Братица Николай Станиславович начальник отдела, Департамент телекоммуникаций, НКРС Пути обеспечения Пути обеспечения всестороннего информирования потребителей. - презентация

1 Братица Николай Станиславович начальник отдела, Департамент телекоммуникаций, НКРС Пути обеспечения Пути обеспечения всестороннего информирования потребителей об уровнях качества телекоммуникационных услуг в Украине всестороннего информирования потребителей об уровнях качества телекоммуникационных услуг в Украине

2 Требования национального законодательства к информированию потребителей о качестве телекоммуникационных услуг Условия и сроки доведения информации до потребителей о качестве услуг Основные подходы к определению перечня показателей качества услуг, уровни которых подлежат обнародованию Структура доклада 2

3 1. Повысить степень информированности потребителей об уровнях качества предоставляемых услуг. 2. Обеспечить потребителей необходимой, доступной, достоверной и своевременной информацией о качестве услуг. 3. Создать организационные условия для повышения ответственности поставщиков услуг за их качество перед потребителями. Цели совершенствования Цели совершенствования процедуры информирования потребителей о качестве телекоммуникационных услуг 3

4 Конституция Украины; Закон Украины О защите прав потребителей: Закон Украины Об обращениях граждан; Указы Президента Украины; Постановления правительства. Законодательство, Законодательство, действующее в сфере защиты прав потребителей действующее в сфере защиты прав потребителей 4 Статья 4. Права и обязанности потребителей 1. Потребители во время покупки, заказа или использования продукции, которая реализуется на территории Украины, для удовлетворения своих личных потребностей имеют право на: … 4) необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее изготовителе (исполнителе, продавце);

5 Статья 32. Права потребителей телекоммуникационных услуг 1. Потребители во время заказа и/или получения телекоммуникационных услуг имеют право на: … 6) бесплатное получение от оператора, провайдера телекоммуникаций исчерпывающей информации о содержании, качестве, стоимости и порядке предоставления телекоммуникационных услуг; 7) своевременное и качественное получение телекоммуника- ционных услуг; В соответствии с Законом потребители имеют право обращаться в НКРС для решения любых вопросов, которые относятся к ее полномочиям. Закон Украины О телекоммуникациях Закон Украины О телекоммуникациях 5

6 Статья 6. Принципы деятельности в сфере телекоммуникаций 1. Основными принципами деятельности в сфере телекоммуникаций являются: 9) обеспечение доступа потребителей к информации о порядке получения и качестве телекоммуникационных услуг; Статья 18. Полномочия Национальной комиссии (НКРС) 6) осуществляет контроль за качеством телекоммуникационных услуг и удовлетворением спроса потребителей; Статья 21. Деятельность НКРС относительно защиты прав потребителей 1. С целью защиты потребителей НКРС сотрудничает с организациями, представляющими интересы потребителей, обеспечивает такие организации, а также самих потребителей необходимой информацией относительно деятельности операторов, провайдеров телекоммуникаций. Закон Украины О телекоммуникациях Закон Украины О телекоммуникациях 6

7 Нормативно-правовые акты НКРС: – Лицензионные условия деятельности операторов телекоммуникаций; – Основные требования к договору о предоставлении телекоммуникационных услуг между операторами, провайдерами телекоммуникаций и потребителями; – Положение об отчетности на рынке телекоммуникаций. Нормативно-правовая база в сфере телекоммуникаций Закон Украины «О телекоммуникациях» Постановление Кабинета Министров «Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг» 7 Приказы Министерства транспорта и связи (Минтранссвязи): – Принято 4 стандарта (СОУ), определяющих показатели качества и методы их испытаний для услуг фиксированной и мобильной связи; – Установлено граничные уровни для показателей качества услуг фиксированной телефонной связи и услуг мобильной связи.

8 Введение процедуры публичного информирования Введение процедуры публичного информирования о качестве телекоммуникационных услуг о качестве телекоммуникационных услуг 8 опубликование на сайте и в бюллетене НКРС опубликование на сайте и в бюллетене НКРС

9 Структура Положения НКРС о качестве телекоммуникационных услуг 1. Общие положения. 2. Основные понятия. 3. Порядок обнародования информации о качестве телекоммуникационных услуг, предоставляемых потребителям. Информация, которая является обязательной для обнародования и предоставления отчетности. Условия и срок обнародования информации о качестве телекоммуникационных услуг. Порядок предоставления операторами отчетов о качестве услуг. 4.Организация проведения испытаний показателей качества телекоммуникационных услуг. Общие требования к организации испытаний показателей качества. Условия проведения операторами самостоятельного контроля за качеством. 5. Обнародование информации НКРС о качестве телекоммуникационных услуг. Приложение. Форма отчета оператора телекоммуникаций о качестве услуг 9

