Поддержка клиентов в on-line бизнесе. www.biletix.ru Biletix.ru. - презентация

1 Поддержка клиентов в on-line бизнесе. Biletix.ru

2 Проект Biletix: Кто мы Сайт Biletix был разработан в 2008 году с использованием самых современных технологий. Сегодня Biletix является одним из ведущих Интернет-ресурсов, предоставляющих услуги бронирования авиационных и железнодорожных билетов, а также отелей конечным пользователям. Ежедневно ресурс посещают десятки тысяч человек. Клиенты ценят Biletix за удобство, привлекательные цены и возможность большого выбора авиабилетов. Возможность полностью организовать свое путешествие, забронировав авиабилеты или жд билеты, номер в отеле, оформив страховку здоровья путешественника и багажа и даже купив билеты на «Аэроэкспресс». Выбор вариантов перелета на любой вкус и кошелек. К услугам пользователей поиск прямых рейсов или более дешевых перелетов с пересадками, сортировка по времени вылета или авиакомпании. Среди множества предложений вы обязательно найдете подходящее. Экономия. За счет соглашений с авиакомпаниями цены на Biletix ниже, чем у многих конкурентов. Благодаря акциям и спецпредложениям вы всегда сможете найти недорогие варианты авиаперелетов. Удобство. Купить билет на поезд или билет на самолет можно в любое время и в любом месте, где есть доступ в Интернет. Простота. Забронировать авиа и жд билеты на Biletix будет просто для любого Интернет- пользователя, даже не являющегося продвинутым пользователем. Подсказки на сайте помогают корректно осуществить поиск и правильно ввести данные пассажиров. Много способов оплаты: от наличных и кредитных карт до электронных платежей.Оплатить покупку можно любым удобным вам способом и в любое время. Безопасность. Мы обеспечиваем полную защиту ваших пользовательских данных и безопасность электронных платежей

3 На что Мы Сделали упор 1.Легкий доступ 2.Постоянная аналитика 3.Самообслуживание 4.Многоканальная обратная связь 5.Цивилизованное обслуживание

4 Легкий доступ * 1. Круглосуточная поддержка

5 Легкий доступ 2. Многоканальный доступ: , телефон, соц.сети (FB,VK,LJ, Twitter, туристические форумы и сайты отзывов, оператор on- line)

6 Социальные медиа 1. Легко поддерживать отношения 2. Клиент видит, что его проблемы не остаются без внимания 1. Риск раскрытия информации. Негатив на всеуслышание. 1.Обращения должны обрабатываться моментально 2. Обслуживание должно быть персонализированным 3. Важно отвечать буквально на все обращения

7 На что важно обращать внимание при поддержке клиента в социальных сетях: Ежедневный мониторинг негатива Моментальная реакция: ответ в течение дня Предельная вежливость даже при ответе на крайне негативные посты В ответе необходимо объяснить суть проблемы и принести извинения, если проблема была на стороне компании. Доведение до конца каждой проблемы. Цель – обратить негатив в позитив/нейтралитет к бренду. Ответ не только на жалобы, но и на благодарности Социальные медиа

8 Ключевые показатели эффективности службы поддержки: Количество обращений клиентов по /личный кабинет Количество телефонных звонков в контакт центр Количество обращений через чат Среднее время разрешения проблемы Типология обращений Количество позитивных/негативных отзывов в соц.сетях Аналитика

9 Аналитика

10 Анализ поведения клиента на сайте Проверяем, насколько пассажиру удобно, тестируются все операции, которые совершает клиент Анализируем количество обращений по тому или иному вопросу На сайте размещается информация, которая может помочь пассажиру. Рутинные операции, делавшиеся раньше вручную, автоматизируются. Аналитика

11 Аналитика 1. Снижение количества обращений, связанных с получением маршрутной квитанции в 5 раз. 2. Снижение количества обращений, связанных в возвратом билетов, на 20 %.

12 Обратная связь 1.Обратная связь от клиентов 2.Обратная связь в ответ на обратную связь ВАЖНО! Научить сотрудников, занятых обслуживанием клиентов, СЛУШАТЬ клиента, задавать несколько наводящих вопросов и понять проблему ВАЖНО! а) Говорить правду б) Если на решение проблемы требуется время, с определенной периодичностью сообщайте клиенту о статусе.

13 Горячаялиния президента 1. Пассажир может написать напрямую Генеральному директору

14 Самообслуживание Автоматизированы процессы Процессы, которые вызывают наибольшее количество вопросов описаны на сайте

15 Самообслуживание biletix

16 Самообслуживание

17 Цивилизованное обслуживание Стандарты обслуживания, разбор полетов Регламентированы все бизнес-процессы Аналитика Мотивация

18 Ваши вопросы Спасибо за внимание. Екатерина Ражанская| Ekaterina Razhanskaya Директор департамента поддержки клиентов Biletix ЗАО «В.И.П. Сервис»/ «V.I.P. Сервис»| JSC VIP Service Телефон | Phone (495) доб|ext Мобильный | Mobile +7 (926)