Система менеджмента качества Аналитическая справка-отчет по итогам мониторинга уровня удовлетворенности потребителей услуг Минкультуры за I полугодие 2008. - презентация

1 Система менеджмента качества Аналитическая справка-отчет по итогам мониторинга уровня удовлетворенности потребителей услуг Минкультуры за I полугодие 2008 г.

2 Результаты анкетного опроса по итогам расширенного заседания коллегии Минкультуры Роздано анкет: 87. Получено ответов респондентов: 51. Недействительных анкет: нет Выборка: 59% Статистическая погрешность: 1,1%

3 31 июля 2008 года на расширенном заседании коллегии Минкультуры сектором народного творчества, музейного и библиотечного дела совместно со специалистами отдела СМИ, согласно руководству по системе менеджмента качества (СМК) Минкультуры и методике мониторинга удовлетворенности персонала МК ЧР М проведен анонимный анкетный опрос руководителей подведомственных организаций – потребителей услуг Министерства. 31 июля 2008 года на расширенном заседании коллегии Минкультуры сектором народного творчества, музейного и библиотечного дела совместно со специалистами отдела СМИ, согласно руководству по системе менеджмента качества (СМК) Минкультуры и методике мониторинга удовлетворенности персонала МК ЧР М проведен анонимный анкетный опрос руководителей подведомственных организаций – потребителей услуг Министерства. Всем участникам коллегии, помимо работников Минкультуры, было предложено заполнить подготовленные анкеты, разработанные согласно требованиям СМК. Из 87 зарегистрированных участников заседания 51 человек вернул заполненные анкеты, выборка составила 59%. По проведенному предварительному свод-анализу все полученные анкеты заполнены соответствующим образом, недействительных анкет нет. Всем участникам коллегии, помимо работников Минкультуры, было предложено заполнить подготовленные анкеты, разработанные согласно требованиям СМК. Из 87 зарегистрированных участников заседания 51 человек вернул заполненные анкеты, выборка составила 59%. По проведенному предварительному свод-анализу все полученные анкеты заполнены соответствующим образом, недействительных анкет нет. Полученные средние оценки удовлетворенности колеблются по разным показателям от 3,55 до 4,50 (высший балл 4,50 – за критерий «организация проведения коллегии», низший балл 3,55 – критерий «соответствие документов Минкультуры насущным проблемам учреждений»). Общий средний балл составляет 4,22 (в 2007 году 4,40). Респондентами высказано 37 предложений и замечаний. Наиболее всего участникам коллегии запомнились выступления Т.В.Казаковой (7 респондентов), а так же В.С.Бондарева и А.Г.Белова (по 6). 90% опрошенных отметили полезность и необходимость проведения коллегии, 4% - бесполезность, 6% затруднились с ответом. Полученные средние оценки удовлетворенности колеблются по разным показателям от 3,55 до 4,50 (высший балл 4,50 – за критерий «организация проведения коллегии», низший балл 3,55 – критерий «соответствие документов Минкультуры насущным проблемам учреждений»). Общий средний балл составляет 4,22 (в 2007 году 4,40). Респондентами высказано 37 предложений и замечаний. Наиболее всего участникам коллегии запомнились выступления Т.В.Казаковой (7 респондентов), а так же В.С.Бондарева и А.Г.Белова (по 6). 90% опрошенных отметили полезность и необходимость проведения коллегии, 4% - бесполезность, 6% затруднились с ответом.

4 Опрос

5

6

7

8

9 * _______ * респонденты отметили также и Н.И.Володину, не присутствовавшую на заседании

10 Пожелания и предложения от участников заседания: по работе коллегии: побольше ответственности на каждом рабочем месте побольше ответственности на каждом рабочем месте в некоторых выступлениях много воды, мало конкретики в некоторых выступлениях много воды, мало конкретики не хватает компетентности в некоторых выступлениях, много воды не хватает компетентности в некоторых выступлениях, много воды работать проще работать проще детальный анализ актуальных материалов детальный анализ актуальных материалов анализ работы проводить не по полугодиям, а за несколько лет, особенно по тиражам газет анализ работы проводить не по полугодиям, а за несколько лет, особенно по тиражам газет в некоторых выступлениях не хватает глубины раскрытия вопросов в некоторых выступлениях не хватает глубины раскрытия вопросов поглубже раскрывать вопросы поглубже раскрывать вопросы приглашение независимых экспертов приглашение независимых экспертов временная пропорциональность по времени обсуждения тех или иных вопросов временная пропорциональность по времени обсуждения тех или иных вопросов резко сократить регламент выступлений (кроме основных докладчиков) на коллегиях - до 1-2 мин с обязательным четким изложением проблемы резко сократить регламент выступлений (кроме основных докладчиков) на коллегиях - до 1-2 мин с обязательным четким изложением проблемы уважительное, корректное отношение к руководителям уважительное, корректное отношение к руководителям поглубже раскрывать насущные проблемы поглубже раскрывать насущные проблемы продолжать раскрывать значимые вопросы на коллегиях продолжать раскрывать значимые вопросы на коллегиях при подготовке докладов надо совместно готовить материалы при подготовке докладов надо совместно готовить материалы не сделан анализ финансово-экономического состояния отрасли, раньше это освещали на коллегии… не сделан анализ финансово-экономического состояния отрасли, раньше это освещали на коллегии… достаточно достаточно

