Идеальный сервис. Он когда-нибудь будет? Добрый день! Меня зовут ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО, я независимый консультант по сервису и продажам. Мой сайт www.GALIFO.RU. - презентация

1 Идеальный сервис. Он когда-нибудь будет? Добрый день! Меня зовут ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО, я независимый консультант по сервису и продажам. Мой сайт Хочу обсудить с Вами вопросы: 1. Почему идеальный сервис так трудно найти? 2. Организационные причины почему нет сервиса 3. Меры, которые можно предпринять, чтобы исправить ситуацию

2 Почему сервис так трудно найти? люди самый стрессогенный фактор текучка менталитет изменчивость настроения отсутствие лидера невозможно померить ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО

3 Организационные причины, почему в компании нет хорошего сервиса 1. Мы думаем, что знаем чего хочет клиент 2. Знаем чего хочет клиент, но каждый делает по-своему 3. Знаем как делать, но не делаем ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО

4 Меры, которые мы можем предпринять Комплекс мер обратной связи от клиента Прописанные стандарты для всех обучение мотивация и контроль корпоративная культура, улучшение коммуникации ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО

5 15 способов получения обратной связи от клиента 1.Опрос клиента Анкета 3-5 вопросов, когда есть время после покупки 2. Мнение фокус- группы. Кто ваши основные клиенты? собрать несколько человек, подходящих под вашу целевую аудиторию, знакомых и поговорить с ними, что им важно 3. Книга жалоб и комплиментов – на видном месте, красивая, большая. 4 Шкатулка идей для клиента 5. Услуга «тайный покупатель» 6.Опрос клиентов, которые УШЛИ от вас. 7. Информирование клиента о принципах сервиса в вашей компании Брошюра « У нас так принято» о политике сервиса для клиента 8. зеркальный опрос. Письменно. Одинаковые вопросы сотрудникам и клиентам. Что понравилось, что не понравилось, каких услуг не хватает. 9.Позвони руководителю. Визитка, телефон, электронный адрес на видном месте. 10. Обращение директора на сайте. Можно с сайта написать руководителю, если что-то не нравится. 11.Горячая линия по сервису. Объявление «Вы всегда можете высказать свое мнение по «горячему телефону»» 12. Личное присутствие руководителя в зале, директор с 12 до 15 всегда находится в зале 13. Телефонное анкетирование 14. Анализ того, что пишут о компании в интернете. 15.Конкурс идей для клиентов. Везде размещаете «проводится конкурс идей, такие-то призы»

6 5 шагов по разработке стандарта 1 ШАГ. Определить, прописать «моменты истины» момент времени, когда у клиента формируется впечатление о фирме. Пример: Телефонный звонок, первая фраза, вход в торговый зал 2 ШАГ. Ожидания клиента, чего он хотел Пример. Кафе. Ожидания: не жарко, пахнет вкусно, сразу понятно, что он в кафе, увидит, где снять пальто. Ожидания от телефонного звонка: снимут трубку после 2 звонка, представятся, ждет что голос будет приятным, то что спросит – ответят компетентно. 3 ШАГ. Что делает сотрудник, чтобы ожидания оправдать Пример: встать, поздороваться, задать вопрос. Ответственным за решение конфликта является тот, к кому обратился клиент Все на территории клиники здороваются 4 ШАГ. Вписать в стандарты максимум цифр, чтобы задачи, которые ставите, можно было контролировать. Пример. За сколько шагов поприветствовать. Если подойти быстро, то это значит в течении 30 секунд. Фотостандарт. Расположение товара на полке. Сервировка стола. 5 ШАГ. Увязать с должностными инструкциями. Должностная инструкция- ЧТО делать. Пример: ответить на телефонный звонок Стандарт –КАК это делать. Пример: ответить на звонок клиента не позднее 2 звонка, спокойным, доброжелательным тоном. На каждый раздел стандартов определить ответственных лиц. Пример. Звонок клиента - ответственный тот кто принимает звонок

7 Как вовлекать в идеологию отличного сервиса Взять обратную связь (15 методов) от своих людей Кружок качества, ящик идей для персонала, конкурс идей среди персонала (премия) Общение линейного персонала с руководителем. Собрания, планерки Информирование людей о планах. Средний чек еженедельно вывешивается. Доска почета, ритуалы, знаки внимания, тренинги по риторике, здоровью, искусству Девизы дня, месяца (из стандарта выцепить фразы) Мотиваторы. Обсуждение информации о комплиментах и жалобах клиентов. Позиция руководителя должна транслироваться по всем вопросам РАЗГОВАРИВАЙТЕ С ЛЮДЬМИ ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО

8 Что может сделать консультант Независимая оценка качества сервиса, понаблюдать, оценить и предоставить реальную картину в вашей компании Провести исследования мнения клиентов любым способом Разработать стандарты Разработать готовые тренинговые программы, 15 минутки Составить сборник речевок для специалистов Искренне веря в Ваш успех, ГАЛИНА ФОМИЧЕНКО,