сеть … никаких изменений … стандартный компьютер или сервер с программным обеспечением Call-центра … а также аппаратный шлюз для преобразования «традиционной телефонии» в IP-пакеты … или же Вы можете сразу заказать телефонию в IP от Вашего оператора связи, тогда шлюз не нужен

10 Программный телефон ?+

11 Рабочее место оператора Программный телефон USB Гарнитура … … или USB телефон

12 Высокий уровень информатизации компании, большой парк современных ЭВМ Развитая ЛВС, наличие быстрого, надежного канала от оператора связи (интернет-провайдера) Сравнительно высокая компьютерная грамотность сотрудников Наличие грамотных технических специалистов (администраторов), способных после обучения самостоятельно настраивать и поддерживать систему в работе Наличие системы заказов с WEB-интерфейсом, возможность самостоятельной интеграции с call-центром Чем хорош программный VoIP call-центр для интернет-магазина

13 Практические примеры организации бизнес-процессов Трехуровневая система обслуживания звонков – поддержка продаж Автоинформатор IVR – автоматическая справочная служба самообслуживания Автоматическая IVR система оповещения/обзвона клиентов Интеграция с системой заказов Единый call-центр для нескольких Internet проектов Какие задачи можно решать?

14 Создание собственного call-центра

15 Цели внедрения call-центра Повышение качества обслуживания клиентов Снижение рисков потери клиентов Равномерное распределение нагрузки операторов Автоматизация часто повторяющихся операций Автоматизация исходящих обзвонов Мониторинг и оценка работы операторов Экономия на инфраструктуре Оптимизация работы службы поддержки Оптимизация внутрикорпоративного взаимодействия сотрудников Объединение территориально распределенных операторов и многие другие…

16 Создание собственного call-центра Сопутствующие расходы Аренда помещения – программное VoIP решение позволит Вам вынести рабочие места на периферию Каналы связи – Вам нужен только один IP-канал от оператора связи Столы, стулья – на стульях нельзя экономить !!! Рабочие станции операторов – все работает на самых базовых офисных рабочих станциях Организация ЛВС – достаточно офисной локальной 100 м/бит сети без настроек QoS Подготовка, обучение персонала – дистанционное обучение Оплата работы операторов, администраторов, супервизоров – в рамках проектов наши аналитики могут рассказать о мотивационных схемах, с которыми мы сталкивались И т.д. – если о чем-то забыл сказать - спрашивайте

17 Состав проекта внедрения call-центра ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАБОТЫ, ОБУЧЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЕ ПОСТПРОЕКТНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ

18 Проект: программное обеспечение Операционные системы на компьютерах операторов (Windows XP/Vista, м.б. LINUX) Операционная система на серверы (WIN/LINUX) СУБД (платные, бесплатные) Программное обеспечение call-центра (разные принципы лицензирования, ежегодные платежи или покупка «навсегда»

19 Проект: работы, обучение Самостоятельное внедрение –КОМУ: Для квалифицированных специалистов Консультации при внедрении –КОМУ: Для клиентов с небольшими проектами, с понятным составом работ –ЧТО: обычно работы инженера по настройке системы, отсутствие «накладных» расходов Комплексные работы –КОМУ: Тем кому нужен проект «под ключ» (все включено) –ЧТО: Работа руководителя проекта, аналитика, инженеров, подготовка полного пакета проектной документации, приемо- сдаточные испытания Обучение –Администраторы –Супервизоры, пользователи

20 Проект: оборудование Серверное оборудование –Серверы (стандартные или жестко рекомендуемые) –Специализированные платы Оконечное оборудование –Мультимедийные/профессиональные гарнитуры –USB-телефоны –Hardware-телефоны (Ethernet, WiFi) Рабочие места операторов –Обычные офисные компьютеры под управлением MS Windows, подключенные к IP-сети предприятия Шлюзы (стыковка с ТсОП) –Работа по стандартам SIP/H.323, возможность стыковки в оператором связи сразу по IP –Промышленные шлюзы от огромного списка вендоров

21 Постпроектное сопровождение (техническая поддержка) Поддержка вендора –КОМУ: Есть свои квалифицированные специалисты, готовые взять на себя полное сопровождение системы –ЧТО: Предоставление обновлений программного обеспечения, консультации по электронной почте, на форуме, иногда по телефону Инцидентная поддержка (поддержка интегратора) –КОМУ: У кого нет желания брать на себя поддержку прикладной системы –ЧТО: Решение инцидентов в жесткий регламентный срок (восстановление системы в кратчайшие сроки), большой набор дополнительных опций Поддержка стороннего ПО (Linux, MS Windows, СУБД)

22 Пример проекта: интернет-магазин 003.ru

23 Сетевой гипермаркет 003.Ru – О компании более 10 тыс. наименований товаров; более 50 продавцов-консультантов; собственная служба доставки (по Москве и Подмосковью), доставка по регионам РФ через партнерскую сеть; собственный сервисный центр; филиалы в Пензе и на Украине; кредитные программы от нескольких банков. Крупнейший в России Интернет-магазин бытовой техники и электроники (на год):

24 Этапы взаимодействия с клиентами Интернет-сайт 003.RU Продавцы- консультанты Выбор товаров по каталогу, заказ на сайте Консультации по телефону, заказ товара Доставка товаров Служба доставки

25 Каналы взаимодействия с клиентами консультации по выбору товаров; прием заказов; предоставление информации: о сроках, условиях, тарифах на доставку техники на дом; о кредитах; о проходящих акциях; о работе магазина (время работы, как проехать). Также используется интерактивное взаимодействие с клиентами через Интернет (web-сайт, , ICQ). От 2,5 тыс. до 6 тыс. входящих звонков ежедневно Основной акцент на телефонном общении с клиентами: 65 % заказов происходит по телефону

26 Проблемы телефонного обслуживания до организации call-центра Отсутствие единой эффективной схемы распределения звонков между консультантами: произвольный выбор консультанта при поступлении звонка; трудность с определением присутствия на рабочем месте; большое количество переадресаций одного звонка; лишняя нагрузка на специалистов. Потеря звонков в часы пик из-за занятости всех консультантов; Отсутствие статистики по звонкам: невозможность анализа статистики звонков по товарным направлениям; невозможность оценки маркетинговых акций; невозможность оценки загруженности сотрудников.

