Максим Сергеев для Спа-Форума «Основы классного сервиса» Максим Сергеев - 2013www.maxspa.ru. - презентация

1 Максим Сергеев для Спа-Форума «Основы классного сервиса» Максим Сергеев www.maxspa.ru

2 Максим Сергеев www.maxspa.ru

3 Составляющие первоклассоного сервиса Сервисное зонирование помещения Внешний вид персонала Стандарты личного сервиса клиента Стандарты телефонного сервиса клиента Стандарты внутреннего сервиса Кодекс чести сотрудника Максим Сергеев www.maxspa.ru

4 Составляющие первоклассного сервиса Навыки специалистов: НЛП Физиогномика Анализ темперамента Анализ психотипов Анализ мимики и жестов Базовое актерское мастерство КАЧЕСТВЕННЫЙ ГЛОССАРИЙ ИНТЕЛЛЕКТ И ЭРУДИЦИЯ Максим Сергеев www.maxspa.ru

5 Основа сервиса Позитив Улыбка Приветствие Знакомство Дресс-код Расстояние личного общения Максим Сергеев www.maxspa.ru

6 Максим Сергеев www.maxspa.ru Сервисное зонирование помещения ПИК

7 Сервисные помещения Группа входа Туалет для клиентов Фойе Комната персонала Максим Сергеев www.maxspa.ru

8 Максим Сергеев www.maxspa.ru Принцип зонирования фойе 1. Зона встречи клиента 2. Рабочее место администратора 3. Зона гардероба 4. Зона отдыха и ожидания клиента 5. Зона витрин (зона розничных продаж)

9 Максим Сергеев www.maxspa.ru Зона встречи клиента Это та территория, в пределах которой клиент вступает в личный контакт с администратором Пределы зоны – первые 3-5 шагов от входа

10 Максим Сергеев www.maxspa.ru Рабочее место администратора Топография: По границе зоны встречи Либо напротив входа Либо под углом 45 градусов справа от входа Не в слепой зоне

11 Максим Сергеев www.maxspa.ru Рабочее место администратора Высота стойки – по уровню груди сидящего администратора Рабочее освещение 2 рабочих поверхности – открытая и скрытая Телефонная зона Кассовая зона Компьютерная зона

12 Максим Сергеев www.maxspa.ru Рабочее место администратора Кнопка тревожной сигнализации Кнопка закрытия дверей Мини-сейф Офисное кресло

13 Максим Сергеев www.maxspa.ru Зона гардероба Основной принцип – безопасность Идеальный вариант – шкаф ( купе, или отдельное помещение), закрываемый на КЛЮЧ (ключ – у администратора); на каждой вешалке – номер;на руки клиенту выдается «номерок»!

14 Максим Сергеев www.maxspa.ru Зона отдыха и ожидания клиента Посадочные места ( N÷2) Журнальный стол Сервисная зона Информационная зона Прейскурант на услуги Прейскурант на розничный товар Корпоративный альбом Книга отзывов клиентов Полиграфическая реклама салона Реклама фирм-партнеров Несколько модных журналов

15 Максим Сергеев www.maxspa.ru Зона отдыха и ожидания клиента Телевизор + DVD Звуковая аппаратура (sound-дизайн) WiFi «Уголок живой природы» (четко вписанный в существующую атмосферу)

16 Сервисные проблемы нашего бизнеса «ПРОМОКАТАЛОГ» Максим Сергеев

17 WWW. MAXSPA.RU Основная мысль : «…Не позволяйте жить слишком спокойно тем, кто у вас работает. Не давайте им прочно обосноваться. Всегда поступайте противоположно тому, чего они от вас ожидают. Пусть все время тревожатся и оглядываются через плечо…» Генри ФордГенри Форд

18 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU Постановка и описание проблемы: За период с по проведен «бенчмаркинговый» анализ ПИК в следующих городах: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Киев, Минск, Екатеринбург, Новосибирск, Томск, Красноярск, Челябинск, Хабаровск, Владивосток

19 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU Постановка и описание проблемы: В анкете оценивалось 10 позиций по 10-и балльной шкале Большая часть позиций отслеживала работу администратора, состояние сервисных зон и стандарты обслуживания ПЕРВИЧНОГО посетителя Наиболее популярные легенды «шпионов»: «переезжаю в Ваш район» «выхожу замуж» «дочь замуж выдаю» «юбилей» «шла мимо» «хочу купить подарочный сертификат»

