Система обучения для отдела верификации ООО «Момент Финанс» г. Ростов-на-Дону Деньги для Вас 1. Общение по телефону. - презентация

1 Система обучения для отдела верификации ООО «Момент Финанс» г. Ростов-на-Дону Деньги для Вас 1. Общение по телефону

2 Что такое профессиональный, интеллигентный стиль общения? «Телефонный разговор - разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» Андре Моруа Деньги для Вас

3 Чтобы создать хорошее впечатление о профессионализме и сервисе нужно: Поприветствовать заемщика Называть клиента по ФИО Сосредоточить на нем все свое внимание Установить с ним положительный контакт с помощью интонации и заинтересованности Говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что и клиент Деньги для Вас

4 Чтобы создать хорошее впечатление о профессионализме и сервисе нужно: Положительно отзываться о личности клиента, показывать, что Вы относитесь к нему с симпатией и уважаете как человека, независимо от его расы, пола, культуры и т.п. Показывать, что Вы уважаете своих коллег и свою компанию Вести себя спокойно и непринужденно Деньги для Вас

5 Телефонный этикет Подготовка к разговору Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией. Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. По окончании делового телефонного разговора потратьте 35 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Деньги для Вас

6 Контакт с клиентом Необходимо установить контакт с клиентом с первых минут разговора. Обязательно в разговоре используйте фразы: Спасибо за звонок. Энергия в Вашем голосе отражает Ваше отношение к собеседнику или к тому, о чем Вы говорите, а также Ваше настроение. Помните, что во время телефонного разговора нужно произносить слова отчетливо. Оставьте все посторонние разговоры. Собеседник заслуживает Вашего внимания. Деньги для Вас

7 Первое впечатление Вежливо начните разговор: Поздоровайтесь; Назовите компанию; Представьтесь; Спросить удобно клиенту ответит на пару вопросов по его анкете. Стандарты приветствия СБ: Здравствуйте! Компания Момент Финанс, меня зовут «Андрей». Мне необходимо подтвердить некоторые Ваши данные. Деньги для Вас

8 Телефонная вежливость "Всего доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам" и т. д. - это компактные и простые формулы хорошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Вот, например, "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д. А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т.д. Деньги для Вас

9 Телефонная вежливость Постарайтесь понять передаваемую Вам информацию с первого раза, чтобы звонящему не нужно было повторять свою просьбу Не обещайте того, что Вы не можете выполнить. Принимайте свои ошибки. Старайтесь решить проблему самостоятельно. Если Вы должны передать информацию, постарайтесь как можно быстрее найти лицо, ответственное за решение возникшей проблемы Всегда перезванивайте Всегда благодарите за звонок и за то, что собеседник остановил свое внимание на Вашей Компании Деньги для Вас

10 ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

11 Деньги для Вас ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

12 Важнейшие характеристики голоса: Темп и скорость Паузы Громкость Ударение и голосоведение Артикуляция Грамотность Деньги для Вас По телефону роль приятной внешности играет Ваш голос и манера общения!

13 Интонация "Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная мудрость. И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации. Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Деньги для Вас

14 Четкость речи Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их растягивание затрудняет восприятие Особенно отчетливо старайтесь произносить числа, имена собственные, согласные звуки. Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам. Четкость произношения является чрезвычайно важным и обеспечивает понятность того, что вы говорите. Темп речи, длина и сложность предложений сказываются на понимании того, о чем вы говорите. Деньги для Вас

15 Зачем нужно задавать вопросы? Деньги для Вас Типы вопросов Открытые Начинаются с вопросительных слов и позволяют получить большой объем информации Необходимы для выяснения потребностей, необходимых данных и мнения собеседника Закрытые Требуют односложного ответа либо «да» либо «нет». Необходимы для подтверждения, уточнения информации, понимания, а также ориентация на принятие решения

16 Активное слушание Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. "Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь". Конфуций Деньги для Вас

17 Основные приемы активного слушания Техника «Переформулирование» Техника «Уточнение» Техника «Парафраз» Зачем надо слушать клиента? Завоевание доверия и установление контакта Сбор информации Убедительно воздействовать на решение Деньги для Вас

18 Техника «Переформулирование» Техника состоит в возвращении смысла Высказывания с помощью других слов. Если я Вас правильно понял... Иными словами... Вы имеете ввиду… Деньги для Вас

19 Техника «Уточнение» Вы просите клиента уточнить отдельные положения его высказываний, или сами уточняете это вопросом. Клиент: У вас очень маленькие суммы. Сб: Вы имеете в виду, что этой суммы Вам будет недостаточно? Деньги для Вас

20 Tехника парафраза Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. Техника парафраза, заключается в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: "Насколько я вас понял... ". Используйте технику "вопрос-ответ-парафраз-вопрос". Это делается следующим образом: задайте вопрос, дождитесь ответа, переспросите то, что вы услышали, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно поняли то, что было сказано. Затем задайте следующий вопрос, чтобы направить разговор в нужном для вас направлении. Помните, что человек, задающий вопросы, контролирует и сам ход разговора. Деньги для Вас

