КАЧЕСТВО В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ Предприятие удовлетворяет потребности клиентов, а прибыль это своего рода побочный продукт, выработку которого невозможно предотвратить. - презентация

1 КАЧЕСТВО В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ Предприятие удовлетворяет потребности клиентов, а прибыль это своего рода побочный продукт, выработку которого невозможно предотвратить. Клаус Кобьёлл

2 О чем речь Качество обслуживания это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п.

3 Мнение клиентов КрмпанииМесто в рейтинге САТ7%[ 3 ] Гюнсел2%[ 1 ] Ин-тайм5%[ 2 ] Ваш Час2%[ 1 ] Автолюкс7%[ 3 ] Деливери7%[ 3 ] Новая почта32%[ 13 ] Евро-Экспресс0%[ 0 ] Мист-Экспресс2%[ 1 ] Ночной Экспресс12%[ 5 ] Почтово-грузовой курьер 0%[ 0 ] ТНТ0%[ 0 ] DPD5%[ 2 ] Маршрутка5%[ 2 ] Почта7%[ 3 ] Другие5%[ 2 ] Кто из перевозчиков Вам нравится больше? …Люди работают очень адекватные, грузы возят очень аккуратно, проблемы можно решить прямо на месте с руководителем их подразделения. Что само по себе очень неплохо, учитывая, что не отправляют с жалобами в головной офис, а постараются решить всё на месте. ….Пользовался пару раз. Долго, нахамили, разорвана посылка. А Что о Вас могут сказать Вши клиенты?

4 В условиях рынка качество обслуживания и его организация являются важнейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия. Качественный сервис это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают по сути одинаковые продукты или услуги. Зачастую единственное различие между услугами, которое способен увидеть клиент – это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам. Это и есть конкурентное преимущество. А Ваши клиенты станут Вас рекомендовать?

5 Шесть составляющих качественного сервиса 1.Радушие и учтивость к покупателям и коллегам. 2.Внешний вид продавца и склада. 3.Индивидуальный подход к каждому покупателю. 4.Компетентность сотрудников. 5.Владение технологией личных продаж (знание услуги, умение привлечь и удержать клиента). 6.Корректное поведение в нестандартных ситуациях (акцент на поиск решения, а не на поиск виноватых). Оцените уровень сервиса на Вашем представительстве по каждой из составляющих и сделайте вывод о Ваших сильных сторонах и направлениях повышения качества сервиса.

6 Устная реклама Если вы хотите сделать свою репутацию лидера по качеству сервиса конкурентным преимуществом, не забывайте о важности устной рекламы. При принятии решения о покупке устная реклама обычно действует на людей гораздо сильнее, чем обычная. В ходе исследования компания TARP установила, что: при покупке недорогой услуги клиент, которого хорошо обслужили, рассказывает об этом в среднем 5 людям. об отрицательном опыте клиент рассказывает в среднем 9–10 людям. при совершении крупных покупок: о хорошем опыте услышат примерно 8 человек, 16 человек в подробностях узнают о всех проблемах. Вывод: слухи о плохом обслуживании наносят компании (и ее объемам продаж) больший вред, чем слухи о хорошем обслуживании приносят пользы.

7 Стремитесь к качественному сервису Чаще задавайте себе следующие вопросы: «Как обработать этот заказ быстрее?» «Как доставить его быстрее?» «Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?» «Как повысить качество услуги за счет обслуживания?»

8 Сервис и цена услуги Если клиент считает, что стоимость продукта выросла без соответствующего повышения цены, его лояльность, объем и частота покупок, как правило, возрастают. Зачастую необязательно снижать цены, чтобы добиться удовлетворения клиентов. Просто улучшите обслуживание. А сколько готовы заплатить за сервис Ваши клиенты? Цена услуги Стоимость работ Положительные эмоции, которые клиент испытывает в сотрудничестве с поставщиком услуги

9 Наша цель Каждый наш клиент доволен и готов нас рекомендовать, как отличного поставщика услуг грузоперевозки

10 Комплексный подход к улучшению качества сервиса Улучшение качества обслуживания клиентов в глобальном смысле возможно только при комплексном подходе к системе сервиса, включающего: Оценку и корректировку существующей системы сервиса Утверждение эффективных регламентов и процедур Разработку результативной системы мотивации Постоянное обучение персонала Внедрение системы контроля

11 От слов к делу! Запишите пять задач, которые Вы собираетесь решить уже в первом квартале 2012 года. Задач, решение которых увеличит количество довольных клиентов в вашем представительстве. Определите, какие ресурсы, знания необходимы Вам для успешного решения этих задач. Действуйте!

12 С предложениями и вопросами по повышению качества сервиса обращайтесь в отдел стандартизации и качества услуг Тел: (062)