20 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU Постановка и описание проблемы: Средняя оценка ПИК слушателями: 3,2

21 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU Постановка и описание проблемы: Основные ошибки администраторов: Внешний вид Отсутствие бейджа Неприсутствие на рабочем месте Отсутствие «экскурсии» Вялость\слабость- МЛЯВОСТЬ Отсутствие стандарта встречи\прощания «прайс в зубы» «если хотите – возьмите визитку»

22 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU Постановка и описание проблемы: Немного сопутствующей статистики: Житель среднего города контактирует с новыми\незнакомыми ПИК в среднем : 5-22 раз в месяц «Самая вкусная» группа клиентов – обеспеченные женщины «заходят» в новые салоны в среднем 3 раза в месяц

23 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU

24 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU ВЫВОД: У нас нет РЕАЛЬНЫХ стандартов работы с первичным посетителем Дикая ситуация с подготовкой админов не позволяет надеяться на замену стандартов их ВЫДАЮЩИМСЯ радушием и активностью Время проведенное первичным посетителем в стандартном салоне воспринимается им как ПОТЕРЯННОЕ Просмотренный (огромный и непонятный) прайс и вымоленная визитка не способствуют ЗАПОМИНАНИЮ нового салона МЫ ТЕРЯЕМ ИХ!!!!!!!!!!!!!!!

25 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU ЗАДАЧА: Создать полиграфический рекламный продукт который бы: Стал основой сценария знакомства Заменил\дополнил экскурсию Выполнил бы функцию ПОНЯТНОГО мини-прайса Превысил бы отсроченную эффективность корпоративной визитки

26 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU

27 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU Решение – ПРОМОКАТАЛОГ Общие данные: Формат : А5 Глянец Полноцвет страницы Тираж : штук Ориентировочная стоимость: руб\шт.

28 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU Схема построения информации в промокаталоге: «обращение управляющего» По подразделениям 2-3 услуги на полосе Фото-описание-цена Только вкусные\ходовые услуги Возможно перечень прочих услуг-списком Спец.предложения «врезной купон» Навигационная карта Все контакты Возможно-кобрендинговые акции

29 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU Дополнительное оснащение: Планшет (брендовый) Маркер (красный) Закладки на клее : Красный Розовый Желтый Зеленый

30 Максим Сергеев www.maxspa.ru Работа с каталогом Общие правила: Подходить и разговаривать с клиентом из «зоны будущего»(использование временного зонирования) Желательно иметь образцы товара – передавать из зоны будущего – через настоящее-в прошлое При детальном описании каждого продукта использовать формулу: «Характеристика-Вы- переход-выгода»

31 Максим Сергеев www.maxspa.ru Работа с каталогом Общие правила: Использовать по-максимуму элементы символизма Маркером ставить знаки у выбранных позиций(приоритет- «птица»;можно – подчеркивание,круг,нота бене,плюс) Использование закладок: Красный – купить обязательно Желтый – купить во-вторую очередь Розовый – подумать Зеленый – купить в подарок

32 Максим Сергеев www.maxspa.ru WWW. MAXSPA.RU

33 Максим Сергеев www.maxspa.ru Телефонный сервис Максим Сергеев 2012

34 Максим Сергеев www.maxspa.ru Общие правила телефонного общения Для убедительности лучше говорить стоя Не поддаваться провокациям Не говорить по мобильному телефону в присутствии клиента Пользование офисным телефоном сотрудникам запрещено Сотрудник вызывается к входящему звонку в случаях: Прямой необходимости в разговоре с клиентом Форс-мажор

35 Максим Сергеев www.maxspa.ru Стандарты телефонного сервиса при входящих звонках Ответ на звонок – после 3 звонка Стандарт первой фразы: Название ПИК Приветствие Личное представление РЕГЛАМЕНТ : 5 секунд

36 Максим Сергеев www.maxspa.ru Стандарты телефонного сервиса при входящих звонках Стандарты списков Стандарт переадресации звонка руководству Стандарт прерывания разговора Стандарт последней фразы Желаемой общее среднее время разговора : 2 мин.20 секунд

