Бакеев Александр Партизанский маркетинг как средство сбора обратной связи и развития бизнеса. - презентация

1 Бакеев Александр Партизанский маркетинг как средство сбора обратной связи и развития бизнеса

2 Партизанский маркетинг Партизанский маркетинг малобюджетные способы рекламы и маркетинга, позволяющие эффективно продвигать свой товар или услугу, привлекать новых клиентов и увеличивать свою прибыль, не вкладывая или почти не вкладывая денег. Когда нет денег, а любви хочется!

3 Направления работы Работа с обратной связью от клиентов Яркие акции Программы лояльности

4 Главные заветы Креативны будьте, играйте на эмоциях, а не смыслах. Мир вокруг – рекламная площадка. Заметность и узнаваемость ключ к успеху.

5 Яркие акции Обычный герой в необычных обстоятельствах. Что-то чего вы и ваши клиенты не видели раньше – происходит каждый день !

6

7 Программы лояльности Фред Райхельд, Роб Марки «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»

8 Определение SocialCRM Accenture определяет Social CRM как операционную модель, на основе технологий и бизнес-процессов, которая разработана с целью вовлечения клиентов во взаимовыгодный диалог.

9 SocialCRM: предпосылки к реализации

10 Предпосылки: объемы запросов Россия: сотни вопросов по Yves Rocher за неделю Россия: сотни вопросов Сбербанку ежедневно Россия: вопросов ежедневно в Тwitter по HTC. Сотни вопросов в форумах и соц-сетях США: сообщений в соц-медиа по DELL ежедневно Характерно большое число однотипных вопросов и дискуссий

11 Предпосылки: ожидания потребителей

12 Предпосылки: виды запросов Запросы к телеком-операторам Тарифы и их особенности Смена тарифных планов Вопросы о телефонах. Домашний Интернет Покрытие Бизнес абоненты Пожелания и предложения

13 Предпосылки sCRM

14 Предпосылки: продажи Более прямых намерений о покупке ежедневно (Рунет). Косвенных – десятки тысяч. Думаю брать… Планирую купить… Думаю купить… Собираюсь покупать… Хочу купить и т.п.

15 «Старый мир»

16 «Новый мир»

17 «Новый мир» 36% пользователей обращаются к бренду онлайн чтобы сообщить о проблеме или попросить помощи. ROI от Social Customer Support на протяжении 15 месяцев составил 100% *Gartner

18 SocialCRM: типы решений, технологии, инструменты

19 Типы SocialCRM решений Платформы для «вовлечения»: США: Radian6 Engagement Console, Meltwater Engage Module Monitoring + CRM: США: Radian6 + SalesForce, MS Dynamics СНГ: SemanticForce + SugarCRM Платформы для создания сообществ: США: GetSatisfaction, UserVoice СНГ: Copiny, Reformal, Clientomannia Social Media Monitoring + Communities: США: Lithium CHГ: SemanticForce + Copiny

20 Engagement платформы Причины отсутствия решений в СНГ: Относительно невысокий процент обсуждений на площадках с API Проблема с автоматизацией публикации на форумах, ВКонтакте и Одноклассниках Занижение приоритета Facebook при использовании внешних клиентов Наличие эффективных клиентов HootSuite и т.п.

21 Интеграция с CRM системами Необходимость фильтрации и извлечения ценных данных из «шума» Возможность реализации эффективных механик вовлечения на базе карты брендов, графа влияния, предпочтений, упоминаний географических объектов, текущего эмоционального состояния и т.п.

22 Интеграция с CRM: выстраиваем мостики между offline и online Для идентификации используем: Номер договора для банков Номер телефона для мобильных операторов Номера скидочных карт и т.п.

23 Community Management платформы Аспекты успешной реализации: Необходимость сбора данных не только из сообщества Необходимость в мощном инструменте мониторинга с возможностью отслеживать комментарии и дискуссии Поддержка большого числа сообществ в централизованной административной панели Автоматизация коммуникаций (шаблоны, поиск оптимальных ответов и т.п.) Интеграция с CRM

24 SocialCRM – перспективы развития

25 SocialCRM – перспективы развития Digital Сamera Camera Social Media Media Social CRM CRM

26 SocialCRM – 4 правила Внедрите процесс поддержки в ваш бизнес Соберите ядро команды поддержки из ваших сотрудников Тестируйте разные схемы поддержки и разные каналы Выработайте стандартные формы ответов

27 SocialCRM – Case

28 SocialCRM – перспективы развития Учимся эффективно работать с большими объемами данных

29 Prepare to Respond: A Guide to Customer Service on Social Media From Company-Centric to Customer-Centric: Returning to a Customer-Focused Service Model The Social-Powered Enterprise Customer Service, The Art of Listening and Engagement Through Social Media Полезные материалы

30 SemanticForce Web: Skype: SemanticForce P hone: +7 (495) (Россия) +380 (44) (Украина)