Avaya Contact Center Express AVAYA. Call Center (Contact Center/ ЦОВ) - важнейшая часть CRM стратегии компании Бизнес Структура = Люди + Помещения + +Программно\Аппаратный. - презентация

1 Avaya Contact Center Express AVAYA

2 Call Center (Contact Center/ ЦОВ) - важнейшая часть CRM стратегии компании Бизнес Структура = Люди + Помещения + +Программно\Аппаратный комплекс Обслуживать максимальное число вызовов минимальным числом операторов, но без ущерба для качества обслуживания клиентов без перегрузки операторов Позволяет упорядочивать информационные потоки между организацией и ее Клиентами (звонки, , Web, SMS, Fax), автоматизировать рутинные или невыгодные вызовы, извлекать максимальную прибыдь из выгодных вызовов

3 Разница между CIM & CRM Primary components of CIM Primary components of CRM. Data CTI/ Universal Queue Predictive Dialer SMS / WAP , Chat & Collaboration Logging & monitoring Web Self-service IVR & speech recognition PBX / ACD Integration with enterprise applications Analytics Marketing Sales Service Help Desk Customer Interaction Management (CIM) Customer Relationship Management (CRM) Source: Datamonitor 11/2002 Contact Center Component Technologies to 2007

4 Кол-во транзакций Время на 1 транз. Стоимость за мин. = Сокращение расходов Кол-во пот. продаж Коэф.преобразов. Величина транзак. = Увеличение оборота Влияние Avaya на 6 ключевых бизнес-показателей

5 Аппаратно- программный комплекс

6 Типовые компоненты Call Center ACD Сервера Definity, S8300, S8700 и ПО Avaya Communication Manager (Deluxe, Elite, Advocate, Virtual Routing) Оборудование и ПО Integrated Announcement, Avaya IR Оборудование и ПО CallVisor ASAI, Avaya CT, Avaya Interaction Center, модули интеграции с Siebel, SAP, Oracle, HP Service Desk etc. Оборудование и ПО BCMS, CMS, Nice Recording, Avaya Integrated Management Suite IVR CTI MS System Integration: Avaya PSO, партнер, собственные ресурсы

7 Аппаратно-программный комплекс Interactive Response Contact Center Express Call Management System Call Recording «всплывающие окна» CTI-маршрутизация исходящий обзвон , чат идентификация абонента автоматизация рутинных операций исходящий обзвон без участия оператора «Банк по телефону» отчеты реального времени хронологические отчеты управление ЦОВ разбор жалоб клиентов мониторинг качества оценка операторов Эффективные алгоритмы распределения вызовов Media Server (пакет Elite)

8 Интеграция всех каналов связи с клиентом

9 Обработка мультимедийных вызовов

10 Я звоню, чтобы узнать насчет e- mail, который я послал вам вчера по поводу транзакции, совершенной на прошлом неделе через ваш WEB-сайт Будущее? Нет, настоящее!

11 Рабочее место оператора История всех обращений Web-вызовы -вызовы Телефонные вызовыКонтроль каналов

12 Avaya – это: мировой лидер – поставщик коммуникационных систем и программных решений для предприятий 30 тыс. сотрудников в 61 стране мира производство в 15 странах более 2 млн. клиентов по всему миру 90% крупнейших корпораций мира из Fortune 500 пользуются решениями и услугами Avaya 5300 дилеров и системных интеграторов

13 Avaya лидировала... Gartner Magic Quadrant for Call Centers – 2002 & 2003

14 Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure. Рынок Европы, Ближнего Востока и Африки (EMEA) 27 октября 2004 г....и остается лидером - третий год подряд

15 Vodafone Telecom Italia - 10,000 Agents!!! Megafon Mobilkom Austria Croatian Telecom VIPNet Croatia Vimpelcom/Beeline Serbian Telecom GSM Serbia MTS Russia ERA GSM Poland T-Mobile/Westel Hungary Swisscom Switzerland Turkcell Turkey Etisalat UAE Atento GSM Brazil - 11,000 Agents!!! Deutsche Telecom Клиенты Avaya: телекоммуникации

16 Citi - Global rollout!!! ING Direct - Global rollout 3000 Agents! Merrill Lynch – Global IPT AK Bars Bank Russia BSGV Russia Sberbank Russia MDM Bank Russia Vneshtorgbank Russia Raiffeisen Bank Serbia Wachovia First Union Bank USA GE Capital – Global Rollout Deutsche Bank Agents Master Card International US Bank USA Клиенты Avaya: финансовый сектор

17 Значимые Победы Avaya 2004

18 Преимущества от внедрения

19 Увеличение доли Лояльных клиентов Интеллектуальная маршрутизация вызовов Одинаковое качество обслуживания, независимо от канала взаимодействия Глубокая сегментация клиентов Глубокая персонификация обслуживания («360 degree View») Проактивное обслуживание

20 Повышение прибыльности Клиентской Базы Увеличение прибыли от продаж по принципу «up-sell/cross-sell» Интеграция с CRM-системой Учет сегментации клиентов по всем видам каналов взаимодействия Проактивное обслуживание

21 Снижение затрат на обслуживание Единые стратегии для всех каналов взаимодействия Интеграция с CRM/DB/Legacy системами Эффективное использование штата операторов Самообслуживание по всем каналам - Web/Voice/ Повышение эффективности обслуживания клиентов благодаря бизнес- отчетам и аналитике