Сотрудники Call-центра: кто они, где их искать и чему учить. - презентация

1 Сотрудники Call-центра: кто они, где их искать и чему учить.

2 Лестница Сколько операторов необходимо? Как отбирать? Чему и как учить? Как мотивировать? Где их искать? Какие именно люди нужны? Кто и как контролирует?

3 Сколько телефонных линий необходимо? Калькулятор Erlang B Позволяет рассчитать количество телефонных линий, необходимых для вашего call-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков. Для расчета количества линий вы должны оценить два параметра работы телефонной сети в час наибольшей нагрузки: Частота возникновения звонков (количество звонков за час), и Среднее время разговора: Для оценки этих параметров можно воспользоваться данными журнала звонков, телефонными счетами компании или другими источниками информации.

4 Калькулятор Эрланг B

5 Калькулятор Эрланг В В таблице Результаты представлен список количества телефонных линий в зависимости от частоты блокировки звонков: доли звонков, которым не удалось соединиться с системой (абонент услышал сигнал "Занято").

6 Сколько операторов необходимо? Калькулятор Erlang C позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в вашем call-центре, в зависимости от количества входящих звонков, обрабатываемых в call-центре за час, средней продолжительности звонка, а также допускаемой средней задержке при ответе на звонок. Калькулятор Erlang C устроен таким образом, чтобы даже при допущении большого времени задержки звонка не выдать значения ниже некоторого минимума -, в случае, если дальнейшее уменьшение числа операторов приведет к нестабильности работы всей системы.

7 Калькулятор Эрланг С Для расчета количества операторов необходимы следующие данные: Средняя время разговора Время с клиентом; Среднее время поствызывной обработки звонка; Число звонков в час (рекомендуется выполнять расчет для различного времени суток: например, когда нагрузка максимальна и минимальна); Средняя задержка при ответе на звонок, которую вы готовы допустить. (расчет данного параметра выполняется по всем звонкам, включая звонки, соединенные с оператором сразу, без постановки в очередь ожидания).

8 Калькулятор Эрланг С

9 * Количество звонков, ожидавших ответ оператора менее 10сек (заданного интервала)

10 Расчет численности операторов эмпирическим путем Данный расчет численности операторов игнорирует такой важный показатель как уровень сервиса. Исходные данные: Средняя продолжительность разговора; Среднее время поствызывной обработки; Загруженность операторов; Общее число вызовов, поступающих в течение дня. Среднее время обслуживания вызова = средняя продолжительность разговора + среднее время поствызывной обработки. Число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор = Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов / Среднее время обслуживания вызова. Общее время, которое оператор будет тратить на обслуживание вызовов в течение дня = 45 мин * 8. Число операторов = Общее число вызовов, поступивших в течение дня / Число вызовов, которое может обслужить за смену один оператор.

11 Какие именно люди нужны? Условия: Почасовая оплата или оклад (бонусы) Графики работы или – два рабочих дня, два выходных и Место нахождения офиса. Обязанности : Прием и распределение телефонных звонков; Консультирование клиентов по телефону; Прием и отправка факсимильных сообщений. Требования к соискателям: - М/ж. Возраст ; - Не ниже среднего специального образование; - Приятный голос, четкая дикция; - Общительность; - ПК на уровне пользователя (word, excel, outlook) - Скорость печати не менее 100 знаков в мин; - Знание английского языка приветствуется.

12 Где их искать? СМИ ИНТЕРНЕТДругие источники 1.«Работа и зарплата» 2.РДВ 3.«Работа в Москве» 4.«Из рук в руки» 5.«Работа и учеба» 6.«Парад вакансий» 7.«Работа сегодня» 8.Справочник « » Затраты на подбор одного оператора – руб. 15% от всего потока проходят отбор и остаются работать Стандартная З.П. – – руб. 1.Распространение листовок у ближайших станций метро 2.Размещение объявлений в ВУЗах 3.Студенческие общины 4.Местные СМИ

13 Как отбирать? Метод и схема отбора соискателей. IVR Первичное обращение Телефонное тестирование выявляет: 1.Дефекты речи 2.Умение слушать 3.Построение фраз Личное собеседование

14 Тестируемый параметрМетод выявления Грамотная речь (ударения, формулировки, интонация) Самопрезентация соискателя Скорость реакцииВопросы по опыту работы и личностного характера Способность услышать вопрос и ответить на него четко, кратко, но квалифицированно Вопросы по опыту работы и личностного характера Восприятие на слух и воспроизведение информации Отрывок текста Знание ПКИспользуется АРМ Стрессоустойчивость«Провокационные» вопросы

15 Распределение потока соискателей

16 Чему и как учить? 1.Адаптационный тренинг. Основная цель – рассказать новому сотруднику об основных ценностях и традициях компании, о том, что принято и не принято. 2. Обучение базовым и специализированным навыкам работы. Изучение специфики и перспективы работы в call центре, телефонному этикету и пониманию корпоративного стиля общения и т.п. 3. Изучение специфики продукта. 4. Периодические тренинги.

