«К ЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ » Конфликты в сфере сервиса. Грамотное обслуживание Выполнила ученица 10 класса, МОУ СОШ 9 Золотовская Юлия. - презентация

1 «К ЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ » Конфликты в сфере сервиса. Грамотное обслуживание Выполнила ученица 10 класса, МОУ СОШ 9 Золотовская Юлия

2 Каждый человек за свою жизнь обязательно хоть один раз был продавцом и много-много раз покупателем. В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора – купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Для одних определяющим является цена, для других гарантия надежности, качества и хорошего послепродажного обслуживания, для третьих - время, которое они готовы потратить на это и т.д. И все-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному магазину или торговой сети, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

3 Психология клиента и его настроение порой непредсказуемо, и, чтобы найти общий язык, нужно быть не только профессионалом, но и топким психологом. Это приходит со временем, когда через руки мастера пройдет несколько сотен, а то и тысяч клиентов. В результате появляются опыт и рефлекторные реакции поведения в щекотливых ситуациях и при разрешении спорных вопросов. Но лучше заранее строить определенную стратегию и тактику общения. Желательно, чтобы каждый мастер составил портрет ожидаемого клиента, чтобы заранее определить свое поведение. Психология мастера до. должна быть гибкой, основанной па знании интересов и нужд клиентов, а также в четком определении собственных приоритетов в различных спорных ситуациях. И суть даже не в том, чем именно недоволен клиент: долгим ожиданием, качеством работы или культурой обслуживания. Вопрос заключается в другом: как мастеру себя вести в конфликтной ситуации.

4 ТАНКИ - бесцеремонные, порой грубые люди, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Поведение их основано на абсолютной уверенности в своей правоте и желании, чтобы все окружающие обращали на них внимание. К этому типу принадлежат люди, имеющие различные атрибуты социального статуса: деньги, удостоверения, гарантирующие узаконенные права, которые они очень хорошо умеют отстаивать. НАРОДНЫЕ МСТИТЕЛИ - клиенты этого типа пытаются за счет скрытых закулисных действий проявить свою агрессивность. Они знают все инстанции, куда можно обратиться с жалобой на плохое обслуживание. Угодить народному мстителю довольно трудно, потому что ему необходимо чувствовать себя обиженным, чтобы начать борьбу и восстановить справедливость. ЗАНУДЫ - вечно недовольны и жалуются на различные обстоятельства: краску недодержали или разбавили, уделили мало внимания и в итоге обсчитали. Распределение клиентов по группам:

5 АГРЕССОРЫ - капризные «дети», у которых вечно плохое настроение. Обычно это может быть реакцией самозащиты, если человек беспомощен и неуверен в себе. Взрыв эмоций отражает желание такого человека взять ситуацию под контроль. СЕБЕ НА УМЕ - люди скрытые и зацикленные на своих проблемах. Такие клиенты не вступают в видимые пререкания, но отмечают все недостатки, о которых при удобном случае не преминут сказать мастеру. Они не любят делиться своими чувствами и мыслями, но именно с ними легче всего потерять терпение, потому что трудно понять, чего же они хотят. ВСЕЗНАЙКИ - считают себя умнее других, потому что знают все на свете. Они с полной уверенностью скажут, сколько граммов и какой краски нужно взять сколько мастеру, сколько времени требуется для химической завивки и какой техникой нужно выполнять стрижку. СВОИ В ДОСКУ - такой клиент приятен во всех отношениях и не создает трудностей в общении. Мастер полагается на его преданность и порядочность, а потом оказывается, что мысли людей этого типа расходятся с делом, И они могут вступить в конфликт при полной неподготовленности мастера к подобной реакции.

