Скачать презентацию
Идет загрузка презентации. Пожалуйста, подождите
Презентация была опубликована 10 лет назад пользователемfrem.ru
1 ОТ ПОНИМАНИЯ ДО ИЗМЕРЕНИЯ Удовлетворенность и лояльность клиентов
2 Еще раз о современном маркетинге Современный маркетинг – это не война. Это любовь. Любовь к своим потребителям, удовлетворение из запросов. И вся концепция развития бизнеса строится на том, чтобы завоевать эту любовь, а не наказать конкурента. Принципиальный перенос акцента – мы боремся не с конкурентом, пытаясь ухудшить его ситуацию на рынке, а боремся за клиента и этим самым повышаем свои позиции. Профессор школы бизнеса Университета Кэйо Мицуаки Симагути
3 Оценка удовлетворенности потребителей Стандарт качества ИСО 9000:2000: удовлетворенность потребителей определяется как восприятие потребителем той степени, в которой выполняются его запросы. Удовлетворенность – это совокупность оценок товаров и услуг, которые позволяют сравнить ожидаемые и воспринимаемые характеристики.
4 Лояльность клиентов Лояльность потребителей можно определить как: - глубокое чувство приверженности к фирме, или эмоциональная привязанность к фирме (товару) в течение какого-то времени. Это эмоциональная лояльность: - готовность к повторным покупкам выбранного товара или услуги, увеличению размера разовой покупки, рекомендовать данную компанию своим знакомым и др. Это поведенческая лояльность.
5 Удовлетворенность и лояльность потребителей Удовлетворенность потребителей – основа лояльности, которая определяется как: частота повторных покупок, увеличение размера разовой покупки рекомендации продукта знакомым
6 Значение лояльности потребителей Для компании выгоднее сохранять старых клиентов, чем завоевывать новых. Со временем лояльные покупатели увеличивают количество покупок Как правило, лояльные покупатели менее чувствительны к цене, чем новые Лояльные покупатели – это покупатели, приносящие прибыль. Лояльные покупатели («апостолы» бренда или «добровольные продавцы») рекомендуют товары компании другим потребителям
7 5 разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами: (модель Парасурамана, Зейтамля и Берри) Разрыв «потребительские ожидания - их восприятие руководством компании» Разрыв «восприятие руководства потребительских ожиданий - трансформация этого восприятия в спецификации качества услуг». Разрыв «спецификации качества услуг - качество предоставляемых услуг». Разрыв «предоставляемые услуги - внешняя информация». Разрыв «ожидания потребителей - восприятие полученных услуг»
8 Показатели качества услуг (Парасураман, Зейтамль и Берри) Доступность Коммуникабельность Компетентность Обходительность Доверительность Надежность Отзывчивость Безопасность Осязаемость Понимание, знание клиента
9 Классификатор важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей (Е.Кедотт и Н.Терджен ): Критические Нейтральные Приносящие удовлетворение Приносящие разочарование
10 Модель измерения потребительской удовлетворенности Кано Факторы, влияющие на удовлетворенность: Базовые факторы – ожидаемые Волнующие факторы – воздействующие Факторы эффективности – желаемые Косвенные параметры Сомнительные параметры Обратные параметры
11 Графическое представление модели измерения потребительской удовлетворенности Н. Кано
12 ИСО 9000:2000 Этапы оценки удовлетворенности Определение факторов, влияющих на степень удовлетворенности клиентов ( вявлены 9 факторов) Определение значимости этих факторов для клиентов ( по 5-балльной шкале) Оценка факторов клиентами ( по 5-балльной шкале) Расчет средних значений Анализ результатов и выявление расхождеий в важности и оценке фактора Расчет сводного индекса удоволетворенности
13 Жалоба клиента – это подарок! Жалоба – важный источник информации, благодаря которому компания может лучше понять потребности своих клиентов и то, как они воспринимают качество товара!
14 Динамика обращений граждан ООО « Жилстрой» Вид обра щени й 2008 г.2009 г.2010 г. количес тво % % % письмен ные , , ,5 прием по личным вопроса м 4822,73473,23033,4 устные обраще ния на телефон «Горяче й линии» , , ,1 всего
15 Тематика обращений граждан ООО «Жилстрой» Число обращений % Тема обраще ний 2008г.2009г.2010г.за 2010г. в сравнении 2008г.2009г теплоснаб жение ,3-28,54 уборка подъездов ,6-16,83 состояние подвалов ,4-33,59 ремонт подъездов ,8-2,82 вывоз ТБО ,0-17,09 уборка двора ,5-41,29 благоустр ой ство ,7-7,12
16 Пять шагов для повышения эффективности работы с жалобами клиентов выслушайте жалобу клиента принесите искренние извинения Проинформировать клиента, как будет решаться его проблема поблагодарите клиента за жалобу записать жалобу Связаться с ним после устранения недостатков и получить обратную связь
Еще похожие презентации в нашем архиве:
© 2024 MyShared Inc.
All rights reserved.