37 Максим Сергеев www.maxspa.ru Стандарты телефонного сервиса при исходящих звонках Подготовка к разговору Вступление: не более 75 слов за 45 секунд Общая схема вступления: Приветствие Личное представление Представление фирмы Зацепка (цепляющая презентационная информация о фирме) Провокационный(альтернативный) вопрос

38 Максим Сергеев www.maxspa.ru Заповеди телефонного сервиса Правило Парето: 80% слушать\20% говорить Не задавать общих вопросов Говорить предельно конкретно но красиво и позитивно Быть готовым к автоответчику Не высылать информацию сразу же и всем подряд

39 Максим Сергеев www.maxspa.ru Основная причина неудач телефонного общения СНСП: Страх Неуверенность Сомнения Привычки

40 Стандарты личного сервиса администратора Максим Сергеев 2012 Максим Сергеев www.maxspa.ru

41 Стандарты личного сервиса Стандарт встречи клиента Стандарт активного слушания Стандарт гардероба Стандарт зоны отдыха Стандарт подачи напитков Стандарт ожидания клиента Заключительный этап Максим Сергеев www.maxspa.ru

42 Стандарт встречи клиента ВУДУ: Встать Улыбнуться «доверие» «уточнение»: Приветствие Личное представление Уточнение: «Чем могу помочь?» «К Вашим услугам» Максим Сергеев www.maxspa.ru

43 Стандарт активного слушания «глаза в глаза» Легкие кивки головой Легкий наклон головы набок Максим Сергеев www.maxspa.ru

44 Стандарт гардероба «Разрешите я помогу Вам снять верхнюю одежду» «У нас так принято» Максим Сергеев www.maxspa.ru

45 Стандарт напитков «Могу предложить Вам чай или кофе» «Могу угостить Вас чаем или кофе» Максим Сергеев www.maxspa.ru

46 Спецификация сервисных продуктов Чайный сервиз Кофейный сервиз Бокалы Салфетки Поднос Кофе Чай Сахар Сливки Лимоны Шоколад Коньяк Максим Сергеев www.maxspa.ru

47 Стандарт ожидания клиента «Золотое правило этикета»: спокойное ожидание человеком чего либо составляет – 12 минут» ВЫВОД: если, ПО НАШЕЙ ВИНЕ, ожидание клиента превысит 12 минут, то на исходе 10-й минуты клиенту вручается бонус!!! Виды бонусов: Личные извинения администратора Пробники Бесплатный сеанс в солярии Бесплатная услуга Максим Сергеев www.maxspa.ru

48 Заключительный этап Специалист провожает клиета к стойке администратора Специалист сдает администратору НАРЯД РАБОТ Специалист проводит «РЕЗЮМЕ ПО УСЛУГЕ» Специалист предлагает запись Прощание специалиста Максим Сергеев www.maxspa.ru

49 Заключительный этап Администратор озвучивает услугу и сумму Администратор берет деньги СО СТОЛА!!! Наглядно пересчитывает и озвучивает сумму Пробивает чек Вносит информацию во внутренние документы Наглядно пересчитывает и озвучивает сумму сдачи Кладет на стол чек и сдачу ВЕЕРОМ Контроль записи Выписывание «НАПОМИНАШКИ» Проводы к гардеробу Помогаем одеться Прощание администратора Максим Сергеев www.maxspa.ru

50 Максим Сергеев www.maxspa.ru Активное слушание Почему слушаем и не слышим: Слушаем и одновременно обдумываем ответ Поступающая информация не отвечает нашим ожиданиям: Игнорирование Полное отключение Стремление отстоять свое мнение, не давая собеседнику закончить свою мысль Биологическая особенность структуры мышления – человек способен воспринимать и понимать от 500 до 600 слов в минуту, но в среднем говорится не более слов – то есть масса «лишнего времени»

51 Максим Сергеев www.maxspa.ru Активное слушание Первый этап – ПОНИМАНИЕ: Вербальная информация – мысленно произносите каждое услышанное слово Аудиальная информация – следите за тоном и тембром Визуальная информация – наклон вперед, глаза в глаза Кинестетическая информация - синергия

52 Максим Сергеев www.maxspa.ru Активное слушание Второй этап- ИНТЕРПРЕТАЦИЯ – внутренний перевод Третий этап – АНАЛИЗ – отделение фактов от эмоций, определение согласия\несогласия Четвертый этап – РЕАГИРОВАНИЕ: Вербальное – эхофразы Невербальное – кивки, наклон ПАУЗА!!! – никогда не отвечайте сразу!!!