6 Конфликты типа «клиент - контактный персонал» возникают при взаимодействии клиентов с контактным персоналом. Это наиболее яркие и очевидные конфликты, связанные чаще всего с несоответствиями между требованиями и ожиданиями клиентов и действиями контактного персонала, т.е. в тех случаях, когда фактический уровень предоставления услуг не соответствует заявленному. Например, клиенты могут ожидать обещанного сервисной организацией оказания услуги без задержки, учтивого и внимательного обращения персонала, предоставления полной информации о специфике услуги, определенной продолжительности обслуживания и т.п. Однако эти ожидания зачастую не оправдываются, что может послужить поводом к возникновению рассматриваемого конфликта. Данный конфликт также может возникать, если клиент ожидает предоставления услуги, которую организация либо совсем не оказывает, либо предоставляет с ограничениями, о которых клиент действительно не знает (или делает вид, что не знает). В этом случае возникает абсурдная ситуация: хотя персонал, отказывая в предоставлении услуги, действует абсолютно правомочно, тем не менее конфликт имеет место.

7 В общем виде под управлением конфликтом понимают любое осознанное воздействие на конфликт. Рассматривая такую широкую трактовку управления конфликтом, интересно обратиться к классификации, предложенной Б. Хоглундом, который выделяет три основных этапа развития конфликта. 1. Латентный этап (более ранний этап развития конфликта - предконфликтный - также часто относят к латентному этапу). Управление на этом этапе предполагает манипулирование условиями конфликта для уменьшения возможности его дальнейшего развития. 2. Этап актуального конфликта. Вмешательство происходит, когда конфликт уже имеет место, и предполагает регулирование динамики конфликта в желаемом направлении. 3. Этап окончания конфликта. Основной целью воздействия является достижение компромисса и восстановление равновесия для получения такого исхода конфликта, который устраивал бы все стороны. ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА

8 На латентном этапе реализуются мероприятия,направленные на предотвращение возникновения конфликтов.Набор и специфика мероприятий определяются особенностями потенциальных зон возникновения конфликта.Диагностика таких зон может быть осуществлена самыми разнообразными способами. Управление конфликтом на этой стадии невозможно без обучения персонала взаимодействию в условиях разработанных регламентов как с клиентами,так и друг с другом. Специалисты считают, что такого рода обучение заметно снижает вероятность возникновения конфликтов.Персонал, обученный различным методам коммуникации,поведению в условиях стресса,сопротивлению манипулированию,может более эффективно действовать в сложных ситуациях.Несмотря на вышеизложенные способы профилактики возникновения конфликтов,ситуация может накалиться,и конфликт,таким образом,актуализируется,переходя из латентной фазы в активную. Латентный этап

9 На этапе актуального конфликта основной целью управления им является воздействие на процесс развития ситуации, а также предотвращение его расширения, создание благоприятных условий для уменьшения негативных последствий. Чаще всего управление актуализированным конфликтом рассматривают в контексте организации встречи конфликтующих сторон. Этот процесс предполагает реализацию ряда процедур, обеспечивающих выработку компромисса или принятие взаимного соглашения. Этап актуального конфликта Если система подобных процедур в компании разработана, то конфликтные ситуации могут быть решены с гораздо меньшими затратами. Конфликт между клиентами и контактным персоналом может разрешаться самими сотрудниками и/или менеджерами. В случае если конфликтные ситуации решаются контактным персоналом, то именно он должен обладать компетенциями грамотного поведения в конфликтных ситуациях. В ситуации поточной линии управление конфликтом на актуальном этапе в значительной степени ложится на плечи менеджеров, которые вынуждены играть роли организаторов процесса управления конфликтом, выступая посредниками или арбитрами.

