Кафедра «Менеджмент организации» Тольяттинского государственного университета Тема: «Внедрение системы менеджмента качества в образовательном учреждении» - презентация

1 Кафедра «Менеджмент организации» Тольяттинского государственного университета Тема: «Внедрение системы менеджмента качества в образовательном учреждении» Докладчик АНТИПОВ Дмитрий Вячеславович

2 Пример не учит ничему, пока он не излагается с помощью теории. Без знания теории копировать успешно работающую фирму, значит накликать на себя беду… Э. Деминг О семинаре Цель: Рассмотрение основных понятий создания системы менеджмента качества (СМК) в образовательном учреждении (ОУ) Уровень: базовый Аудитория: Директора институтов, руководители структурных подразделений ТГУ

3 Содержание семинара Раздел Актуальность развития менеджмента качества в образовании. 1.2 Существующие модели СМК, применяемые в образовательных учреждениях (ОУ). 1.3 Принципы менеджмента качества. Раздел Процессный подход к управлению ОУ. 2.2 Документирование СМК в ОУ. «…качество - это нечто, что становится глубоко личным. Это выбор определенного образа жизни, способа взаимодействия с другими. Это не река, которую можно перейти вброд. Это океан. Если Вы не нырнете туда и не погрузитесь с головой сами, тогда у вас нет возможности уговорить всю организацию прыгнуть туда. Вот почему качество начинается сверху, с руководителей организации».

4 Актуальность менеджмента качества в образовании 1. Реальное снижение качества подготовки специалистов в российских образовательных учреждениях (ОУ) в 80-х 90- годах ХХ века. 2. Организация комплексной оценки деятельности ОУ, включающая оценку системы обеспечения качества образования. 3. Усиление конкуренции между ОУ на рынке образовательных услуг и рынке трудовых ресурсов. 4. Ужесточение требований потребителей и заинтересованных сторон к образовательным услугам. 5. Вступление России в общее Европейское образовательное пространство (Болонская декларация), которое требует унификации процессов обеспечения и гарантии качества предоставляемых образовательных услуг.

5 Основные мировые тенденции в сфере менеджмента качества: Разработка единых критериев и стандартов гарантии качества образования Европейских стран в рамках Болонского процесса. Создание, развитие и гармонизация национальных систем аккредитации образовательных программ Европейских стран. Разработка и внедрение СМК ОУ для обеспечения качества образовательных услуг. Переход от процедур внешнего контроля качества ОУ (на базе национальных систем аттестации и аккредитации) в сторону внутренней самооценки ОУ (на основе моделей СМК).

6 Для чего нужна СМК в ОУ? Требования потребителей; Законодательные требования; Конкуренты; Удовлетворенность персонала; Результативность процессов; Конкурентоспособность продукции.

7 Для чего нужна СМК в ОУ? Самые популярные ответы на вопрос: Для повышения качества и производительности Для снижения затрат Для повышения конкурентоспособности Для укрепления экономической стабильности Для ориентации на потребителей Для улучшения производственного климата Для соответствие законам Для охраны окружающей среды СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

8 Самые популярные ответы: Для элементарного порядка в «работе» подразделений и во взаимодействии структурных подразделений (в части ведения документации, выполнения обязательных для исполнения требований, организации работ служб и подразделений и др.). Для устранения барьеров между структурными подразделениями. Для уверенности в достижении поставленных целей. Для повышения результативности и эффектив- ности деятельности ОУ. Для повышения удовлетворенности потребителей. Для устранения потерь на стыках «функционала». Для чего нужна СМК в ОУ?

9 Качество - это степень соответствия присущих характеристик требованиям, под которыми понимается потребность или ожидание, установленное, предполагаемое или являющееся обязательным. Качество образования – это совокупность его свойств, которое обуславливает способность удовлетворять требования заинтересованных сторон. Образовательный процесс - процесс, результатом которого является образовательная продукция Образовательная продукция - продукция в области образования [IWA 2:2003 Система менеджмента качества - Руководство по применению ИСО 9001:2000 в образовании]. Основные понятия

