Арустамов Алексей BaseGroup Labs IT Service Management в банках : анализ инцидентов и проблем. - презентация

1 Арустамов Алексей BaseGroup Labs IT Service Management в банках : анализ инцидентов и проблем

2 BaseGroup Labs IT - поддержка бизнес-процессов банка Для банков характерны сложные бизнес- процессы, большое количество (десятки и сотни) используемых IT-систем, высокая критичность. Все это предъявляет серьезные требования к качеству работы IT-служб. Анализ Активы Угрозы Уязвимости Управление Контрмеры Риски

3 BaseGroup Labs ITSM и непрерывность бизнеса Для поддержки непрерывности бизнес-процессов используется методология IT Service Management, включающая управление доступностью, конфигурациями, инцидентами, Help Desk и прочим. Однако реализация только функций учета инцидентов редко дает прямой экономический эффект. Отдача от проекта зависит от возможности выявления проблем, их локализации, определения причин возникновения и последующего решения. Для этого необходимо применение систем, позволяющих анализировать, т.е. строить модели, находить скрытые закономерности, прогнозировать...

4 BaseGroup Labs Потребность в анализе Необходимость применения специализированных инструментов анализа возникает в случае: большого количества инцидентов сложности инфраструктуры необходимости формализовать процесс принятия решений высокой стоимости ошибок. Все это характерно для большинства банков.

5 BaseGroup Labs Уровни анализа данных Увидеть, что произошло в прошлом Построить модель инцидента, проблемы Понять, что произойдет в будущем Оптимизировать издержки сейчас и в будущем

6 BaseGroup Labs Визуализация : задачи Первым шагом анализа является отображение имеющихся данных в виде таблиц, графиков, индикаторов, расчет различных метрик, показателей эффективности: Количество инцидентов по типам, критичности, местам возникновения и т.п. Затраченное на решение время, ресурсы Качество обслуживания, загрузка персонала Статусы и текущие состояния инцидентов Количество и влияние инцидентов, возникающих до закрытия корневой проблемы.

7 BaseGroup Labs Визуализация : технологии Существует большое количество способов отображения, но OLAP-анализ является одним из наиболее мощных и простых, а потому часто применяемых. Мгновенная агрегация Графики, диаграммы

8 BaseGroup Labs Моделирование: задачи Моделирование позволяет не просто учитывать сам факт возникновения инцидента, но и понять суть проблем: Классифицировать задачи Автоматически выделять аномальные значения, выбросы, отклонения Понять причины возникновения проблем Выявить причинно-следственные связи Оценить степень влияния различных факторов.

9 BaseGroup Labs Моделирование: технологии Для решения задач моделирования применяются технологии Data Mining. Data Mining – это процесс обнаружения в больших объемах "сырых" данных ранее неизвестных, нетривиальных, практически полезных и доступных интерпретации знаний. Важнейшей особенностью технологий Data Mining является способность к адаптации (переобучению), т.е. система в состоянии самостоятельно подстраиваться под изменение ситуации.

10 BaseGroup Labs Data Mining: классификация Методы Data Mining позволяют проводить автоматическую классификацию поступающих запросов, инцидентов и проблем. Это дает возможность дифференцировать усилия, вырабатывать решения не для отдельно взятого запроса, а для нескольких групп, что значительно повышает оперативность процесса управления инцидентами и проблемами. Инцидент Автоматическая классификация Инцидент Интеллектуальная фильтрация Критичные

11 BaseGroup Labs Data Mining: поиск закономерностей Алгоритмы Data Mining позволяют находить скрытые закономерности между возникающими инцидентами и их возможными причинами. С помощью Data Mining методов можно обнаруживать связь нескольких инцидентов, решая тем самым задачу проактивного выявления проблем. Прогнозирование вероятности возникновения ошибок

12 BaseGroup Labs Data Mining: выявление связей Методы поиска ассоциативных связей и последовательных шаблонов позволяют выявлять причинно-следственные связи и находить зависимости, что из инцидентов A и B следуют с определенной вероятностью проблемы C и D. Ассоциативные связи позволяют выявлять опасные события уже на ранних стадиях и не допускать критических сбоев. Инцидент 1 Инцидент 2 Проблема 3 Проблема 4 Проблема 5 1 вариант развития 2 вариант развития

13 BaseGroup Labs Методы устойчивой к всплескам фильтрации позволяют автоматически выделять из огромного потока необычные аномалии, оценивать степень их отклонений и ранжировать риски. При этом учитываются не абсолютные цифры, а скорость изменения количества инцидентов. Data Mining: анализ аномалий Аномально большое количество инцидентов

14 BaseGroup Labs Прогнозирование Наличие модели позволяет прогнозировать развитие ситуации, оценивать вероятность возникновения той или иной проблемы как отдельно, так и в сочетании с другими событиями. Механизмы анализа «Что-если» дают возможность определить наиболее вероятный вариант развития событий при различных входных показателях.

15 BaseGroup Labs Оптимизация Конечной целью ITSM-проекта является оптимизация процесса, т.е. снижение издержек и повышение качества. Именно методы анализа данных позволяют добиться поставленной задачи: Анализировать риски и ранжировать усилия Находить причины возникновения проблем и исправлять ситуацию Распределять имеющиеся ресурсы в соответствии с прогнозами Выявлять проблемы на ранних стадиях и не допускать сбоев.

16 BaseGroup Labs Deductor – аналитическая платформа Deductor – система, позволяющая решать все описанные задачи анализа. Интегрированное решение, объединяющее систему учета инцидентов и аналитическую платформу, позволяет добиться максимальной финансовой отдачи от внедрения ITSM-системы, отделить процесс моделирования от использования построенных моделей в системе учета инцидентов.

17 BaseGroup Labs Аналитика Интеграция ITSM-Deductor Deductor имеет развитые механизмы обмена данными со сторонними системами. Он подключается к базе данных ITSM-системы для импорта и анализа имеющейся в ней информации. Возможно обращение из системы учета инцидентов к серверу Deductor для использования построенных сценариев обработки. Обработка инцидентов Сценарий анализа

18 BaseGroup Labs BaseGroup Labs – профессиональный поставщик Data Warehouse, OLAP, KDD, Data Mining решений и инструментов. Web-сайт: Образование: edu.basegroup.ruedu.basegroup.ru