Аутсорсинг поддержки информационных систем Ганич Владимир Руководитель направления поддержки Перфоманс Лаб. - презентация

1 Аутсорсинг поддержки информационных систем Ганич Владимир Руководитель направления поддержки Перфоманс Лаб

2 План презентации Описание сервиса поддержки Предпосылки повышение эффективности процесса Почему следует выбирать аутсорсинг поддержки? Преимущества

3 Описание сервиса поддержки Поддержка пользователей Выполнение регламентных работ Мониторинг работы системы Решение инцидентов Выявление проблем Отчетность

4 Уровни сложности обслуживания информационных систем Простая система Сложная система Уровень сложности для администратора Уровень сложности для администратора

5 Предпосылки повышения эффективности процесса Разработчики занимаются поддержкой систем Чем занимается поддержка? Выполняется ли SLA? Ручные работы Отсутствие базы знаний Отсутствие системы мониторинга Отсутствие автоматизации работ группы поддержки

6 Использование COBIT для определения зрелости процесса Процесса нет 0 Начальный 1 Повторяемый 2 Определенный 3 Управляемый и измеряемый 4

7 Почему следует выбирать аутсорсинг поддержки? Синергия с другими услугами (тестирование) Минимальное время интеграции в существующий процесс Гибкое управление ресурсами команды Качество сервиса фиксируется в SLA Накопленные компетенции

8 Ключевые активности в рамках сервиса Описание регламента Автоматизация работ Мониторинг Контроль показателей качества и уровня сервиса

9 Ключевые показатели эффективности сервиса аутсорсинга поддержки Время выявления инцидента5 мин Время предварительного анализа инцидента 15 мин Время обработки инцидента30 мин Привлечение разработчиков для решения < 5% запросов Время выполнения регламентных задач < 10% рабочего времени Период старт-ап 2 месяца

10 Преимущества Преимущества от аутсорсинга: Качественный сервиса, SLA Гибкое формирование команды Преимущества от Performance Lab: База знаний Средства автоматизации работ Система мониторинга Аудит производительности приложений Оптимизация производительности работы приложений

11 +7 (495) , Москва, ул. Твардовского 8, корп.1, офис 213 Президент Юрий Ковалёв +7 (916) Генеральный директор Максим Кутузов +7 (915) Директор по производству Наталья Рубцова +7 (917) Спасибо за внимание!