10 Обеспечение качества – это факторы, условия и ресурсы, позволяющие достичь целей по качеству. Это учебно- методическая среда, материальная база, способности персонала, подготовленность и мотивация студентов, финансовое обеспечение, информационное обслуживание. Болонский процесс – процесс интеграции и гармонизации систем высшего образования в странах Европы, ставящий целью построения Европейской зоны высшего образования, в которой студенты и преподаватели вузов будут активно участвовать в академической мобильности и получать быстрое и правильное признание своей профессиональной квалификации. Основные понятия

11 Европейская сеть гарантии качества (ENQA) Основные понятия

12 Система управления деятельностью организации - система, направленная на обеспечение соответствия предпринимаемых действий установленным планам организации. Система менеджмента качества – совокупность элементов для разработки Политики и целей в области качества и достижения этих целей [ГОСТ Р ИСО 9000:2001]. Система менеджмента качества – это инструмент, позволяющий достигнуть поставленные цели организации. Цель – идеальное, мысленное предвосхищение результата деятельности [Словарь Ожегова]. Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся [ГОСТ Р ИСО 9000:2001]. Область сертификации СМК в ОУ – образовательная услуга.

13 Существующие модели СМК в ОУ 1. Модель СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО ).

14 Существующие модели СМК в ОУ

15 4. СМК Потребит ель Требова ния Потреби тель Удовлет воренно сть 5. Ответственность руководства 6. Менеджмент ресурсов 8. Измерение, анализ и улучшение 5.1 (4.1; 4.2) 5.2 (4.3) 5.3 (4.1) 5.4 (4.1; 4.2) 5.5 (4.1) 5.6 (4.1) 7.1 (4.2; 4.9; 4.10) 7.2 (4.3) 7.3 (4.4) 7.4 (4.6) 7.5 (4.7; 4.8; 4.9; 4.10; 4.12; 4.15; 4.19) 7.6 (4.11) 6.1 (4.1) 6.2 (4.1; 4.18) 6.3 (4.1; 4.9) 6.4 (4.9) 8.1 (4.10; 4.17; 4.20) 8.2 (4.9; 4.10; 4.17; 4.20) 8.3 (4.13) 8.4 (4.14; 4.20) 8.5 (4.1; 4.14) 4.1 (4.2) (4.2; 4.5) (4.5) (4.16) Продукция ВХОД Существующие модели СМК в ОУ

16 Обозначение Содержание ИСО 9004 (ГОСТ Р ИСО 9004) Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) Системы менеджмента качества. Требования Описывает основные положения СМК и устанавливает терминологию для СМК Определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон Содержит методические указания по аудиту (проверке) СМК и охраны окружающей среды ИСО 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ИСО (ГОСТ Р ИСО 19011) Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды СОСТАВ, СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРИИ ИСО 9000: 2000

17 Адаптация требований ИСО 9001:2000 к образованию ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования». 1.IWA 2:2003 «Система менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2000 в образовании»; 2. ГОСТ Р ИСО «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению в сфере образова- ния».

18 2. Типовая модель системы качества образовательного учреждения (ОУ). Существующие модели СМК в ОУ

19 Структура типовой модели СК в ОУ

20 3. Модель премии Правительства РФ в области качества. Существующие модели СМК в ОУ

21 4. Модель премии конкурса Министерства образования РФ «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов».

22 5. Модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) и ее модификации для высшего образования. 6. Модель Центра исследований политики в области высшего образования (CHEPS) университета Твенте (Нидерланды). 7. Модель Ассоциации университетов Нидерландов (VSNU). 8. Бельгийско-нидерландская модель (HBO Expert Group). 9.Модель национальной американской премии по качеству «Baldrige National Quality Award» в области образования. 10. Модель эталонного тестирования для Австралийских университетов. Существующие модели СМК в ОУ

23 23 Уровень развития системы качества образовательного учреждения в учебных заведениях В % от количества опрошенных

24 Мнения участников о моделях, наиболее полно и четко отражающих специфику качества образования

25 Выбор модели СМК в ОУ Все вышеперечисленные модели СМК базируются на основных принципах менеджмента качества, отра- женных в стандартах серии ИСО 9000:2000. Организация сама выбирает модель СМК. Критерий выбора модели: СМК должна обеспечивать выполнение поставленных целей и реализацию выбранной Политики ОУ в области качества

26 Реализация принципов менеджмента качества в ОУ 1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ ISO 9000: ЛИДЕРСТВО РУКОВОД ИТЕЛЯ 3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ 4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ 6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ 7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ 8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

27 1.Ориентация на Потребителей Внешние: - Студенты; - Родители; - Работодатели; - Государство. Внутренние: - Сотрудники ОУ. Кто потребители образовательного учреждения?

