Пульт управления Call центром. Инструменты контроля и отчетности Небольшое отступление Виды контроля работы Call центра Подведем итоги О чем пойдет речь? - презентация

1 Пульт управления Call центром

2 Инструменты контроля и отчетности Небольшое отступление Виды контроля работы Call центра Подведем итоги О чем пойдет речь?

3 Инструменты контроля и отчетности Система исторических отчетов Система On-Line отчетности Система записи разговоров Silent Monitoring Отчетность CRM Удаленный экран

4 Исторические отчеты Простые параметры: Поступившие звонки Звонки без ответа Звонки попавшие к оператору Длительность разговора Длительность обработки Длительность работы оператора (длительность перерывов) Время входа в систему оператором

5 Исторические отчеты Сложные параметры: Среднее время разговора Среднее время заполнения карточки Средний % времени, проведенного на перерывах за месяц Общее число времени в состоянии log in Уровень сервиса

6 On-line отчеты

7 Запись разговоров Возможности системы: Запись всех разговоров Call центра Выборочная настройка Запись при подтверждении Архивирование записей разговоров

8 Данные и информация Данные – это набор значений которые фиксирует система, массив, часть из которого может представлять ценность, а часть – нет. Информация – это обработанные данные, которые представляют для получателя ценность.

9 Данные и информация Этапы превращения данных в информацию: Классификация Сортировка Отбор Агрегирование Вычисление Сравнение

10 Данные и информация Ловушка Call центра – возможность контролировать слишком много параметров.

11 Виды контроля в Call центре Управленческий контроль –Контроль ключевых показателей работы подразделения –Контроль тенденций в изменениях показателей Цель: Принятие управленческих решений Супервизорский контроль –Контроль качества работы оператора –Контроль дисциплины –Контроль текущих показателей вверенного участка работы Call центра Цель: Оперативная корректировка работы Call центра Независимый контроль качества –Контроль уровня качества во всем Call центре –Выявление потенциальных «точек развития» Цель: Улучшение качества работы

12 Супервизорский контроль

13 Супервизор - Оператор: Прослушивание разговора Просмотр «удаленного экрана» Статус работы Персональная статистика работы

14 Супервизорский контроль Супервизор – Группа операторов: Количество занятых, свободных операторов Количество и длительность перерывов Размер очереди Длительность ожидания в очереди Интенсивность нагрузки Уровень сервиса

15 Супервизорский контроль Супервизор – Группа операторов: Количество занятых, свободных операторов Количество и длительность перерывов Размер очереди Длительность ожидания в очереди Интенсивность нагрузки Уровень сервиса

16 Супервизорский контроль Задачи супервизора: Следить за корректностью работы Следить за текущим состоянием очереди клиентов

17 Независимый контроль качества Методы: Выборочное прослушивание записей разговора Анализ отчетности по операторам Анализ изменений уровня сервиса, количества потерянных звонков Выборочный опрос клиентов

18 Независимый контроль качества Задачи: Контроль средних показателей всего Call центра Изучение и анализ инцидентов Выявление точек развития

19 Управленческий контроль Методы: Анализ сводных отчетов Анализ данных из смежных систем (CRM и т.п.) Анализ пожеланий клиентов

20 Управленческий контроль Задачи: Контроль Call центра как бизнес подразделения компании Контроль достижения запланированных показателей Принятие решений относительно изменений в Call центре Контроль тенденций в пожеланиях клиентов

21 Система контроля Главное правило – чем меньше показателей, тем лучше! Главная опасность – упустить важное.

22 Подводя итоги Общая информация о Call центрах Как правильно применить аутсорсинг Как обучать и мотивировать операторов Call центра Как контролировать Call центр как бизнес систему

23 И напоследок… « В конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными операторам - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.» Реальный случай.