17 Адаптационный тренинг Содержание. Корпоративный регламент (нормы взаимодействия в компании, традиции, организация труда, какой вопрос с кем решается и в какие сроки) Описание системы компенсаций, актуальной для конкретного сотрудника; Описание основных обязанностей История создания компании; Истории карьерного роста сотрудников отдела и мн.др. Кто занимается адаптацией. Менеджером по персоналу Линейный или непосредственный руководитель Оператор-наставник

18 Базовые курсы Подготовка операторов Содержание тренинга. Клиенто-ориентированный подход Телефонный оператор: особенности и специфика Эффективная телефонная коммуникация Управление эмоциональным состоянием Подготовка супервизоров Содержание тренинга. Коммуникативная компетентность супервайзера; Адаптация оператора, или как помочь новичку сделать «Ваш устав» - своим; Применение программ обучения на практике. Коучинг. Мотивация. Функция контроля – одна из важнейших задач супервайзера; Комплексная оценка труда операторов. Системы бонусов и штрафов; Управление конфликтами в группе операторов. Снятие напряжения; Кто проводит обучение? Внутренний тренинг-менеджер call-центра Проведение внешних тренингов

19 Специализированные курсы Тренинг «Качественный сервис при общении по телефону. Содержание. Эффективные телефонные переговоры – этикет и основы в подходе Подготовка к контакту и начало переговоров Понимание Потребностей и Общение с Клиентом Работа с эмоциональными посланиями и стрессом Работа с Возражениями и Сопротивлением Тренинг «Мой голос - мой рабочий инструмент» Содержание. Особенности голоса, как средства передачи информации. Первый звонок. Знакомство. Имидж компании. Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении. Этапы телефонных переговоров. Контроль речи в стрессовых ситуациях (раздражение, гнев, обида и т.д.)

20 Мотивация Командные (проектные) соревнования публичные награждения «Знаки внимания" со стороны руководителя Категории, присваиваемые по результатам аттестации Участие в корпоративных мероприятиях и конкурсах. Материальная Нематериальная Премии за стаж Бонусы по результатам работы Различные ставки, в зависимости от категории

21 Почему они уходят? Основные причины ухода хороших операторов: Молодые взрослеют и у них появляются более высокие потребности, студенты заканчивают обучение. Неопытные учатся общаться и «вырастают» из предлагаемой зарплаты (ведь они учатся очень важной вещи - общению с клиентами) Операторы «сгорают» на работе. Операторы «…не видят будущего»

22 Как с этим бороться? Формирование резерва операторов. Создание системы ступенчатого изменения квалификационного уровня. Создание атмосферы соревнования с обязательным выделением лучших операторов. Обеспечение чувства причастности к группе – создание корпоративного духа. Создание комфортных условий работы. Повышение среднего возраста операторов Call Center без ущерба качеству.

23 Критерии качества Количественные показатели работы Качественные показатели работы Число обработанных звонков в день Число отработанных дней Конверсия звонков Количество недопустимых событий Знание продукта Знание конкурентов Знание потребностей клиентов Личностные качества Отношения с клиентами (жалобы/благодарности) Способность брать ответственность Соблюдение телефонного этикета

24 Контроль. Критерии контроля. Мониторинг количественных показателей Среди основных параметров, которые необходимо контролировать можно выделить следующие: Число обслуженных вызовов; Число пропущенных вызовов; Число переведенных вызовов; Число вызовов, поставленных на удержание; Общее время, в течение которого производилось удержание вызовов; Число запросов помощи супервизора; Время, потраченное на перерывы; Время, потраченное на поствызывную обработку; Степень загрузки.

25 Контроль. Критерии контроля. Мониторинг качественных показателей Основными средствами для мониторинга качества являются: прослушивание разговоров с абонентами в режиме реального времени; запись разговоров. Преимущества системы записи разговоров: повышение уровня FCR (возможности решения проблемы при первом же звонке) в среднем на 2%; сокращение времени, требующегося супервизорам на мониторинг качества обслуживания, на 30%; сокращение времени вызовов в среднем на 1%; сокращение времени, требуемого на обучение операторов, на 10% за счет учета индивидуальных потребностей операторов; увеличение срока работы операторов на 1%. К чему это приводит: повышению степени удовлетворенности клиентов за счет повышения качества обслуживания; сокращению операционных расходов на содержание операторского центра; более эффективной и комфортной работе операторов; более эффективной и комфортной работе супервизоров.

26 Методы мониторинга и оценки. Абсолютные 1.Непосредственное наблюдение. 2.Использование специального ПО. 3.Аттестация 4.Тестирование по критериям качества Относительные 1.Сравнение со средними результатами группы. 2.Сравнение с результатами во времени. 3.Получение благодарности и отсутствие замечаний от руководителя или клиента

27 Резюме ПЕРСОНАЛ

28 Благодарим за внимание! Контактная информация: тел.: (495) , Сотрудники Call-центра: кто они, где их искать и чему учить.