ОБЗОР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Ц ЕНТРОВ ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЭНЕРГОКОМПАНИЙ И ЦЕНТРОВ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ Нурзат Абдырасулова, ДИРЕКТОР, - презентация

1 ОБЗОР ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Ц ЕНТРОВ ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЭНЕРГОКОМПАНИЙ И ЦЕНТРОВ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ Нурзат Абдырасулова, ДИРЕКТОР, Общественный фонд «ЮНИСОН» Сопредседатель Наблюдательного Совета по ИПТЭК при Министерстве энергетики и промышленности КР Бишкек, 25 февраля 2012 г.

2 Э ЛЕКТРОЭНЕРГИЯ - КАК ТОВАР И УСЛУГА 1) Качественное снабжение (товар): Качество: ( U=220В ±5% ), Бесперебойность: ( max 1 отключение/месяц ) Надежность и безопасность. 2) Качественное обслуживание: Информирование Клиентоориентированность

3 Ц ЕНТРЫ ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЦК О это центр обратной связи поставщика электроэнергии со своими потребителями организуются в головных офисах Лицензиата (в РЭСах) с включением в их обязанности функций: общественной приемной; телефона доверия; пресс-секретаря; надзора за качеством обслуживания клиентов- потребителей электрической энергии.

4 З АДАЧИ ЦКО ( ЦИТАТА ИЗ ОТЧЕТА ЦКО ОАО «Ж АЛАЛАБАДЭЛЕКТРО »): «Разъяснение потребителям электроэнергии проводимой государственной политики в энергетической отрасли; Поддержка принципа «информационной открытости» деятельности распредэлектрокомпаний для общественности и для средств массовой информации; Улучшение деятельности компании с внедрением передовых принципов обслуживания клиента; Создание благоприятного имиджа распредэлектрокомпаний и, улучшение общественного доверия к деятельности энергосектора; Содействие потребителям электроэнергии в осуществлении их законных прав по пользовании электроэнергией; Улучшение качества оказываемых услуг в электроэнергетике»

5 Н ОРМАТИВНАЯ БАЗА : Договор на снабжение электроэнергией, Положение «О Центре по качеству обслуживания и Инспекторе по качеству обслуживания» Стандарт обслуживания клиентов Лицензиата: определяет общие требования обслуживания потребителей (очно, заочно, call-центр, онлайн, почтой и т.д.), механизмы и правила их работы

6 С ТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЦКО: Экономический контрольТехнический контроль информационная связь Министерство энергетики Таким образом, Центры по качеству обслуживания - центр обратной связи поставщика электроэнергии со своими потребителями Госдепартамент по регулированию ТЭК Госинспекция по энергетике и газу Распределительные электроэнергетические компании ЦКО

7 1. Р АЗЪЯСНЕНИЕ И ИНФОРМИРОВАНИЕ ( НА ПРИМЕРЕ ОАО «С ЕВЕРЭЛЕКТРО », ВЕБ - САЙТ ) О компании Органы управления Контакты Пресс-центр Новости, фото, вопросы и ответы Бытовым абонентам Баланс, тарифы, пункты приема платежей, цены, НПА, телефон доверия

8 1. Р АЗЪЯСНЕНИЕ И ИНФОРМИРОВАНИЕ ( ДРУГИЕ КОМПАНИИ ) ОАО «Востокэлектро» - обновление периодическое, нерегулярное ОАО «Ошэлектро» - обновление очень редкое, последняя новость 26 декабря ОАО «Жалалабадэлектро» - сайт не работает, с 23 декабря 2011 года

9 9 2. Д ЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРИЕМНОЙ ( НА ПРИМЕРЕ ОАО «В ОСТОКЭЛЕКТРО », ЗА 2011 ГОД )

10 2. Д ЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОБЩЕСТВЕННОЙ ПРИЕМНОЙ ОТЧЕТНОСТЬ ЦКО: Как идет классификация? Что такое качество обслуживания? 2 основные категории: качество обслуживания и качество электроэнергии

11 11 О ТЧЕТНОСТЬ ЦКО ( ДИНАМИКА ОБРАБОТКИ ): Как идет градация? Что такое «разъяснено» и «решено»?