28 Что дает реализация принципа: - понять текущие и будущие потребности Потребителей; - выполнять требования Потребителей; -превосходить ожидания Потребителей. Тем самым повышать его удовлетворенность! Как реализовать принцип: - Анкеты или результаты опросов Потребителей; - Косвенная информация (например, приобретение/потеря постоянных клиентов, доля рынка). - Реализация требований ГОС в учебно-методической документации. 1.Ориентация на Потребителей

29 2. Лидирующая роль руководства Руководители обеспечивают единство стратегии, целей и направлений деятельности организации Для реализации данного принципа руководство организации должно: Своим личным примером демонстрировать приверженность к качеству; Обеспечивать атмосферу доверия; Инициировать, признавать и поощрять вклад людей в развитие системы менеджмента качества; Поддерживать открытые и честные взаимоотношения; Заботиться об обучении персонала; Обеспечивать людей необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках установленной ответственности; Устанавливать стимулирующие цели и руководить достижением этих целей.

30 3. Вовлечение работников Работники на всех уровнях – основа и главное богатство организации. Их полное вовлечение (участие) дает возможность использовать их способности для выгоды организации. Сотрудники, вне зависимости от их должности, способны влиять на достижение организацией поставленных целей. Через вовлечение людей, использование их навыков и знаний, организация создает среду, в которой люди могут обеспечивать или помогать достижению организацией своих целей.

31 4. Процессный подход Если Вы не можете описать то, что Вы делаете как процесс, Вы не знаете то, что Вы делаете. Э. Деминг Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимо- действующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. [ГОСТ Р ИСО 9000:2000] Желаемый результат (цель) достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Работу всей организации можно представить как совокупность различных видов деятельности по преобразованию ожиданий и требований потребителей в нужную им продукцию.

32 5. Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимодействующих процессов как системы вносят вклад в: эффективность организации; результативность организации при достижении ее целей. Для реализации данного принципа организация должна: Определить элементы системы в целом, для чего идентифицировать имеющиеся и дополнительно разработать необходимые процессы, которые влияют на достижение целей организации; Формализовать систему, чтобы достичь цели наиболее эффективным способом; Понять взаимозависимости между процессами системы; Непрерывно улучшать систему через измерение и оценку.

33 Применение принципа постоянного улучшения означает: Постоянное улучшение продукции, процессов и систем, которое становится задачей всех и каждого в организации; Непрерывное улучшение результативности и эффективности всех без исключения процессов; Поощрение проведения мероприятий по улучшению; Получение всем персоналом знаний и подготовки, необходимых для оперирования методами и инструментами постоянного улучшения, такими как: - методы устранения проблем; - разработка мероприятий и постановка целей, позволяющих направлять работу по улучшениям и отслеживать их проведение. 6. Постоянное улучшение

34 Эффективные решения принимаются на основе анализа данных и информации. От руководителя любого ранга в организации требуется принимать решения. И эти решения будут влиять на то, как организация достигнет поставленных перед ней целей. Применение принципа «принятия решений на основе фактов» означает: Проведение измерений, сбора данных и информации касательно поставленных целей; Проверка данных и информации на предмет их достаточной точности, надежности и того, насколько удобно их получать; Анализ данных и информации с помощью подходящих методик; Понимание значения применения подходящих статистических методов. 7. Принятие решений, основанных на фактах

35 Организация зависит от своих поставщиков и наоборот. Установление взаимовыгодных отношений повышает способности обеих сторон создавать то, что имеет ценность. Применение принципа «установления взаимовыгодных отношений с поставщиками» означает: Установление ситуации прямого и открытого общения; Появление инициатив по совместной разработке и усовершенствованию продукции и процессов; Проведение совместной работы с целью определения, чего хочет потребитель; Обмен информацией и участие в будущих планах друг друга; Признание улучшений и достижений в работе поставщика. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

36 Основа СМК - Цикл Деминга (PDCA)

37 1. Отсутствие поддержки первого руководителя ОУ; 2. «Копирование» документации другой организации; 3. Перекладывание на подчиненных своих ролей при внедрении СМК; 4. Перекладывание на консультантов своих ролей в проекте; 5. Попадание в зависимость от консультантов; 6. Излишняя регламентация деятельности. Распространенные ошибки при внедрении СМК

