Мирный Сергей Васильевич член НКРС, к.т.н, доцент Защита прав потребителя и Защита прав потребителя и качество услуг связи 3-е заседание Комиссии по координации. - презентация

1 Мирный Сергей Васильевич член НКРС, к.т.н, доцент Защита прав потребителя и Защита прав потребителя и качество услуг связи 3-е заседание Комиссии по координации деятельности органов регулирования Региональное содружество в области связи: 5 ноября 2009 года

2 Существующая законодательная база по защите прав потребителей и контролю за качеством телекоммуникационных услуг Основные направления и пути совершенствования Положение о контроле за качеством телекоммуникационных услуг Структура доклада 2

3 Конституция Украины; Законы Украины: О защите прав потребителей, Об обращениях граждан, Указы Президента Украины, Постановления правительства Законодательство, Законодательство, действующее в сфере защиты прав потребителей действующее в сфере защиты прав потребителей 3

4 Статья 18. Полномочия НКРС. Пункт 6. НКРС осуществляет контроль над качеством телекоммуникационных услуг и удовлетворением спроса потребителей. Статья 21. Деятельность НКРС относительно защиты прав потребителей С целью защиты потребителей НКРС сотрудничает с организациями, представляющими интересы потребителей, обеспечивает такие организации, а также самих потребителей необходимой информацией относительно деятельности операторов, провайдеров телекоммуникаций. В соответствии с Законом потребители имеют право обращаться в НКРС для решения любых вопросов, которые относятся к ее полномочиям. НКРС рассматривает эти вопросы и принимает решения в пределах своей компетенции. Закон Украины О телекоммуникациях Закон Украины О телекоммуникациях 4

5 Отдел по работе с потребителями и обращениями граждан. Основные задачи отдела: - обеспечение деятельности НКРС относительно защиты прав потребителей и реализации конституционного права граждан на обращения в соответствии с полномочиями НКРС, определенными законодательством; - рассмотрение обращений юридических и физических лиц по вопросам предоставления услуг связи; - организация работы общественной приемной для обеспечения личного приема граждан Председателем и членами Комиссии. - организация работы общественной приемной для обеспечения личного приема граждан Председателем и членами Комиссии. - обеспечение функционирования горячей телефонной линии. - обеспечение функционирования горячей телефонной линии. 5

6 Меморандум Меморандум о принципах деятельности операторов и провайдеров телекоммуникаций при предоставлении услуг потребителям о принципах деятельности операторов и провайдеров телекоммуникаций при предоставлении услуг потребителям Основные принципы деятельности, придерживаться которых договорились операторы, провайдеры телекоммуникаций: взаимодействие в организации предоставления телекоммуникационных услуг соответствующего качества; обеспечение прав потребителей на свободный выбор телекоммуникационных услуг; обеспечение предоставления потребителям исчерпывающей информации об условиях и стоимости услуг, необходимых им для осуществления осознанного выбора 6

7 Рабочая группа Рабочая группа по вопросам усовершенствования нормативно- правовой базы в части защиты прав потребителей услуг связи Основные задачи Рабочей группы: - анализ проблемных вопросов, с которыми обращаются потребители услуг связи; - подготовка решений для принятия соответствующих мер для решения проблемных вопросов в пределах полномочий НКРС; - разработка предложений по усовершенствованию законодательства о телекоммуникациях в части обеспечения прав потребителей услуг связи - разработка предложений по усовершенствованию законодательства о телекоммуникациях в части обеспечения прав потребителей услуг связи 7

8 Соглашение Соглашение о взаимодействии по вопросам реализации государственной политики относительно защиты прав потребителей в сфере телекоммуникаций прав потребителей в сфере телекоммуникаций Основные направления сотрудничества между НКРС и Государственным комитетом Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики, который обеспечивает реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей: Основные направления сотрудничества между НКРС и Государственным комитетом Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики, который обеспечивает реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей: проведение совместных проверок субъектов хозяйствования, которые осуществляют деятельность в сфере телекоммуникаций; подготовка предложений по усовершенствованию законодательства в сфере защиты прав потребителей и другие вопросы 8

9 Обращения потребителей услуг связи Обращения потребителей услуг связи Ежегодно в НКРЗ поступает до 1000 обращений потребителей услуг связи. Ежегодно в НКРЗ поступает до 1000 обращений потребителей услуг связи. Наибольшее количество поступает обращений, которые касаются предоставления услуг местной фиксированной связи – в среднем около 55% от общего количества. Вопросы, с которыми чаще всего обращаются потребители услуг местной фиксированной связи: - установка телефона; - несогласие с размером тарифов на услуги связи; - несогласие с размером счетов, выставленных оператором за услуги связи; - некачественная телефонная связь; - длительное непредоставление оператором, провайдером елекоммуникационных услуг. 9