12 3. И НФОРМАЦИОННЫЕ КАНАЛЫ И ИНФОРМИРОВАНИЕ : Информационные встречи с участием организаций гражданского общества и потребителей, и представителей распредкомпаний На примере ОАО «Жалалабадэлектро» - 32 видео репортажа на ЖТР, 8 репортажей - на ЭлТР, 14 передач на 7канале +видеоролик, 8 сообщений – на радио Кыргызстан обондору; 9 статей в областной газете Акыйкат 4 статьи - в региональном газете Аймак, 41 сообщение - на сайте Акиpress, 6 сообщений - по сайту «24 kg».

13 Ц ЕНТРЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ : ЗПП Э это организации гражданского общества, работающие на уровне практического применения : оказывают консультационную поддержку граждан по вопросам электроэнергии, обучают население, защищают права граждан в сфере поставки электроэнергии, продвигающие развитие конструктивного диалога с электрораспределительными компаниями;

14 Ц ЕНТРЫ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ : ОО «Новатор», с.Ананьево, Иссык- Кульский район ОО «Новатор», с.Григорьевка ИК ФОО «СЗН» г.Каракол ОО «СЗН», с.Теплоключенка, Ак-Суйский район, Иссык-Куль ОО «Элсен», г.Кара-балта, Жаильский район, Чуй ОО «Элсен», г.Кант, Исыкатинский район, Чуй ОО «СЗН», с.Кызыл-Cуу, Джетыогузский район, Иссык-Куль Целевые группы: ОАО «Востокэлектро», «Северэлектро» - руководство и контролеры; Органы местного самоуправления (МСУ), население и инициативные группы (квартальные, местные суды аксакалов, и т.д.). ЦЗППЭ, пгт.Кадамжай ЦЗППЭ – г.Нарын ЦЗППЭ, г.Ош ЦЗППЭ, г.Джалал-Абад ЦЗППЭ, г.Токмок

15 М ЕТОДЫ РАБОТЫ ЗППЭ: Формирование конструктивного взаимодействия – трехстороннее сотрудничество – МСУ, РЭК, ОГО Информирование населения о правах и обязанностях потребителя и поставщика, о механизмах защиты прав потребителей электроэнергии; Прием обращений от потребителей по вопросам электропотребления (общественная приемная);

16 1. Ф ОРМИРОВАНИЕ ДИАЛОГА Трехсторонний меморандум – ОАО «Востокэлектро», Иссык-Кульская районная администрация, Инициативная группа по вопросам энергоснабжения; Проведение круглых столов с участием распредкомпаний (РЭС, энергосбыт, ЦКО), местных органов власти, потребителей

17 2. И НФОРМАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Информационные материалы разработаны ОФ «Юнисон» в гг.

18 3. Д ЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОБЩЕСТВЕННЫХ ПРИЕМНЫХ ( ЗА 7 МЕСЯЦЕВ, В 2 Х ПИЛОТНЫХ ОБЛАСТЯХ ): За 7 месяцев рассмотрено 157 случаев, на стадии разрешения - 34

19 3. Д ЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОБЩЕСТВЕННЫХ ПРИЕМНЫХ ( РАЗРЕШЕНИЕ СИТУАЦИЙ ) Решение вопросов по электроснабжению идет: напрямую с сотрудниками РЭС/энергосбыта и потребителем; совместно с менеджерами ЦКО; реже – на уровне руководства РЭК; реже - через суд.

20 В ЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ : Вопросы повышения качества обслуживания находится в начальной фазе развития: механизмы обжалования и разрешения системных проблем недостаточно освоены и эффективны; Повышение качества обслуживания и взаимодействие с потребителями способно значительно повысить прозрачность и подотчетность; Повышение правовой грамотности населения – эффективное подспорье прозрачности; Необходимо активное участие населения, групп потребителей, самого регулятора и СМИ

21 С ПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ! Нурзат Абдырасулова, ДИРЕКТОР, Общественный фонд «ЮНИСОН» Сопредседатель Наблюдательного Совета по ИПТЭК при Министерстве энергетики и промышленности КР Бишкек, 25 февраля 2012 г.