10 Что касается управления конфликтами на данном, завершающем этапе, то здесь необходимо обратить внимание на то, что в теории и практике конфликтологии последствия конфликта традиционно рассматриваются с трех точек зрения: предметного содержания конфликта (насколько удалось разрешить противоречие, которое явилось основной причиной конфликта); эмоциональной составляющей (устранена ли напряженность или даже враждебность в отношениях, сложившихся между сторонами в ходе самого конфликтного взаимодействия); процедур разрешения конфликта(удовлетворены ли стороны тем, каким образом разрешен конфликт). Этап окончания конфликта

11 Как правило, говорить о снятии негативных последствий конфликта имеет смысл только в том случае, если в процессе его разрешения были учтены все три перечисленных аспекта. Это становится возможным при реализации подхода, взятого из арсенала сервисного менеджмента, который получил название «восстановление услуги». При осуществлении практически любой сервисной деятельности может произойти сбой, способный негативно повлиять на приверженность потребителей, финансовые показатели, имидж организации в целом. Такой сбой может быть результатом оплошности контактного персонала, неполадок в работе оборудования, следствием просчета менеджеров. Восстановление услуги позволяет решить основную задачу завершающей стадии конфликта- минимизировать деструктивные последствия конфликта и создать условия для дальнейшего продуктивного сотрудничества.

12 «Как Вы относитесь к Вашим сотрудникам, так они будут относиться к Вашим клиентам. Как Ваши сотрудники будут относиться к Вашим клиентам, так клиенты будут относиться к Вашей компании.» Обслуживание клиентов – очень ёмкая тема. Необходимо сконцентрироваться на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании Клиента заслужить его доверие? Помогут следующие 10 простых и понятных правил: Правило 1. Старайтесь действовать предупреждая запросы Клиента. т.е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения Клиентов и постараться избежать возможного негатива. Правило 2. Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете Клиентам. Правило 3. Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным. Обслуживание клиентов

13 Правило 4. Соблюдайте заявленные Клиенту сроки (выполнения работ, доставки и пр.). При невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока. Правило 5. Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает заведомо большим объёмом знаний в своей профессиональной области, чем Клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны Клиента. Правило 6. Необходимо, чтобы сотрудники при любом взаимодействии с Клиентом помнили, что являются официальными представителями Компании, и разделяли Корпоративные Ценности и способствовали реализации Миссии компании. Правило 7. Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании Клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотные приветствие; завершение контакта; уважительный и доброжелательный тон; индивидуальный подход; выявление потребностей Клиента; работа с возражениями; открытая поза; парафраз и уточняющие вопросы.

14 Правило 8. Хорошо обслуживают Клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их Компания. Это означает, что в организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации. Правило 9. Необходимо, чтобы все сотрудники имели чёткое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа компании. Правило 10. При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задавайте вопрос «А как это отразится на наших Клиентах?». И приучайте сотрудников и менеджеров почаще задавать этот вопрос самим себе.

15 Три легких шага к разрешению конфликта ШАГ 1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА. Прецедент уже создан: клиент пришел к вам с негативом. Дайте ему выпустить пар: Что вы за компания такая? Почему до вас невозможно дозвониться? У меня уже две недели не работает телефон (Интернет, домофон, стиральная машина, ксерокс и т.д.). Вы понимаете? Почему я должен отпрашиваться с работы, из- за того что вы работаете только до шести? Согласитесь, недовольство покупателя или заказчика в данном случае обоснованно: не работает то, что должно функционировать безукоризненно. ОШИБКА! Не поддавайтесь искушению ответить клиенту в том же тоне, игнорировать его «наезды», оправдываться или сопротивляться, поясняя, что вы лично тут ни при чем. Вы только усугубите ситуацию. (Хотя вы ведь, действительно, не перерезали провода его телефонных линий, сделать это вам вот только сейчас искренне захотелось). Самая большая ошибка пытаться решать конфликт с точки зрения логики, когда клиент «бушует» и «весь на эмоциях». ВЕРНО! Начинайте работать с эмоциями. Сначала нужно признать право клиента на недовольство. Говорить при этом ничего не надо. Выслушайте покупателя! Однако не давайте ему долго выпускать пар.

