Введение в CRM Николай Белоусов #bezsilikona. CRM Управление отношениями с клиентами. Понятие древнее, как мир, но получившее невероятной силы пинок с. - презентация

1 Введение в CRM Николай Белоусов #bezsilikona

2 CRM Управление отношениями с клиентами. Понятие древнее, как мир, но получившее невероятной силы пинок с появлением digital. Главная задача – повысить LTV (life time value) клиента

3 CRM решает управление уровнем обслуживания клиентов автоматизация процесса продаж управление маркетингом сообщество бренда

4 CRM vs eCRM Отличие в том, что eCRM в целом digital, включая: - -Mobile -Web

5 CRM помогает Банки Авикомпании FMCG Куда ни плюнь

6 Примеры CRM 1. Вы когда-нибудь задумывались зачем IKEA раздает эти странные карточки IKEA FAMILY?

7

8 Примеры CRM 2. Знали ли вы, что весь бизнес Otto, Laredoute, Quelle построен на маркетинге лояльности? Yves Rocher получает до 80 % клиентов со своей директ- рассылки

9 CRM vs sCRM На горизонте возник social customer. И это значит, что управлять нужно массой параметров.

10 sCRM 1. маркетинг 2. мобильный маркетинг 3. digital и интернет-аналитика 4. социальные медиа 5. управление репутацией (мониторинг и реагирование) 6. генерация лидов 7. определение лидеров мнений 8. агрегация данных, профилирование пользователей и их сегментация

11 sCRM sCRM – это емейл маркетинг на стероидах. Мягко говоря.

12 Panasonic делится опытом коллег из Великобритании

13 Marketing Strategy : Push to Pull - 5 th Touch Point

14 The Fifth Element : Online Brand Experience

15 Post-Purchase : CRM (Customer Relationship Management) Once the customer has purchased a product the role of CRM is to transform the customer into a brand advocate

16 Post-Purchase : 2. CRM - Right Message at the Right Time

17 Post-Purchase : 2. CRM Results

18 We Asked customers, what would they consider the most attractive when buying a Viera; CRM database surveys help make the right marketing decisions £100 cash back 5 years warranty Free cabinet stand Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer

19 Тезисы для дискуссии 1. То, что разрабатывают в Рунете – это детский лепет, а не CRM решения. 2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для их реализации нужны люди. 3. Людей нет, либо они все сидят по интернет-магазинам и хорошо сидят 4. Агентств нет 5. Рынка нет. Клиенты не понимают что делать