Построение клиентоориентированного контакт-центра за 3 месяца: практические рецепты Владимир Левин Руководитель департамента программных решений Белмонт. - презентация

1 Построение клиентоориентированного контакт-центра за 3 месяца: практические рецепты Владимир Левин Руководитель департамента программных решений Белмонт

2 Часть 1. Предпосылки модернизации КЦ Часть 2. Выбор пути модернизации и победа надреалиями. Часть 3. Практический план модернизации КЦ 8/28/20122 СОДЕРЖАНИЕ

3 Предпосылки модификации КЦ (негативные) Снижение качества работы КЦ Ухудшение измеряемых показателей Снижение удовлетворенности клиентов Снижение уровня доступности сервисов и перегрузка ИТ-инфраструктуры Проблемы HR

4 Предпосылки модификации КЦ (проактивные) Задачи бизнеса Удержание клиента нематериальными факторами Снижение затрат на содержание Контакт-центра Продвижение продуктов/повышение продаж Консолидация после слияния/поглощения

5 Контакт-центр до модернизации Сформированные бизнес процессы Исторически сложившаяся техническая инфраструктура Отсутствие очевидного пути дальнейшей модернизации

6 Два подхода к модернизации контакт-центра Внедрение абсолютно новой платформы контакт-центра Использование существующей инфраструктуры компании для построения контакт-центра ИЛИ

7 Преимущества контакт-центра нового поколения Возможность отделить вопросы логического построения КЦ от технических вопросов Защита инвестиций компании в текущую инфраструктуру Короткие сроки построения и освоения 8/28/20127

8 Логическая структура современного контакт-центра 8/28/20128

9 Консолидация каналов 8/28/20129 Единое рабочее место оператора Обработка всех каналов единообразно Использование единой очереди – Genesys Universal Queue

10 Средства отчетности 8/28/ Готовые средства интерактивной и исторической отчетности Реакция на недопустимые события

11 Интеграция с внутренними системами 8/28/ Интеграция на уровне баз данных Интеграция на уровне приложений Объединение рабочих интерфейсов

12 Оптимизация загрузки 8/28/ Интеллектуальная маршрутизация Системы самообслуживания Callback, Virtual Hold и Proactive Contact

13 Системы контроля качества 8/28/ Системы записи голоса и экранов Системы контроля эмоционального состояния Системы тренингов и оценки персонала

14 Workforce management 8/28/ Система планирования смен Прогнозирование загрузки What-if анализ Интеграция с КЦ

15 Оптимизация расходов на связь 8/28/ Системы биллинга Решения по оптимальной маршрутизации вызовов Системы контроля расходов на связь

16 Эскизный план проекта КонсолидацияИзмерениеИнтеграцияОптимизация

17 Спасибо за внимание Подробности – на стенде D12 Вопросы?