53 Максим Сергеев www.maxspa.ru Убеждающий язык Отрицательные словаПоложительные слова Сомнение, отказ, нежеланиеВопрос Продавать, розница, опросПредлагать Купить, покупать, закупатьВладеть, иметь Затраты, количество, ценаВложения Сделка, контракт, договорСоглашение Проблема, сомнениеВопрос ПродаемДемонстрируем ПодписатьУтвердить ХарактеристикиПреимущества Обязательство, условиеПожелание

54 Максим Сергеев www.maxspa.ru Убеждающий язык Отрицательно действующие ответыПоложительно действующие ответы Я не знаюЯ выясню Мы этого не делаемМы можем сделать следующее Такова политика компанииМы так поступаем, потому что… Я не могу подготовить это раньше, чем на следующей неделе Я подготовлю это для Вас на следующей неделе Я не смогу этого сделать, пока Вы не оплатите счетЯ смогу это сделать, когда будет оплачен счет Этот товар уже закончилсяНаши запасы пополнятся Не знаю, работаю недавноЯ уточню… Вам надо заполнить этоКогда Вы это заполните, мы сможем Мне потребуются подробностиЯ смогу выполнить это, как только получу данные

55 Максим Сергеев www.maxspa.ru Убеждающий язык Слова-раздражители: Несмотря на то, что;нет; мешать ;возражать ;наоборот ;должен ;проблема ;противоречие ;отговорка ;предлог ;абсолютный ;давно устарело ;неправильно ;ошибка ;заблуждение УПРАВЛЕНИЕ СТАТУСОМ: -Не хочу Вас больше задерживать – понижение своего статуса, негативный стереотип -У меня как раз было немного времени – понижение статуса клиента -Я не помешаю Вам?- понижение своего статуса, негативный стереотип -Вам по прежнему нездоровится? – негативный стереотип

56 Максим Сергеев www.maxspa.ru Убеждающий язык Слова побуждающие интерес: Существительные – решение проблемы, экономия, будущее, возможность, усовершенствование, развитие, прибыль, безопасность,оборот, информация, опережение, шансы, превосходство Прилагательные: простой, быстрый,легкий,лучший,надежный,рациональный,экономичны й,выгодный,разнообразный,гибкий,ценный,удобный,интресны й, надежный Глаголы – размышлять, обеспечивать,осуществлять,разрабатывать,организовывать, проверять,поддерживать, повышать,искать,анализировать,беречь,планировать,укреплять Причастия- предвещающий,информированный,обоснованный, рекомендуемый Наречия- быстро, сейчас,в первую очередь Словосочетания –приносит деньги,вызывает доверие

57 Основные элементы фирменного стиля Фирменная шрифтовая надпись ( логотип) – оригинальное начертание полного или сокращенного наименования фирмы, товарной группы, или конкретного товара, производимого данной фирмой. Идеально – 4-7 букв. Фирменный блок – традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля Фирменный лозунг (слоган) – постоянно используемый фирменный оригинальный девиз Фирменный цвет (цвета) – в идеале - 3 Максим Сергеев

58 Основные элементы фирменного стиля Фирменный комплект шрифтов – подчеркивает различные особенности марки Корпоративный герой – постоянный, устойчивый образ своего представителя, посредника в коммуникациях с целевой аудиторией Постоянный коммуникант – «лицо компании» Фирменные константы: Знамя Гимн Корпоративная легенда Эмблемы (герб) Оригинальные сигнатуры и пиктограммы (графические символы) Внутрифирменные стандарты Максим Сергеев

59 Сергеев

60 Основные элементы фирменного стиля Носители ФС: Печатная продукция Средства Пи-Ар Сувениры Элементы делопроизводства (бланки, конверты, папки, записные книжки, ежедневники и проч.) Документы и удостоверения Элементы служебных интерьеров Упаковочные материалы Пакеты Фирменная одежда Стикеры Значки Ярлыки Таблички Пригласительные билеты Максим Сергеев