27 Высокие затраты на создание call-центра на базе цифровой АТС Настройка АТС Siemens HiCom 300: высокая стоимость услуг специалистов; сложность и недостаточная гибкость средств настройки традиционной АТС. Высокая стоимость масштабирования решения: с ростом количества телефонных линий потребуется дополнительный поток Е1 (оптоволокно). Выход: поиск решения на базе IP

28 Схема организации IP call-центра IVR SoftSwitch Локальная IP-сеть БД АТС FXO-шлюз ТфОП «Комстар» IP VoIP-шлюз PRI Сеть оператора связи IP SoftPhone IP-телефоны для курьеров

29 Процесс обработки звонков после внедрения call-центра (описание) Первый уровень обработки звонков - IVR-сервер: Клиенту предлагается выбор: либо переключиться на оператора, либо воспользоваться голосовой справочной системой; Если нет свободных операторов, звонок ставится в очередь; Второй уровень - Оператор; Оператор выясняет потребности клиента и переадресует звонок на группу консультантов; Звонок распределяется на свободного консультанта; Третий уровень - Консультант; Консультант отвечает на вопросы клиента, помогает сделать заказ.

30 Процесс обработки звонков после внедрения call-центра (схема) Группы консультантов Бытовая техника Аудио и Hi-Fi ТВ и видеотехника Операторы Покупатели Голосовая справочная служба Очереди вызовов IVR-сервер Трехуровневая схема обработки звонков

31 Преимущества обработки звонков в call-центре Снижена потеря звонков за счет использования очередей; Повышено качество телефонного обслуживания (скорость работы операторов, адресная передача звонков и др.); Консультанты сосредоточили свои усилия на продаже товаров клиентам; Формализован процесс обработки звонков – создана основа для управления телефонным обслуживанием клиентов; Удобные средства настройки маршрутов и правил распределения звонков.

32 Программный телефон как основа рабочего места сотрудника call-центра Быстрота обучения кадров, снижение начальных требований к персоналу; Повышение производительности сотрудников (одновременная работа с несколькими звонками, информация о присутствии на рабочем месте); Отсутствие затрат на прокладку тел. кабеля; Мобильность рабочих мест. Что дает использование программного телефона: Рабочее место оператора (консультанта): ПК с подключенной гарнитурой (трубкой); многоканальный программный телефон Naumen SoftPhone.

33 Внешний вид рабочего места операторов Корпоративная телефонная книга с показом присутствия сотрудника на рабочем месте Информация о входящем звонке Окно работы со звонками Меню

34 Масштабирование call-центра для поддержки новых проектов Аренда новых телефонных номера у оператора связи; Самостоятельно внесены изменения в схему обработки звонков (работы заняли несколько часов); Расширен штат консультантов. Август 2004 г. – запуск нового проекта Проведенные мероприятия по расширению call-центра:. Звонки клиентов 003.Ru и Himart.Ru обрабатываются одними и теми же операторами; Оператору сообщается номер, на который поступил звонок, и оператор выполняет соответствующие инструкции.

35 Возможности анализа на основе данных call-центра Оценка спроса на основе количества звонков по товарным направлениям; Оценка эффективности рекламы и маркетинговых акций (кол- во звонков, посетителей сайта); Регулирование численности штата сотрудников на основе статистики звонков. Разносторонний анализ работы Интернет-магазина на основе статист. данных, собранных в call-центре.

36 Крупнейший билетный агент в рунете Занимает лидирующие позиции в рейтингах,посвященных интернет-магазинам Собственная система ведения заказов Построение собственного call-центра на базе услуги Logic-line (Comstar UTS) Внедрение в билетном агенте ПАРТЕР

37 Билетный агент «PARTER.RU» 16 операторов Серверная запись всех разговоров Двухуровневая операторская очередь Интеграция собственными силами с существующей системой заказов Внедрение в новом офисе (экономия на разворачивании коммуникаций) Телефония от Comstar по IP Поэтапный перенос мощностей с Logic-line на Naumen Phone 3.2 Процесс внедрения занял 1,5 месяца Второй этап – внедрение системы автоматических исходящих обзвонов

38 Билетный агент «PARTER.RU» IVR SoftSwitch БД ТфОП IP PRI Naumen Phone 3.2 Комстар SoftPhone

39 Naumen сегодня Более 8 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти Более 500 проектов реализованных проектов на базе продуктов NAUMEN Свыше 220 сотрудников, из них около 130 разработчиков Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске и Киеве Активный участник в развитии российской ИТ-отрасли

40 Цифры и факты о Naumen Phone 108 уникальных клиента, более 180 выполненных проектов 7 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве По результатам 2007 года (а более свежих данных пока не выходило) Второе место среди всех вендоров и первое среди российских по количеству выполненных проектов в России (Cnews) В пятерке вендоров по суммарному количеству отгруженных операторских лицензий за год и первое среди российских (CIO/ спецпроект) Проекты от 2-х операторов до 906 операторских мест и 300 реальных операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

41 Наши call-центры

42 За дополнительной информацией обращайтесь: +7 (495) Спасибо, вопросы?