Координатор взаимодействия участников Рабочей группы Вадим Аниканов, независимый консультант. - презентация

1 Координатор взаимодействия участников Рабочей группы Вадим Аниканов, независимый консультант

2 Бенчмаркинг работы контакт-центров – это процесс сравнения между собой набора основных показателей, общих для всех контактных центров показателей Бенчмаркинг – первый шаг на пути совершенствования работы контакт-центра, основной инструмент выявления слабых мест в организации «производства» в контакт-центре.

3 Сравнимость Конфиденциальность Честность

4 Развитие практики бенчмаркинговых исследований среди российских контактных центров Содействие процессам совершенствования работы контактных центров компаний- участников НАКЦ с помощью сравнительных исследований

5 Разработка и адаптация методик бенчмаркинговых исследований Поиск и выбор партнеров по проведению бенчмаркинговых исследований Координация усилий членов ассоциации по подготовке, проведению и распространению результатов бенчмаркинговых исследований

6

7 Участвуют контакт-центры, занятые входящим клиентским обслуживанием Срез по 10 отраслям Конфиденциальность Результаты будут агрегированы Нет рейтинга победителей Это не конкурс Неконкурентный опрос Нет необходимости приукрашивать данные

8 Сбор данных продолжается до 30 июня По состоянию на 23 июня: Всего получено анкет:82 Отрасли-лидеры: Телекоммуникации29 Финансовые и страховые услуги23 Последующие шаги: Аналитическая работа июль Подготовка и публикация отчета август