Как вывести отношения с клиентами на новый уровень? Microsoft Dynamics CRM 4.0 Максим Войцеховский Специалист по технологиям Microsoft. - презентация

1

2 Как вывести отношения с клиентами на новый уровень? Microsoft Dynamics CRM 4.0 Максим Войцеховский Специалист по технологиям Microsoft

3 Содержание Почему CRM? Что волнует бизнес? Маркетинг Продажи Обслуживание Примеры внедрений Российский CRM рынок Типовые проекты и окупаемость направления Дополнительные продажи Поддержка со стороны Microsoft

4 КЛИЕНТ Бизнес-цикл Развить клиента Найти клиента Удержать клиента

5 Обслуживание Маркетинг Продажи Основные игроки для клиента

6 Как сформировать ценовую политику? Где брать актуальную информацию о продуктах, клиентах и конкурентах? Как снизить стоимость привлечения новых клиентов? Как выбрать наиболее рентабельные продукты и услуги? Как оценить эффективность маркетинговых мероприятий? Каким образом остаться в рамках нового маркетинговый бюджета? Вопросы директора по маркетингу

7 Как оценить эффективность маркетинговых мероприятий? Сократите ненужные маркетинговые затраты. Проблема в том, что редко кто знает, как и с какой эффективностью тратятся маркетинговые деньги. Что надо сделать? 1.Вести список маркетинговых мероприятий или кампаний. 2.Ввести все потенциальные сделки от них в воронку продаж. 3.Сравнить затраты на мероприятие с планируемым или фактическим доходом.

8 Как снизить стоимость привлечения новых клиентов? Автоматизируйте маркетинговую деятельность в вашей компании. Необходимо разработать и автоматизировать типовые бизнес- процессы маркетинговых компаний. Что надо сделать? 1.Разработайте типовые бизнес-процессы маркетинговых компаний 2.Автоматизируйте их в CRM-системе 3.Используйте знакомые пользовательские интерфейсы

9 Как прогнозировать объемы продаж? Как увеличить продажи существующим клиентам? Как вовремя получать информацию по клиентам от других подразделений компании? С какими клиентами оправдано продолжить работу и предоставить кредиты? Как отслеживать дебиторскую задолженность каждого клиента? Как снизить стоимость продажи? Вопросы директора по продажам

10 Как увеличить продажи существующим клиентам? Продайте больше текущим клиентам. Гораздо проще и дешевле работать с бывшими или текущими клиентами, чем привлекать новых. Что надо сделать? 1.«Поднять» историю продаж всем клиентам (например, из учетной системы). 2.Выделить несколько целевых групп клиентов. 3.Предложить им новые или дополнительные продукты или услуги.

11 Как прогнозировать объемы продаж? Введите процедуры прогнозирования. Знание потенциальных сделок и платежей в среднесрочной перспективе это возможность уверенного планирования. Что надо сделать? 1.Вести список клиентов. 2.Объяснить продавцам, что такое «воронка продаж». 3.Используя готовую воронку продаж, ввести и контролировать прогноз.

12 Как отслеживать дебиторскую задолженность клиентов? Контролируйте входящий поток денежных средств. Подчас цена точного знания о планируемых входящих платежах равна цене всего бизнеса. Что надо сделать? 1.Вести список клиентов. 2.Вести список «проектов» платежей. 3.Напоминать о сроках и контролировать заполнение и обновление списка: КлиентПроектДата платежаСуммаВероятностьДата обновления ………………

13 Как снизить стоимость продаж? Автоматизируйте процесс продаж в вашей компании. Необходимо разработать и автоматизировать типовые шаблоны продаж для всех групп продуктов и услуг. Что надо сделать? 1.Определите «лучший» процесс продажи для каждой категории продуктов или услуг 2.Разработайте соответствующие шаблоны процессов продаж в CRM-системе 3.Используйте знакомые пользовательские интерфейсы

14 Как контролировать заданные параметры обслуживания? Как использовать накопленные сотрудниками знания? Как контролировать деятельность сотрудников? Как превратить департамент в «продающее» подразделение? Как снизить стоимость обслуживания клиентов? Как рассчитывать стоимость оказанных услуг? Вопросы директора по обслуживанию

15 Как превратить департамент в «продающее» подразделение? Используйте обращение клиента для дополнительных продаж. Лучший момент предложить клиенту дополнительный продукт или услугу – когда он сам к вам обратился. Что надо сделать? 1.Разработайте список сопутствующих продуктов и услуг. 2.Предоставьте необходимую информацию специалистам службы поддержки. 3.Анализируйте «неявные» потребности клиентов