21 Используя приемы активного слушания, вы достигаете следующих целей: Собеседник убеждается, что его внимательно слушают. Это создает благоприятную атмосферу, хорошее впечатление, так как каждому важно, чтобы его выслушали. Вы получаете точную и полную информацию о потребностях клиентов, соответственно знаете что и как ему предложить, какие аргументы и слова лучше использовать при убеждении. В случае, когда клиент «не знает, что хочет», расспрашивая его и развивая его информацию, вы можете развивать разговор в нужном вам направлении достаточно мягко, не создавая ощущения давления, одновременно структурируя «картину» клиента. Получаете время для раздумий. Создаете доверительный контакт. Предотвращаете возмущение у рассерженного клиента. Деньги для Вас

22 Полезные обороты речи: Вы считаете.. Вы сказали... Вам кажется... Если я Вас правильно понял... Иными словами... Итак, Вас интересует... Самым важным критерием выбора для Вас является... Вы, значит, думаете, что... Разрешите, я подытожу... Простите, значит, вы считаете, что... Неужели вопрос упирается только в... Деньги для Вас

23 Задаваемые вопросы Для подтверждения информации предоставленной клиентом необходимо задать ему вопросы на которые он без труда должен ответить: По какому адресу вы проживаете; С кем вы проживаете; В какой организации работает клиент ; Какую должность он(а) занимает; Работают родственники проживающие совместно с заемщиком. Данные вопросы помогут расположить к вам клиента и настроить его на легкое общение.

24 Начало общения на интересующие тебя вопросы. Ситуация в которой клиент проживает не по месту прописки: Задаем вопрос «какую сумму вы платите за аренду квартиры». Давать клиенту подумать принять, выгодный для себя ответ нельзя. После каждого ответа необходимо незамедлительно перейти к следующему вопросу не относящийся к предыдущей теме.

25 Дополнительный заработок. Есть тип клиентов, которые не хотят говорить о дополнительном заработке т.к. он не официальный или клиент просто смущен данной работой. Необходимо сказать клиенту, что любой дополнительный заработок способствует более высокой гарантией выдачи займа. Данную информацию необходимо проверить, взяв номер руководителя или названия организации(при положительной реакции клиента).

26 Условия займа Необходимо рассказать клиенту еще раз о условиях кредитования и сумме конечной выплаты по окончанию срока займа.

27 Пенсия Если у клиента основной заработок пенсия, но клиент не достиг пенсионного возраста, необходимо уточнить за, что клиент получает пенсию. Если пенсия начисляется за группу инвалидности – необходимо уточнить группу(это информация берется для тех ситуаций если клиент находится на нерабочей группе или есть вероятность неоплаты клиента по состоянию здоровья.

28 Негатив В случае, когда получена или найдена информация негативного характера: Задаем вопрос «были у вас судимости, задолженности по кредитным обязательствам» О информации найденной вами лично сообщать клиенту нет необходимости. Данную информацию верификатор находит только для получения полной картины о платежеспособности клиента.

29 Проверка работы Для подтверждения работы необходимо найти номер отдела кадров, бухгалтерии, или прямого руководителя. Мы должны помнить, что они нам не обязаны предоставлять никакой информации о своих сотрудниках, это нам необходима данная информация. Поэтому при звонке: Проговорить полное наименование организации. Представить отдел с которого вы звоните. Объяснить причину вашего звонка. Если вам готовы предоставить информацию. Необходимо уточнить все о данном клиенте( находится в декретном отпуске, отпуске по уходу за ребенком, в годовом отпуске, собирается увольнять\ся данный сотрудник). Можно узнать, как часто звонят из других микрофинансовых организаций или банков.

30 Проверка работы В случае негативного ответа со стороны сотрудников организации клиента т.е. категорически против предоставления информации, только при официальном запросе: Доводим что мы микрофинансовая организация и нам не нужен официальный запрос, информация необходимо только для сотрудника, который с ним работает, для уверенности в платежеспособности или с нашей стороны все хорошо не хватает только подтверждения работы. В случае если информация не получена, берете номер бухгалтера или отдела цеха.

31 Контактные лица. В случае когда предоставляют номер жены или мужа необходимо узнать: Знает ли она о том, что к нам обратился супруг\га за займом; На какие цели; Есть ли в семье обязательства по кредитам; Где работает муж или жена; По какому адресу проживают.

32 Контактные лица. Не забываем, что контактные лица предоставлены лично заемщиком и зачастую не все хотят предоставлять информацию. В данной ситуации говорить необходимо крайне вежливо, нужно чтобы ваш собеседник убедился, что вы действительно сотрудник микрофинансовой организации, а не просто мошенник который хочет собрать данные о человеке.

33 Общение При звонке клиент, контактное лицо должен слышать четко поставленные вопросы и высокий профессионализм. На ситуации в которых клиент находится в состоянии алкогольного опьянения и начинает излагаться непонятным лексиконом, вежливо попрощайтесь и поблагодарите за общение

34 Заключение Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно. Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его. Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника. Думайте о движущих мотивах собеседника. Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией. Следите, чтобы диалог не переходил в монолог. Не забываем, вы являетесь лицом ООО «Момент Финанас» и возвышение компании зависит от каждого звена. Деньги для Вас