Институт национального проекта «Общественный договор» Возможности и опыт неправительственного мониторинга властных услуг. - презентация

1 Институт национального проекта «Общественный договор» Возможности и опыт неправительственного мониторинга властных услуг

2 Исследование предпочтений потребителей, спроса и предложения В июле 2004 года : Получение паспорта Регистрация рождения в ЗАГСе Медико-социальная экспертиза Регистрация безработным Получение строительной лицензии В декабре 2004 года Жилищная субсидия Ликвидация юридического лица Подтверждение права на АГС Институт национального проекта «Общественный договор»

3 Методы исследования Анонимные «закупки»; Натурные наблюдения; Углубленные интервью; Анализ нормативной базы; Фокус-группы;

4 Институт национального проекта «Общественный договор» Мифы о государственных услугах Плохое обслуживание и недовольство потребителей вызвано исключительно недостатком финансирования Для повышения качества нужно менять законодательство, в основном федеральное

5 Институт национального проекта «Общественный договор» Мифы о государственных услугах Потребители всегда будут недовольны, как бы не изменялось обслуживание У граждан и общественности нет никаких возможностей влиять на госорганы, оказывающие услуги

6 Институт национального проекта «Общественный договор» Получение паспорта Открытие телефонного автоинформатора Создание рейтинга районных ПВС Передача ПВС результатов исследования предпочтений потребителей Иски в суд на нарушение сроков и изъятие паспорта до выдачи нового Переговоры с ПВС об улучшении и унификации обслуживания

7 Институт национального проекта «Общественный договор» Медико-социальная экспертиза Открытие телефонного автоинформатора Издание информационных буклетов Развешивание информационных стендов в поликлиниках Передача МСЭ результатов исследования предпочтений потребителей Переговоры с МСЭ об улучшении обслуживания

8 Предложения по совершенствованию правил Единый график работы (с дополнительным временем для отдельных категорий клиентов) Презумпция «единого окна» Правило доступности: 30 мин/50мин Презумпция отсутствия проходной Правило предоставления информации об услуге и в органе, требующем получения услуги (например, в поликлинике по поводу МСЭ) Исключение саморегулирования очереди Институт национального проекта «Общественный договор»

9 Предложения по совершенствованию правил Правило «кассового чека» Правило «быстрота либо комфорт» Правило зонирования помещений в связи с процессом взаимодействия с клиентом, а не в связи с административной процедурой Правило заполнения формы документа комфортно и с одного раза Правило учета общих затрат времени на получение услуги Правило предоставления информации об услуге и в органе, Институт национального проекта «Общественный договор»