16 ШАГ 2. ПОКАЗАТЬ КЛИЕНТУ, ЧТО ВЫ ЕГО УСЛЫШАЛИ, ПОНЯЛИ. Проявить заинтересованность в решении его вопроса. При необходимости принести извинения. На втором шаге обеспечивается ключевое условие для решения конфликта: клиент чувствует свою значимость, видит, что ему готовы помочь, и в результате он успокаивается и готов конструктивно общаться. Чтобы переключить собеседника с эмоций на конструктивное решение, в рамках активного слушания задайте 1-2 вопроса о фактах. Например: Я понял ситуацию. Как вас зовут? С этого момента ОБЯЗАТЕЛЬНО ОБРАЩАЙТЕСЬ К КЛИЕНТУ ПО ИМЕНИ!!!! Елена, когда именно это произошло? Андрей Владимирович, как давно вы звонили? Ирина Александровна, что именно вам сказали? Сергей, какой у вас адрес? ОШИБКА! (Увы, примеры беру из реальных ситуаций) Женщина, не надо кричать, сейчас все выясним. Успокойтесь, пожалуйста. На надо повышать на меня голос. Это вы что-то путаете. Я вообще не в свою смену работаю, так что я тут ни при чем.

17 БОЛЬШАЯ ОШИБКА! Убеждать клиента, что он не прав, даже если это действительно так: «А чего это вы на меня кричите? Я что ли не отвечала на ваши звонки?» Оправдания: «У нас сейчас в отделе приема звонков уволилось половина людей, вот вы и не можете дозвониться» Если вы даете понять клиенту, что он врет: «Вы не могли дозвониться до нашей компании две недели? Этого просто не может быть». ВЕРНО! Мы приносим вам свои извинения. Я обязательно доложу руководству о том, что у наших клиентов есть сложности с дозвоном в нашу компанию. Ирина Александровна, я вас поняла. Вы правильно сделали, что пришли. Сейчас мы решим этот вопрос. Сергей, все верно. Такого быть не должно. Я передам информацию по поводу сложностей с дозвоном руководителю Call-центра. Давайте посмотрим, как решить ситуацию с телефоном.

18 ШАГ 3. ПРЕДЛОЖИТЬ ОДИН ИЛИ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ РЕШЕНИЯ ВОПРОСА. Давайте мы с вами сейчас определимся по времени, когда к вам может приехать служба ремонта. Вам будет удобно, если они приедут завтра с 2 до 3 часов дня? Кстати, именно на третьем шаге есть опасность разжечь конфликт заново, если клиента не устроят предложенные вами варианты: Я работаю до 6 вечера, каждый божий день, у меня выходной только в воскресенье. Еще раз отпрашиваться с работы я не стану. Не хватало мне еще проблем на работе из-за вас. Я готов вас встретить в любой день, но только после шести, либо в воскресенье. Вот здесь и кроится искорка, готовая разжечь конфликт заново. Клиент в данном случае поставил под сомнение всю искренность. Почему? В начале разговора, он вам отчетливо дал понять, что вынужден был отпроситься с работы: «…Почему я должен отпрашиваться с работы, из-за того что вы работаете только до шести? Я дозвониться до вас не могу…»

19 И если вы предлагаете ему время ремонта, когда он работает, значит, вы его не услышали. В этом случае необходимо подобрать варианты (сегодня до шести, завтра в обед, в выходные и т.д.) или (а у сотрудника для таких ситуаций должны быть необходимые полномочия!) делаем исключение и назначаем ремонт на то время, которое нужно клиенту. Поиски альтернативных вариантов возвращают клиенту уверенность в вашей заинтересованности и желании помочь. И зачастую он соглашается даже на ранее предложенное «неудобное» для него время, если видит, что вы реально ищите возможность исправить ошибку компании и ради него «поставили на уши» отдел ремонта. В таких ситуациях люди ждут особого отношения к себе, особенно если считают, что компания «провинилась» перед ними. Не тратьте время на разубеждение и споры, уделите внимание клиенту и оперативно решите вопрос.

20 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!