Дата: 02.07.2013 Слайд: 1 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Лояльность клиентов – долгосрочный источник доходов банка. - презентация

1 Дата: Слайд: 1 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Лояльность клиентов – долгосрочный источник доходов банка

2 Дата: Слайд: 2 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Несколько азбучных истин из маркетинговой практики Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет. Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки ) Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на %. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

3 Дата: Слайд: 3 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Рост значения лояльности клиентов Удовлетворенность – это степень соответствия качества той или иной услуги или продукта исходным ожиданиям клиента. Чем больше реальное качество совпадает с ожиданиями клиента, тем выше его удовлетворенность. Лояльность - это приверженность клиента своему банку, готовность продолжать сотрудничество с ним, а также рекомендовать его своим друзьям и знакомым. Удовлетворенность – это степень соответствия качества той или иной услуги или продукта исходным ожиданиям клиента. Чем больше реальное качество совпадает с ожиданиями клиента, тем выше его удовлетворенность. Лояльность - это приверженность клиента своему банку, готовность продолжать сотрудничество с ним, а также рекомендовать его своим друзьям и знакомым. Исследование Interactive Research Group

4 Дата: Слайд: 4 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Рост конкуренции

5 Дата: Слайд: 5 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Рост значения лояльности клиентов Исследование Interactive Research Group, какой источник информации занимает первое место в рейтинге доверия к источникам информации о банках. Отзывы и рекомендации коллег, знакомых – 33% Мнения экспертов – 25% Информационные сайты банков – 18% Реклама – 5% Другое – 3% В течение года пользователи банковских услуг обсуждают свой опыт сотрудничества с банком в среднем с 6-ю знакомыми/друзьями. Исследование Interactive Research Group

6 Дата: Слайд: 6 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Рост значения лояльности клиентов

7 Дата: Слайд: 7 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Продолжительность отношений Полный Размер клиентской базы $ Отношения с клиентами: источники роста дохода Продуктовый портфель Сегодня $

8 Дата: Слайд: 8 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» + Возврат «ушедших» Прибыльных действующих – удерживать дольше Прибыльных потерянных – возвращать Избавляться от неприбыльных Повторные продажи продуктов Кросс-продажа дополнительных продуктов Отзывы и рекомендации Экономия на сервисе и операциях Развитие долгосрочных отношений Главный актив эпохи информации: клиентская база «Продуктовые» способности КОПИРУЕМЫ: продукты «приходят и уходят», а знания о них легко «перетекают» к конкуренту «Клиентские» способности УНИКАЛЬНЫ: нельзя купить, можно лишь наработать защищаемы от конкурента Рекрутировать Удерживать Развивать Только прибыльных клиентов Неприбыльных - отсекать

9 Дата: Слайд: 9 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Близость к клиенту Инновационность предложений Типы стратегий Операционное совершенство

10 Дата: Слайд: 10 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Применяемые ИТ-технологии, в зависимости от выбранных целей стратегий

11 Дата: Слайд: 11 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Применяемые ИТ-технологии, в зависимости от выбранных целей стратегий

12 Дата: Слайд: 12 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» ПРЕДЛОЖЕНИЕ Отличия«Как у всех» ЦенаЦенаКачествоКачествоСрокСрокВыборВыборСервисСервисПартнерПартнер Эконом. Свойства Предложения (Продукт / Севис) Отношения Брэнд Качество и ассортимент предложений при сопоставимой (лучшей?) цене СЕГОДНЯ: Операционное совершенствоЦенаЦенаКачествоКачествоСрокСрокВыборВыборСервисСервисПартнерПартнерДовериеДоверие Свойства Предложения (Продукт / Севис) Отношения Брэнд Кросс-продажи CRM: Клиентские отношения +

13 Дата: Слайд: 13 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Информационные системы AIS ABS BPM SFA CRM BI WFS Внедрять нельзя отказываться

14 Дата: Слайд: 14 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Цели CRM А. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА (Единое информационное пространство «вокруг клиента»). ведение единой клиентской информации по организациям и контактам; консолидация данных (из существующих в банке системам) Б. УПРАВЛЯЕМОСТЬ ПРОДАЖ. установление взаимосвязями между контактами и организациями; управление потенциальными сделками и повышения точности прогнозирования продаж; стандартизация процессов продаж с заданными сценариями работы и технологиями up-selling и cross- selling; управление сквозным обслуживанием клиентов в точках продаж (у Партнеров) В. ЗНАНИЕ КОНКУРЕНТОВ. запись и ведение «досье» по конкурентам; использование данных о конкурентах для повышения точности прогнозов; Г. ЭКОНОМИЧНОСТЬ РЕСУРСОВ (усилий и рабочего времени). планирование заданий, встреч, телефонных звонков, привязанное к стадиям процесса продажи; рассылка информационных материалов в зависимости от места клиента в «пирамиде доходности»; оценка эффективности и доходности продаж. Д. ОТЧУЖДЕНИЕ ЗНАНИЙ («Копилка» знаний и отчетов). построение библиотеки стандартных документов, т.е. нормативных документов, справочных материалов, аналитических отчетов, презентаций продуктов и пр.; построение отчетов для принятия управленческих решений; анализ и поддержка принятия решений и в процессе продаж и обслуживания клиентов Е. СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ НА АДМИНИСТРИРОВАНИЕ. «автоматизмы» сбора/распределения данных/заданий; набор приемов и рекомендаций по экономичному администрированию поддержка изменений в структуре и сети/каналов продаж банковских продуктов и услуг;