11 Пожелания и предложения от участников заседания: по работе с документами МК ЧР: пораньше доводить до учреждения задачи, чтобы было время подумать и дать ответ так держать! более чуткое отношение к проблемам учреждения больше практики обсуждения проектов документов (на стадии постановки задач) повысить качество разрабатываемых документов надо проводить семинары по этим вопросам будьте смелее, инициативнее продолжать в том же направлении хотелось бы реальной помощи районной печати

12 Пожелания и предложения от участников заседания: по взаимодействию с сотрудниками МК ЧР: побольше информировать о работе МК ЧР взаимодействие не только в критических выступлениях, но и в поддержку и в помощь вернуться к прежнему стилю общения работников МК с руководителями учреждений.культуры: интеллигентно-строгому, требовательно-корректному, а не грубо-нервному. Сложившийся на сегодня стиль общения не создает необходимого позитива для стимулирования организационной и другой работы совместная деятельность по оформлению проектов, грантов персонал МК некорректен во взаимодействии надо больше проводить семинаров по юридическим и экономическим вопросам не так часто менять сотрудников МК хотелось бы побольше помощи райгазетам побольше уделяйте времени редакциям райгазет продолжать в том же направлении хотелось бы познакомится с опытом коллег из других регионов

13 Итоги анализа удовлетворенности потребителей: Средняя оценка удовлетворенности – 4,217, Средняя оценка удовлетворенности – 4,217, - максимальная оценка - 5,0 (2 респондентов) - минимальная оценка – 3,095 Потребители наиболее удовлетворены: Потребители наиболее удовлетворены: - организацией заседания коллегии, компетенцией сотрудников Министерства, компетентностью выступающих на коллегии, четкостью ставящихся задач в работе Потребители наиболее обеспокоены: Потребители наиболее обеспокоены: - соответствием документов и материалов Министерства насущным проблемам потребителей, обоснованностью требований и запросов Минкультуры, сложности разрабатываемых документов

14 Сравнение результатов анкетных опросов Минкультуры Минкультуры Чувашии, согласно утвержденным документам по системе менеджмента качества (СМК) проведено три анкетных опроса потребителей услуг Минкультуры ЧР: структурными подразделениями МК ЧР (адресно) на расширенном заседании коллегии МК ЧР (1 анкетный блок, анонимно) на расширенном заседании коллегии МК ЧР (3 анкетных блока, анонимно)

15

16

17

18

19

20

21 Итоги сравнения результатов анкетных опросов Минкультуры По сравнению с показателями 2007 года оценки потребителей снизились почти по всем критериям в среднем на 0,186 баллов Снижение связано с формой проведения опроса, в 2007 году анкеты собирались адресно, в 2008 году - анонимно. Оценки в сравнении с опросом 2007 года выросли по двум критерия: - квалификация выступающих на коллегии - полезность и результативность заседаний коллегии Наибольший спад наблюдается в анкетных блоках «оценка разрабатываемых МК ЧР документов (спад 0,25 балла)» и «оценка взаимодействия с сотрудниками МК ЧР» (спад 0,18 балла), наиболее тревожный критерий 2007 г. – «соответствие документов МК ЧР насущным проблемам учреждений» снизился еще на 0,38 балла и составил 3,55 б. Критерий, получивший в 2007 г. наиболее высокую оценку – «корректность персонала МК при совместной подготовке документов» снизился на 0,44 б. В целом, респонденты стали более активно предлагать свои пожелания и предложения, высказывать замечания.

22 Мероприятия по улучшению На основании проведенного исследования для улучшения эффективности работы Минкультуры с подведомственными учреждениями предлагаются следующие шаги: - 1. При разработке документации и методических материалов Министерства прежде всего учитывать потребности и интересы учреждений, деятельность которых они затрагивают Рекомендовать сотрудникам Минкультуры уделять больше времени при работе непосредственно с руководителями подведомственных учреждений, внимательно изучать их постоянные и текущие потребности Обратить особое внимание на стиль взаимодействия сотрудников Минкультуры и руководителей подведомственных учреждений, требовать от сотрудников корректного обращения с подчиненными и руководителями организаций Обратить внимание на стиль написания документов и материалов, стараться подготавливать их доступно для понимания руководителей подведомственных учреждений