38 Основные результаты внедрения СМК в ОУ: - Способствует упрощенному прохождению процедур аккредитации Института Рособрнадзором; - Обеспечивает экономию материальных и временных ресурсов, выделяемых на проведение внешних экспертиз (лицензирование и аккредитация); - Упрощает прохождение международной аккредитации Института в рамках Болонского процесса; - Снижает затраты на обучение при соответствующем улучшении качества работы, повышении ответственности и исполнительской дисциплины; - Обеспечивает сертификацию СМК по международным стандартам, что повышает качество международного сотрудничества во всех направлениях.

39 Что дает внедрение СМК в ОУ? Основная цель внедрения СМК– обеспечение непрерывного и устойчивого развития организации. Текущее состояние организации Время Развитие КФУ Видение организации Цель КФУ – ключевые факторы успеха

40 Направления развития организации Качество продукции (образовательных услуг) Эффективность организации Привлекательность Конкурентоспособность продукции (образовательных услуг) может определяться: Что дает внедрение СМК в ОУ?

41 Составляющие стратегии 1. Миссия – для чего создана наша организация. 2. Видение – какой должна быть наша организация через определенное время. 2. Ключевые факторы успеха (КФУ) – как достичь желаемого состояния. КФУ – это факторы, совершенство которых важно для выживания организации. КФУ – это факторы, наиболее значимые для успеха. 3. Стратегические цели – конкретные шаги к достижению желаемого состояния. 4. Тактические цели – детализация стратегических целей. 5. Политика в области качества – какие принципы мы будем использовать при реализации нашей стратегии. Что дает внедрение СМК в ОУ?

42 Разработка видения организации Видение (Vision) - идеальное представление организации как лидера, руководящая философия бизнеса, идеальная картина будущего компании, которую она может достичь при благоприятных условиях. Видение (цели и задачи организации в общем) должно быть сформировано и доведено до персонала. Это необходимо для того, чтобы персонал мог видеть, на что направлена его деятельность, и тем самым, повышать результативность и эффективность данной деятельности. Видение должно быть разработано на определенный срок реализации (3-5 лет). Видение организации отвечает на вопрос «Какой должна быть организация через … лет». Что дает внедрение СМК в ОУ?

43 Определение измеримых целей ОУ Структура целей 1. Стратегические цели ОУ; 2. Тактические цели ОУ; 3. Цели и показатели результативности процессов СМК ОУ; 4. Цели подразделений, участвующих в процессах; 5. Цели сотрудников. Что дает внедрение СМК в ОУ?

44 Цели в области качества должны обладать следующими признаками: 1. Цели должны быть измеримыми и подвергаться мониторингу. 2. Цели должны быть конкретными, т.е. четко определены и однозначно поняты всеми участниками. 3. Цели должны быть достижимыми, т.е. вероятность их достижения должна быть высокой (более 75%). 4. Цели должны быть ориентированными на результат, т.е. должны быть связаны с достижением реального улучшения, а не только с ростом усилий (польза должна превысить затраты). 5. Цели должны быть ограниченными во времени, т.е. время начала и продолжительность работ по достижению цели должны быть определяемыми. Цели подразделяются на стратегические (более 3 лет), среднесрочные (1-3 года) и срочные (менее 1 года). 6. В процесс достижения целей должен быть вовлечен весь персонал, заинтересованный и связанный с их достижением. Определение измеримых целей ОУ Что дает внедрение СМК в ОУ?

45 Создание сбалансированных должностей организации Что дает внедрение СМК в ОУ?

46 Что дает внедрение СМК руководителю? Обеспечение соответствующими средствами осуществления управляемой деятельностью.

47 Что дает внедрение СМК руководителю? Сбалансированная система показателей функционирования и результативности деятельности «..Управлять можно тем, что измерено или оценено..»

48 Что дает внедрение СМК руководителю? Обеспечение стабильности продукции (результатов) деятельности.

49 Что дает внедрение СМК руководителю? Документирование процедур выполнения процессов, позволяющее персоналу однозначно понимать свои функции.

50 Что дает внедрение СМК руководителю? Для стабильного осуществления процессов необходимо управление четырьмя аспектами