15 Дата: Слайд: 15 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Инноваторы: Обычно первые 10% - или самые «продвинутые» или у которых «горит» Ранние: Следующие 10% - хотят доказательств успеха ещё до внедрения. «Бурный рост» Раннее большинство: Следующие 20%-30%; конкуренция в закупке; выбор «проверенного» решения. Консерваторы: «Последние из могикан.» Позднее большинство : Оставшиеся 50%-60%; классические закупщики (минимальная цена, максимальная выгода). «Развитый» «Ранний» «Начальный» «Остаточный » CRM «известность»: Сев.Америка 73%, Зап.Европа 21.9% и др. (включая РФ) 5.1%. Телко, Финансы, ТорговляЭнергетика, Государство, Медицина Фазы освоения CRM в России Рынок CRM начал неуклонно следовать к фазе «бурного роста»

16 Дата: Слайд: 16 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix у наших ключевых Клиентов: С 2010 по 2012 год в МБА Баку реализованы: · Аналитический CRM в корпоративном блоке · Аналитический CRM в розничном блоке · Автоматизация работы маркетингового подразделения · Интеграция с Контакт-центром В 2012 проект «розничный бизнес и интеграция с Call-центром»

17 Дата: Слайд: 17 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» > 1000 пользователей >2000 пользователей «пилотный проект» - (2005г.); развитие решения (крупный и средний бизнес) ( ); развитие решения: тираж в регионах (2006); развитие решения (сквозное планирование работы банка) ( ) Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix у наших ключевых Клиентов: проект «Москва и Московская область» ( ); проект «Интеграция с КИС» ( ); проект «Регионы» - (2003), CRM-система внедрена в 54 региональных филиалах и отделениях; перевод решения на версию 6.2. (2006); проект развития системы (2006 – 2012)

18 Дата: Слайд: 18 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» > 200 пользователей >600 пользователей Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix у наших ключевых Клиентов: «пилотный проект» в корпоративном блоке (2003); проект «Интеграция с КИС» (2003); проект «Внедрение в Санкт-Петербурге» (2003); проект «Развитие CRM-Системы» (2006); проект развития системы в корпоративном блоке ( ); «пилотный проект» в ДЧБО - PrivateBanking (2011); проект развития системы в ДЧБО - PrivateBanking (2011); Проект развития системы «Интеграция» (2012) проект «корпоративный бизнес» - ( ); проект «Средний и Малый бизнес» - (2006); проект «инвестиционный бизнес» - (2007); проект «розничный бизнес (Collection)» - (2005); проект «Private Banking» - ( )

19 Дата: Слайд: 19 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Мы реализовали CRM-проекты на базе CRM SalesLogix у наших ключевых Клиентов:

20 Дата: Слайд: 20 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Позиции систем CRM согласно исследованиям Gartner

21 Дата: Слайд: 21 АВТОР: «Формула CRM-Бизнеса» Резюме ООО «ФБ КОНСАЛТ»: Ведущая российская CRM-консалтинговая компания (ТОП-3 по выручке) с фокусом на финансовые, торгово-промышленные и компании профессиональных услуг; Центр компетенций и в течении многих лет лучший бизнес- и технологический партнер международной компании SAGE в России и СНГ; Успешно завершено 60+ проектов на базе CRM SalesLogix для 40+ клиентов при уровне повторных продаж 60%+, что иллюстрирует качество проектного исполнения; Разработан собственный продукт, позволяющий собирать отраслевые решения; Ключевым преимуществом является способность решать CRM потребности заказчика «в одном флаконе» (внедренческий консалтинг и автоматизация) на базе отраслевой экспертизы, компетенции и уникального подхода к CRM; Эффективная организационная структура выстроена по принципу лучших международных консалтинговых практик; В числе клиентов - ведущие финансовые группы и банки России: Альфа- Банк, ВТБ, Банк Москвы, Международный Банк Азербайджана, Банк «Возрождение», БИНБанк, Национальный банк «ТРАСТ», НОМОС Банк, ряд региональных банков, банки СНГ и Прибалтики, а также крупные компании в других сегментах: Альфа Страхование, СК Северная Казна, «Формула Безопасности», АРМО-Групп, НавГеоКом, АК Грузомобиль и др.