10 Проведение сравнительного анализа полученных от операторов результатов с установленными Минтранссвязи граничными уровнями, а также с данными Государственной инспекции связи НКРС определяет перечень показателей качества услуг, которые подлежат обязательному обнародованию НКРС до 31 апреля публикует информацию путем её размещения на веб-сайте и в официальном печатном бюллетене Порядок организации информирования потребителей об уровнях качества предоставляемых услуг потребителей об уровнях качества предоставляемых услуг Операторы подают до 30 января отчеты в НКРС о достигнутых уровнях качества услуг и планируемых на следующий год 10 Операторы ежегодно публикует информацию о достигнутых уровнях показателей качества на своих веб-сайтах или в печати НКРС устанавливает для поставщиков услуг порядок доведения до потребителей информации о качестве услуг

11 Согласно пункта 3.2 Положения перечень показателей определяется решением Национальной комиссии перед началом отчетного периода На принципах открытости, плановости и предсказуемости для всех участников рынка Основные подходы к определению перечня показателей качества услуг, уровни которых подлежат обязательному обнародованию к определению перечня показателей качества услуг, уровни которых подлежат обязательному обнародованию В соответствии с приказами Минтранссвязи, которыми установлены граничные уровни показателей качества 11 С учетом организационно- технической готовности операторов телекоммуникаций С учетом организационно-технической готовности Государственной инспекции связи

12 9 показателей определяются путём проведения измерений параметров на телекоммуникационных сетях Определение перечня показателей качества для услуг фиксированной телефонной связи, уровни которых подлежат обнародованию 8 показателей рассчитываются на основе результатов деятельности оператора, провайдера 12 Приказом Минтранссвязи от определены граничные нормированные уровни для 17 показателей качества услуг фиксированной телефонной связи, значения которых рассчитываются в соответствии со стандартизированными методами ( СОУ 64.2 – – 002:2009 )

13 9 показателей определяются путём проведения измерений параметров на сетях Показатели качества услуг фиксированной телефонной связи 8 показателей рассчитываются на основе результатов деятельности оператора, провайдера 13 – процент заявлений о подключении конечного оборудования, выполненных за нормированное время (24 дня); – процент исправных таксофонов; – количество обращений о посторонних подключениях на 1 линию доступа за год; – процент заявлений о повреждениях сети, выполненных за нормированное время; – процент заявлений о повреждениях сети на 1 линию на год ; – процент счетов, на которые были получены заявления от потребителей об их некорректности; – процент заявлений по организационным аспектам обслуживания; – процент заявлений по техническим аспектам обслуживания. – процент неуспешных вызовов для: междугородних вызовов; местных вызовов; местных вызовов к службам экстренной помощи; вызовов к системам информационно-справочного обслуживания оператора. – процент вызовов, которые соответствуют нормам по времени завершения вызова для: междугородних вызовов; местных вызовов; местных вызовов к службам экстренной помощи. – процент соединений, соответствующих нормам по качеству передачи речевой информации.

14 15 показателей определяются путём проведения измерений параметров на телекоммуникационных сетях Определение перечня показателей качества для услуг сотовой (подвижной) связи, уровни которых подлежат обнародованию 5 показателей рассчитываются на основе результатов деятельности оператора 14 Приказом Минтранссвязи от определены граничные нормированные уровни для 20 показателей качества услуг сотовой связи, значения которых рассчитываются в соответствии со стандартизированными методами ( СОУ :2009 )

15 15 показателей определяются путём проведения измерений параметров на сетях Показатели качества услуг сотовой (подвижной) связи услуг сотовой (подвижной) связи 5 показателей рассчитываются на основе результатов деятельности оператора 15 – процент заявлений о повреждениях сети, выполненных за нормированное время; – процент счетов, на которые были получены заявления от потребителей об их некорректности (неправильности); – процент открытых личных счетов абонентов предварительно оплаченных услуг, на которые были получены заявления от потребителей об их некорректности (неправильности); – процент заявлений по организационным аспектам обслуживания; – процент заявлений по техническим аспектам обслуживания. – процент неуспешных вызовов; – процент вызовов, которые соответствуют нормам по времени завершения вызова; – процент соединений, соответствующих нормам по качеству передачи речевой информации; – процент установленных соединений, которые закончились преждевременным разъединением не по инициативе абонента; – процент сообщений SMS, которые соответствуют нормам по времени доставки из конца в конец; – процент не доставленных сообщений SMS; …

16 Проводятся испытания путём проведения измерений параметров на сетях Планируемые этапы обнародования значений показателей качества услуг Рассчитываются показатели по результатам деятельности оператора 16 ІІ этап отчетный период 2011-й год І этап отчетный период второе полугодие/ 4-й квартал 2010 г. Обнародование до г. Обнародование до г.

17 ОБСУЖДЕНИЕ ДОКЛАДА БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ Братица Николай Станиславович