Mystery Shopping - когда тайное становится явным! Сармонт Антон Сергеевич Руководитель направления по работе с зарубежными клиентами Консультант в области. - презентация

1 Mystery Shopping - когда тайное становится явным! Сармонт Антон Сергеевич Руководитель направления по работе с зарубежными клиентами Консультант в области маркетингового анализа Центра управленческих решений Sarmont (

2 «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) – это маркетинговая технология оценки качества работы персонала компании или ее конкурентов.

3 ЦЕЛЬ ПРОВЕДЕНИЯ mystery shopping получение независимой и полной информации для: –разработки мероприятий по повышению качества обслуживания –удержания лояльных покупателей; –привлечения новых покупателей; –повышения уровня продаж.

4 ОБЪЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ: продавцы и консультанты в торговых точках телефонные менеджеры и консультанты online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь) менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте

5 Какую информацию Владелец бизнеса может получить, используя технологию Mystery Shopping?

6 Информация относительно : действительной работы торгового персонала, недостатках и нарушениях в работе с клиентами; соблюдения сотрудниками стандартов Вашей компании; уровня профессиональной подготовки персонала: знания ассортимента, характеристик продукта, владения техниками продаж, умения выявить потребности клиента, умения грамотно разговаривать по телефону, давать телефонные консультации (при условии продаж методом телемаркетинга) и т.д.;

7 Информация относительно : недостатков работы персонала с клиентами с целью принятия оперативных решений по их устранению эффективности программ обучения персонала; насколько сотрудники честны, как в отношении клиентов Вашей компании, так и в отношении Вас как владельца бизнеса.

8 Возможные критерии оценки Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.); Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность); Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании; Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании и стандартов обслуживания клиентов; Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников; Скорость обслуживания; Доступность сотрудников для клиента. Соответствие выкладки товара стандартам мерчендайзинга и стандартам внешнего вида продукции

9 Основными отраслями применения «Mystery Shopping» являются: предприятия розничной торговли и общественного питания, промышленные предприятия банки телекоммуникационные компании сотовые операторы автодилеры АЗС страховые компании авиакомпании сервисные компании

10 По оценке Mystery Shopping Providers Association В мире компании ежегодно тратят на подобные исследования около 1,2 млрд $ (примерно 10 млн. $ из них приходится на Россию). В 17 % случаев «тайного покупателя» нанимают ритейлеры, в 14 % банки и рестораны, в 12 % автозаправки.

11 Новые области применения «Mystery Shopping»: Лечебные учреждения Примеры: - Соблюдения стандартов обслуживания в психиатрической больнице в Амстердаме Источник: By DOUGLAS HEINGARTNER Published: November 30, 2009 New York Times EDE, the Netherlands -«Руки мыли?!». Наблюдения выполнения стандарта мытья рук после посещения пациентов в больнице штата Массачусетс (США) Источник According to a story byTheBostonChannel.comTheBostonChannel.com Massachusetts General Hospital (MGH)

12 Новые области применения «Mystery Shopping»: Полиция -Соблюдения стандартов обслуживания посетителей в полицейских участках в Великобритании Источник: Posted on January 31st, 2009 in Mystery Shopper Jobs,Mystery Shopping Clients,Types of Mystery Shops by Cathy StuckerMystery Shopper JobsMystery Shopping ClientsTypes of Mystery Shops Риелторы - Проверка профессиональных способностей агентов по продаже жилья Источник Posted on September 18th, 2008 in Secret Shopper How-To,Types of Mystery Shops by Cathy StuckerSecret Shopper How-ToTypes of Mystery Shops

13 Практическое применение метода «Mystery Shopping»в Беларуси

14 Оценка отношения продавцов-консультантов к продукции компании – производителя мебели ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ

15 Цели исследования: Определить отношение продавцов- консультантов розничных магазинов к мебели «нашего» производителя Определить готовность продавцов- консультантов рекомендовать покупателям мебель данного производителя; Оценить аргументированность доводов, которые продавцы-консультанты приводят в пользу мебели данного производителя.

16 Результаты и выявленные зависимости 1. Отношение продавцов-консультантов к изучаемой продукции зависит от количества представленных товаров конкурирующих торговых марок в магазине, известности магазина и уровня посещаемости. –При небольшой представленности мебели различных производителей в торговом зале (3-5), продавцы в 80% случаев рекомендовали к приобретению мебель «нашего» производителя. –В 5 из 20 магазинов, в которых представлена мебель более чем 10-ти производителей, продавцы рекомендовали к приобретению мебель «нашей» торговой марки. В остальных торговых точках с широким выбором продавцы указывали на ряд недостатков «нашей» мебели по сравнению с конкурентами.

17 Результаты и выявленные зависимости 2. Отношение продавцов-консультантов к мебели «нашего» производителя не зависит от возраста потенциального покупателя, его внешнего вида и «легенды». 3. Зафиксированы рекомендации продавцов- консультантов относительно качества изучаемой мебели. 4. Выявлены ряд недостатков по мерчендайзингу и внешнему виду мебели «нашей» торговой марки (царапины, сколы и т.п.).

18 Оперативные управленческие решения замена выставочных образцов в тех местах продажи, где были нарушены правила мерчендайзинга устранение основных причин, по которым продавцы «не готовы» были рекомендовать мебель «нашего» производителя (организация экскурсий на завод, проведение обучения, направленного на знание продукта - по каждой модели мебели, организация мероприятий, направленных на стимулирование работников торговли – акции «продавец года» и т.п. )

19 Оперативные управленческие решения использование возможностей позиционирования мебели «нашего» производителя с точки зрения продавцов- консультантов и их видения сильных сторон и т.п. выработка стандартов обслуживания покупателей, заинтересованных в приобретении мебели, и обучениепродавцов работе по данным стандартам

20 «Контрольный выстрел» После внедрения вышеперечисленных мероприятий, объем продаж мебельного производителя вырос на 27% в течение двух месяцев.

21 Условие успешного функционирования Mystery Shopping технология должна использоваться системно, а не разово, для обеспечения «постоянного» качества обслуживания клиентов и оперативного реагирования на возникающие «проблемные» зоны

22 Интересные факты: Внедрение программ Mystery Shopping – рост объема продаж на 3-7% По некоторым компаниям рост продаж до 85% (по отдельным точкам), в среднем до 20% - по сети. Рост качества обслуживания – в среднем до 30-40% по сети. По данным RETAIL SERVICE COMPANY

23 Используя технологию Mystery Shopping в работе компании, Вы сможете оперативно: контролировать выполняемость стандартов компании на протяжении длительного периода заметить «лучших» сотрудников скорректировать систему мотивации и размер заработных плат сотрудников 4) И, КАК СЛЕДСТВИЕ, СОХРАНЯТЬ СТАРЫХ И ПРИВЛЕКАТЬ НОВЫХ КЛИЕНТОВ, ОБСПЕЧИВАЯ ДИНАМИЧНОЕ РАЗВИТИЕ И РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ ВАШЕГО БИЗНЕСА

24 География исследований Центра управленческих решений «Sarmont» Российская Федерация Украина Беларусь Грузия Европейский Союз: Швеция Норвегия Финляндия Германия Польша Эстония Литва Латвия

25 География исследований Центра управленческих решений «Sarmont» США - штат Нью-Йорк - штат Флорида Канада - Провинция Онтарио - Провинция Квебек

26 Спасибо за внимание! ВОПРОСЫ? С уважением, Сармонт Антон Центр управленческих решений Sarmont , г. Минск, БЦ Парус, ул. Мележа, 1 офис 710 Тел/факс: (017) , Моб.тел.: (029)