Комплекс решений для е-Правительства СИТНИКОВ Павел Владимирович заместитель председателя комитета Торгово-промышленной палаты Самарской области по поддержке. - презентация

1 Комплекс решений для е-Правительства СИТНИКОВ Павел Владимирович заместитель председателя комитета Торгово-промышленной палаты Самарской области по поддержке российских производителей программного обеспечения Опыт проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания: результаты мониторинга СРОО «За информационное общество»

2 2 Роль общественного совета Общественный совет по вопросам демографического развития и социальной защиты населения Самарской области: ключевой элемент в системе независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания, организатор и координатор проведения независимой оценки качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги, и формирования публичных рейтингов их деятельности

3 3 Предпосылки проведения мониторинга Инициатива Комитета ТПП и СРОО «За информационное общество» Утвержденный Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений Наличие инфраструктуры в виде инновационного Контакт –центра Необходимость и возможность реализации государственно- частного партнерства

4 Этапы реализации мониторинга 4 1 этап Оценка сайтов пилотных учреждений (группа интернет-маркетологов) 2 этап Оценка доступности и качества телефонного сервиса (Контакт-центр, метод «таинственный покупатель»)

5 Механизм реализации мониторинга 5 20 пилотных учреждений 4 легенды обращений (по типам учреждений) Базовые группы критериев оценки: Доступность информации об учреждении; Легкость дозвона; Удовлетворенность обслуживанием сотрудниками учреждения; Результат решения вопроса.

6 Результаты реализации мониторинга 6 Найден сайт в поисковиках 1/3 учреждений, информация о телефонах доступна в сети Интернет по всем учреждениям. В 50,00% обращений соединяется с первой попытки, В 30,00% обращений требовалось три и более попытки набора номера с временными интервалами в течение всего рабочего дня. Факт наличия конфликтов не установлен. Сдержанность в разговоре отмечены в 14,29% обращений, в 85,71% случаев установлен вежливый тон общения. Помощь в решение вопросов обратившегося гражданина со стороны специалистов учреждений была инициирована в 92,86% случаев; Альтернативные варианты решения проблемы были предложены в 57,14% разговоров.

7 7 Публикация результатов мониторинга ОТЧЕТ опубликован на: (Раздел «Пилотный проект по проведению независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги»)

8 8 Использование результатов мониторинга Оценка учреждений по этому критерию проводилась Советом по 10-бальной шкале. Результаты мониторинга легли в основу составляющего критерия «Балл Совета» рейтинга качества работы учреждений социального обслуживания Самарской области

9 Эффект от реализации мониторинга 8 Для Совета Для Учреждений Для Населения Для Министерства - дополнительная уникальная возможность использования результатов независимого мониторинга в оценке качества работы и составления рейтинга учреждений социального обслуживания - повышение качества услуг учреждений социального обслуживания - наличие независимого объективного инструмента «обратной связи» и получения информации для принятия управленческих решений - возможность на основе объективной информации выявления потенциальных «узких мест» в обслуживании населения, - инструмент для повышения качества услуг.