16 Как снизить стоимость обслуживания клиентов и контролировать деятельность сотрудников? Автоматизируйте процесс обслуживания в вашей компании. Необходимо разработать и автоматизировать процесс обслуживания и поддержки ваших клиентов. Что надо сделать? 1.Определите процесс поддержки и обслуживания клиентов 2.Разработайте соответствующие шаблоны процессов в CRM-системе 3.Используйте знакомые пользовательские интерфейсы

17 Комплексное решение Microsoft Dynamics CRM

18 Equinox Ключевые преимущества 1. Оптимизация работы с данными о клиентах 2. Увеличение производительности сотрудников 3. Уменьшение расходов на почтовые рассылки и промо-акции 4. Снижение затрат на поддержку клиентов 5. Быстрое обучение новых сотрудников 6. Улучшенные показатели удержания сотрудников 7. Увеличение доходов 1.Увеличение дохода на 10% 2.Увеличение производительности сотрудников на 8% 3.Срок окупаемости проекта 8 месяцев 4.Годовой ROI: 184% Финансовые результаты

19 Клиенты в России ПромышленностьПромышленностьФинансыФинансы Оптовая торговля и дистрибуция СМИ и индустрия развлечений Профессиональн ые услуги Строительство и недвижимость Телекоммуникаци и Транспорт и логистика

20 Профессиональные услуги Финансовые услуги ПроизводствоПроизводство ТорговляТорговляМедицинаМедицина Государственны й сектор Путешествия и развлечения Клиенты в мире

21 Почему востребовано клиентами именно сейчас? Клиенты – ключевой актив любой компании и особенно в кризис Возможность получить быстрые результаты: Богатый стандартный функционал Быстрое внедрение – 2-4 месяца Срок окупаемости – от 5 месяцев Надежная платформа для дальнейшего роста

22 Мировой CRM-рынок

23

24 Типовой клиент Размер компании? География? Отрасль/вертикаль? Кому не нужен CRM?

25 Типовой клиент Компания среднего бизнеса Работающая в высококонкурентной среде С выделенными функциями продажи и маркетинга

26 Типовые проекты

27 Расчет эффективности направления 1 год (тыс. $)2 год (тыс. $)3 год (тыс. $) Доход (тыс. долл) Количество проектов в год2,03,05,0 Средняя стоимость услуг в проекте50,0 Средняя стоимость лицензий на ПО25,0 Общая стоимость ПО50,075,0125,0 Обща стоимость сервиса100,0150,0250,0 Ребейты MS CLUB0,50,81,3 CSA-бонус12,518,831,3 Общий доход163,0244,5407,5 Затраты (тыс. $) Закупочная стоимость ПО45,067,5112,5 Зарплата продавцов16,518,823,3 Зарплата технических специалистов48,072,0168,0 Настольные ПК для сотрудников4,51,56,0 Сервера4,00,0 Обучение продавцов0,20,0 Обучение технических специалистов2,61,35,2 Маркетинг3,018,6 Другое0,0 Общие затраты123,8179,7333,6 EBIT39,364,974,0 Структура дохода: 1.Перепродажа лицензий 2.Консалтинг и услуги по внедрению 3.CSA-бонус 4.Поддержка существующих клиентов Особенности проектов: 1.Высокая доля услуг 2.Долгосрочные отношения с клиентами 3.Прямой выход на владельцев и топ- менеджеров клиентов

28 Что продать еще? Microsoft Dynamics CRM 4.0 Интеграция с телефонией Microsoft Office Communication Server 2007 R2 Интеграция с телефонией Microsoft Office Communication Server 2007 R2 Интеграция с учетной системой Расширенный документооборот Microsoft Office SharePoint Server 2007 Расширенный документооборот Microsoft Office SharePoint Server 2007 Расширенный бизнес-анализ Microsoft Office SharePoint Server 2007 Enterprise Расширенный бизнес-анализ Microsoft Office SharePoint Server 2007 Enterprise Microsoft Windows Server 2008 Microsoft SQL Server 2008 Microsoft System Center Data Protection Manager 2007 SP1

29 Поддержка со стороны Microsoft Руководство для партнеров по направлению Microsoft Dynamics CRM Руководство партнера Microsoft Dynamics по маркетингу «Волшебная рассылка» Методология SureStep

30 Поддержка со стороны Microsoft Маркетинг Круглые столы Кейсы внедрения Внесение в каталоги Продажи Участие в сделках Телефонные продажи со стороны MS Техническая поддержка Консультационная поддержка Предпродажная техническая поддержка партнеров Тренинги Партнерский портал

31 Что дальше? Оцените ваши возможности по развитию направления Оцените с помощью Microsoft Перспективы развития направления Инвестиционную привлекательность направления Подготовьте план развития Продвижения решения Продажи Обучения Используйте ресурсы Microsoft для продажи решений

32 СПАСИБО за ВНИМАНИЕ Максим Войцеховский Специалист по технологиям Microsoft