61 Рейтинг названий салонов красоты (24 города РФ и стран СНГ) «Салон красоты» «Нефертити» «Ольга»(включая синонимы) «Клеопатра» «Натали»(включая синонимы) «Афродита» Максим Сергеев

62 Алгоритм выбора названия Создание легенды Название – как составная часть легенды Соответствие типу, виду и классу предприятия Точное смысловое значение Благозвучность Окружающая действительность Графическое отображение Конкуренты Максим Сергеев

63 Сергеев

64 Алгоритм выбора названия (продолжение) Юридические вопросы (авторское право) Выбранные бренды оборудования и расходных материалов Внешний вид помещения Проверка «на кошках» Здравый смысл Максим Сергеев

65 Сергеев

66 Внешний вид сотрудников Администраторы- статус- форма Парикмахеры – индивидуальная форма Специалисты- уни-форма Для всех обязателен «корпоративный значок» Управляющий – всегда и везде – богатый и преуспевающий человек Максим Сергеев

67 Мысль темы «…Строгость российских законов смягчается необязательностью их исполнения…» Михаил Евграфович Салтыков-Щедрин Михаил Евграфович Салтыков-Щедрин Максим Сергеев

68 Авторское и смежное право Нормативные документы Российской Федерации Гражданский Кодекс Р.Ф. часть 4 Федеральный закон РФ N 374-ФЗ ТОВАРНЫЙ ЗНАК (ГК РФ ч 4) ПАТЕНТНОЕ ПРАВО (ГК РФ ч 4) ФИРМЕННОЕ НАИМЕНОВАНИЕ (ГК РФ ч 4) Право на технологию, Гражданский Кодекс Российской Федерации, ч. 4. Право на НОУ-ХАУ (ГК РФ ч 4) Правила подачи возражений и заявлений и их рассмотрения в Палате по патентным спорам Закон Российской Федерации «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров» Патентный закон Российской Федерации Закон об авторском праве Максим Сергеев

69 Что требуется для регистрации ДЛЯ РОССИЙСКОЙ ФИРМЫ 1. Ксерокопия регистрационного свидетельства предприятия. 2. Код ОКПО. 3. Первые два листа устава (первый и титульный). 4. Фактический адрес для переписки с почтовым индексом. 5. Телефон для связи и контактное лицо изображений товарного знака размером 8 на 8 см. (на обычный лист А-4 умещается 6 штук). 7. Виды товаров и услуг, на которые должна распространяться регистрация товарного знака. 8. Доверенность Патентному поверенному на ведение делопроизводства. (Бланк доверенности по установленной форме мы предоставляем). Максим Сергеев

70 Пример прайс-листа патентного бюро 1. Оформление заявки с получением уведомления о поступлении заявки более 3-х заявок -прогрессирующая скидка 6600 руб.+ НДС за оформление заявки на 1 класс МКТУ, подачу в ФИПС и получение уведомления + 10% за каждый класс свыше одного руб+1500 руб. госпошлина за подачу заявки и первый класс МКТУ 2. Поиск по базе данных зарегистрированных товарных знаков 950 руб. -1 день Максим Сергеев

71 ФИПС ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ, ПАТЕНТАМ И ТОВАРНЫМ ЗНАКАМ (РОСПАТЕНТ) Контактная информация: справочная ФГУ ФИПС : (8-499) , (8-499) ( ) Факс: (8-499) Консультационный пункт ФИПС: (8-499) (11: ) Максим Сергеев

72 Сергеев

73 Сергеев

74 Регистрация в ФИПС Для начала регистрации в ФИПС необходимо подать правильно оформленную заявку на Ваш товарный знак, предварительно проведя в ФИПСе поиск по данному товарному знаку. Рассмотрение патентной экспертизой заявки в ФИПСе может продлиться до полутора лет. В Законе Р.Ф. О товарных знаках конкретные сроки не оговорены и зависят от загруженности экспертизы. Но есть коммерческие варианты. Максим Сергеев

75 Сергеев

76 Патентная библиотека Адрес патентной библиотеки. Город Москва, Бережковская набережная, дом 24.Пропускают по паспорту Максим Сергеев

77 Искренне Ваш, Максим Сергеев Санкт-Петербург, ул.Звездная д.1, офисы 206, 207 и 208 Пишите, Звоните и Приезжайте! Максим Сергеев www.maxspa.ru