Колл-центр ОСМП. Источники роста В 2006-2007 году рост рынка – в 2.5 раза ежегодно Основной резерв роста: увеличение количества терминалов В 2008 году. - презентация

1 Колл-центр ОСМП

2 Источники роста В году рост рынка – в 2.5 раза ежегодно Основной резерв роста: увеличение количества терминалов В 2008 году рост рынка – на 40% Основной резерв роста: увеличение выручки с терминала Как увеличить выручку с терминала? Развитие сервиса - новые провайдеры и услуги Улучшить качество обслуживания клиента, чтобы он платил больше

3 Что говорят клиенты Вопрос Q7. Какие способы осуществления платежей мобильной связи Вы готовы попробовать в будущем? Вопрос Q8. Какими способами Вы скорее всего не станете оплачивать мобильную связь? Наименее интересные респондентам способы оплаты % Наиболее перспективный способ оплаты Причины отказа: - Не уверен что надежно - Технические неполадки - Не всегда быстро приходят деньги - Не всегда дают чеки 37% абонентов пользуются автоматами и будут пользоваться в будущем 7% абонентов отказываются использовать автоматы в будущем Это очень много – почти 20% наших клиентов!

4 Почему недовольны клиенты? Дилер АДилер Б Город N Клиент не разбирается кому принадлежит автомат с которого он платит. Для него все автоматы одинаковые. До тех пор пока не возникнет проблема …

5 Почему недовольны клиенты? Дилер АДилер Б Город N Абонент положил деньги на неправильный номер. Звонит дилеру. Ответы бывают разные… Здравствуйте, Вас приветствует служба поддержки… !?#& * И больше сюда не звони, понял? Дилер А держит колл-центр, перепроводит платежи, обеспечивает сервис абоненту Дилеру Б наплевать на абонента: Могут не ответить, а могут и послать…

6 Почему недовольны клиенты? Дилер АДилер Б Город N Обиженный клиент не знает о том, что у дилера А есть колл-центр. Он перестает пользоваться ВСЕМИ автоматами сам, - рассказывает об этом всем знакомым, - они в свою очередь передают своим знакомым Один обиженный клиент: человек перестают пользоваться автоматами человек ограничивают использование автоматов

7 Последствия Один обиженный клиент – потеря оборота на 2925 руб: человек перестают пользоваться автоматами- 975 руб.* человек ограничивают использование автоматов руб. Ежемесячно – 3-5 обиженных клиентов на 1 автомат Потеря оборота из-за одного автомата без поддержки руб. Сейчас в России – около 20 тысяч автоматов без полноценной поддержки клиента: Потеря в доходе на каждый автомат системы – руб./месяц!!! Теряют и те дилеры, у которых есть свой колл-центр! *Средний абонент платит 3 раза в месяц по 65 рублей

8 Существующая ситуация Около автоматов не обеспечены поддержкой вообще У многих дилеров есть свои колл-центры – Спасибо за Вашу работу! Но на уровне дилера трудно обеспечить высокие стандарты сервиса 2.5 тысячи агентов 8 тысяч субагентов 6 тысяч агентских телефонов поддержки 1 телефон на 10 автоматов Городские или мобильные номера: если телефон заблокирован – не дозвонишься Не всегда работают круглосуточно

9 Единый Колл-Центр ОСМП Задачи: - Обеспечить гарантированный уровень сервиса клиентам - Прекратить отток клиентов и повысить лояльность - Снизить количество претензий от провайдеров (в первую очередь – МТС, Билайн, Мегафон) - Снизить операционные риски Параметры: - Номер – на мониторах и чеках операторов - 24 / 7 /365 - Перепроведение платежей - Быстрый и качественный сервис НАЧИНАЕТ РАБОТУ С 7 АПРЕЛЯ

10 Плюсы системы Разработка велась специалистами ОСМП и полностью интегрирована с системой ОСМП. Было проведено успешное тестирование системы на сети из 9000 терминалов. Наши операторы работают 24 часа в сутки 7 дней в неделю, включая выходные и праздники. Систему обслуживает более 200 операторов. Быстрый и качественный сервис: среднее время ожидания оператора на линии - 5 секунд.

11 Преимущества для дилера Расчет затрат дилера на содержание собственного колл-центра Минута работы оператора: 5 рублей (включая аренду, телефон, интернет) Количество минут на терминал в день: 2 минуты Количество дней в месяце (для расчета): 30 дней Проводим расчет и получаем: 1 терминал х 2 минуты х 5 рублей х 30 дней = 300 рублей/терминал Гарантированный круглосуточный сервис Оптимизация затрат на собственный колл-центр Нет необходимости искать операторов; Не надо организовывать новые рабочие места и создавать телефонные коммуникации; Не надо тратить средства на улучшение их работы в будущем; Рационально используйте арендуемые помещения; Не тратьте свои ресурсы и средства, направьте их на другие, более интересные дела.

12 Модуль перепроведения

13 Сравнение затрат Ниже мы сравним наш тариф и возможный вариант работы вашей собственной службы поддержки терминалов. Что Вам потребуется для обеспечения поддержки терминалов? Операторы ~15000 рублей/месяц (8 часовой рабочий день) Рабочее помещение под оператора ~5000 рублей/месяц (5 м2 * $500 / 12 = ~5000 рублей) Технические средства оператора ~15000 рублей/единовременно (компьютер + коммуникации) Как правило техподдержка дилера работает с 9.00 до (2 смены). До 15% обращений клиентов происходит в период с до Для обеспечения 24 часовой работы 7 дней в неделю Вам потребуется как минимум 4 оператора с непересекающимся графиком работы. Важно отметить, что один оператор может принять одновременно только один звонок. Это значит, что если одновременно будет звонить 2 клиента, то одному придется ждать ответа оператора на линии. Также, при увеличении количества операторов, необходимы менеджеры и технические специалисты для поддержки их работы. Например первоначальные затраты на обеспечение работы 10 операторов = (техника) (аренда) * 10 операторов =

14 Итоги Единый Колл-Центр (ЕКЦ) нужен для того, чтобы остановить негатив со стороны клиентов и операторов связи и повысить оборот ЕКЦ будет работать круглосуточно, без выходных, на самом высоком профессиональном уровне ЕКЦ будет платным Для дилеров возникает возможность оптимизировать свои затраты

15 Зачем нужна работа операторов? Каждый терминал нуждается в операторской поддержке 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Клиенты интересуются статусом платежа. Кроме этого возникают проблемы с платежами в виду ошибок клиентов или проблем с терминалами. Все эти задачи должны выполнять сотрудники, обслуживающие терминалы. Они должны корректировать данные платежа и заново проводить его для клиента. Кроме того, чтобы повысить доверие своих клиентов – важно делать эту работу 24 часа, 7 дней в неделю и включая праздники. Тестирование сети из 9000 терминалов показало, что каждый терминал ежедневно создает 2 минуты чистой операторской работы которую нужно выполнять.