МАСТЕР-КОНСУЛЬТАНТ КАК КЛЮЧЕВАЯ ФИГУРА НА СЕРВИСЕ Гуляев Роман, руководитель проекта «Автофорум»Г. Екатеринбург. 13 сентября 2013. - презентация

1 МАСТЕР-КОНСУЛЬТАНТ КАК КЛЮЧЕВАЯ ФИГУРА НА СЕРВИСЕ Гуляев Роман, руководитель проекта «Автофорум»Г. Екатеринбург. 13 сентября 2013

2 НА КАКИЕ ВОПРОСЫ ВЫ ПОЛУЧИТЕ ОТВЕТЫ Как выглядит цикл обслуживания клиента и какую роль в нем играет мастер-консультант? Можно ли исправить ошибки, которые допускает мастер-консультант? Что должен делать мастер-консультант? Какими качествами должен обладать мастер- консультант? Задачи мастера-консультанта? Как управлять мастером-консультантом?

3 ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ В РАМКАХ ДОКЛАДА Понимание роли мастера-консультанта на СТО Практические советы: как работать с мастером-консультантом на вашей СТО Понимание сути диалоговой приемки

4 БАЗОВЫЕ ОСНОВЫ Каждый владелец сервиса продвигает компанию Сервис делают люди

5 ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА Первичное общение Подготовка к визиту Приемка автомобиля Выдача автомобиля Контроль качества Новая запись Работа с автомобилем Запчасти, расходные материалы

6 КТО РАБОТАЕТ С АВТОМОБИЛЕМ И КЛИЕНТОМ Телефонист/диспетчер Мастер-консультант Специалист по подбору запасных частей Диагност Механик ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ: Какие ошибки они могут допустить? Исправимы ли эти ошибки?

7 ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ МАСТЕРА-КОНСУЛЬТАНТА Пообщаться с клиентом так, чтобы у того появилось желание приехать Подготовиться к визиту Принять автомобиль Отдать в цех четкие указания по ремонту автомобиля Проконтролировать качество ремонта Выдать автомобиль и зародить в клиенте желание появиться вновь

8 НЕОБХОДИМЫЕ КАЧЕСТВА МАСТЕРА-КОНСУЛЬТАНТА Коммуникабельность Умение общаться с клиентом Знания техники и умение перевести с языка механиков на понятный клиенту язык человека Доброжелательность

9 КЕМ ДОЛЖЕН БЫТЬ МАСТЕР-КОНСУЛЬТАНТ Механиком/мастером по ремонту автомобилей Продавцом услуг СТО Специалистом по общению

10 ЗАДАЧИ МАСТЕРА-КОНСУЛЬТАНТА Планировать равномерность загрузки сервиса Консультировать клиента по телефону Готовиться ко встрече с клиентом Принимать в ремонт автомобиль клиента (диалоговая приемка) Продавать клиенту дополнительные работы/аксессуары Контролировать ход работ Согласовывать с клиентом дополнительные работы, потребность в которых возникает в ходе обслуживания Выдавать автомобиль Осуществлять контрольные контакты ПОСТОЯННО КОММУНИЦИРОВАТЬ С КЛИЕНТАМИ

11 ЧТО ТАКОЕ ДИАЛОГОВАЯ ПРИЕМКА? Совместная приемка автомобиля мастером и клиентом Способ указать клиенту на недостатки автомобиля, которые требуют исправления Способ увеличения лояльности клиента (ему уделили внимание!) Способ увеличения среднего чека Способ составления как можно более точного заказ- наряда для более быстрой работы мастеров

12 ВОСЕМЬ ШАГОВ ДИАЛОГОВОЙ ПРИЕМКИ Приветствие. Оформление заказ-наряда. Приглашение клиента к автомобилю. Диалог по дороге Осмотр внутри а/м Короткая поездка – от парковки до поста Световые приборы Поднятый капот На подъемнике 1/2 На подъемнике (полностью) Заполнение заказ-наряда

13 КАК УПРАВЛЯТЬ МАСТЕРОМ-КОНСУЛЬТАНТОМ Проверять навыки и соответствие требованиям при приеме на работу Следить во время стажировки: как решает свои основные задачи Доносить цель и задачу компании, цель и задачу его работы на каждый день Доносить информацию по акциям и спецпредложениям Обучать навыкам работы Спрашивать про клиентов компании, чтобы строить работу по привлечению/удержанию

14 МОТИВАЦИЯ МАСТЕРОВ-КОНСУЛЬТАНТОВ Фиксированная часть Оплата «от объема» Оплата за продажи дополнительных аксессуаров Оплата за «точку зрения клиента» Дополнительные блага (спец.цены на услуги сервиса, соц.пакет и т.д.)

15 ВОПРОСЫ?

16 ВЫ ПОЛУЧИЛИ В РАМКАХ ДОКЛАДА? Понимание роли мастера-консультанта на СТО Практические знания: как работать с мастером-консультантом на вашей СТО Понимание сути диалоговой приемки

17 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ Гуляев Роман Юрьевич ВАШ АВТОБИЗНЕС-ПАРТНЕР