10 Обращения потребителей услуг связи Обращения потребителей услуг связи Около 15% от общего количества составляют обращения потребителей услуг мобильной связи. Около 15% от общего количества составляют обращения потребителей услуг мобильной связи. Как правило, потребители указанных услуг в своих обращениях несогласны с размером выставленных им счетов за предоставленные услуги, получением неполной информации о порядке предоставления и стоимости услуг, отсутствием покрытия сетью мобильной связи в некоторых районах. Возрастает количество обращений от пользователей Интернет- услуг. Обращения от потребителей этой категории услуг составляют 5-6% от общего количества обращений. (В прошлом году количество таких обращений составляло не более 1% ). Наибольшее количество жалоб поступает от потребителей, которые пользуются услугой по технологии открытого доступа (Dial-Up). Как правило, при этом очень часто имеют место случаи несанкционированного соединения с международным номером, без соответствующего предупреждения пользователя. В результате, потребителям выставляются счета со значительными суммами за международные соединения. 10

11 Работа Работа с обращениями потребителей услуг связи При рассмотрении обращений НКРЗ: При рассмотрении обращений НКРЗ: запрашивает соответствующую информацию от операторов, провайдеров телекоммуникаций; запрашивает соответствующую информацию от операторов, провайдеров телекоммуникаций; принимает решения о проведении внеплановых проверок операторов, провайдеров Государственной инспекцией связи. принимает решения о проведении внеплановых проверок операторов, провайдеров Государственной инспекцией связи. Также, анализируя обращения потребителей, разрабатываются соответствующие предложения для усовершенствования законодательства о телекоммуникациях. предложения Также, анализируя обращения потребителей, разрабатываются соответствующие предложения для усовершенствования законодательства о телекоммуникациях. предложения 11

12 1. Повысить качество предоставления услуг. 2. Внедрить всестороннее информирование потребителей относительно уровня качества услуг, предоставляемых операторами. 3. Обеспечить эффективный государственный надзор за качеством услуг. Цели внедрения системы Цели внедрения системы контроля за качеством телекоммуникационных услуг 12

13 – неопределенность перечня показателей качества телекоммуникационных услуг и их нормирования; – несоответствие национальных, отраслевых нормативно-правовых актов международным и европейским нормативным документам; – недостаточный уровень контроля со стороны государства; – отсутствие нормативно-методичной базы для осуществления контроля качества телекоммуникационных услуг. Проблемные вопросы 13

14 Структура перспективной системы контроля за качеством телекоммуникационных услуг Контроль с привлечением аккредитованных органов по оценке соответствия качества телекоммуникационных услуг Контроль качества, осуществляемый самостоятельно операторами, провайдерами Уровень 4 Уровень 3 Уровень 2 Контроль со стороны Государственной инспекции связи в ходе плановых и внеплановых проверок Контроль за качеством телекоммуникационных услуг со стороны потребителей Уровень 1 14

15 Внедрение процедур декларирования и подтверждения уровней качества Направления развития системы контроля за качеством телекоммуникационных услуг в Украине Совершенствование контроля в рамках государственного надзора – обнародование операторами, провайдерами информации об уровнях показателей качества услуг, определенных Регулятором для обнародования; – подтверждение задекларированных уровней показателей качества аккредитованными в Национальном агентстве по аккредитации Украины органами по оценке соответствия качества телекоммуникационных услуг (далее – ООС). – контроль за качеством услуг со стороны Государственной инспекции связи в ходе плановых и внеплановых проверок; – анализ отчетов операторов провайдеров, которые предоставляют услуги потребителям. 15

16 Перспективная система управления и контроля Перспективная система управления и контроля за качеством телекоммуникационных услуг контроль качества 16

17 Структура Положения о контроле за качеством телекоммуникационных услуг 1. Общие положения. 2. Определение терминов. 3. Порядок обнародования информации относительно качества телекоммуникационных услуг, предоставляемых потребителям. 3.1 Информация, которая является обязательной для обнародования и предоставления отчетности. 3.2 Условия и срок обнародования информации относительно качества телекоммуникационных услуг. 4. Организация контроля за качеством телекоммуникационных услуг. 4.1 Основные задачи контроля за качеством телекоммуникационных услуг. 4.2 Перечень вопросов, которые подлежат контролю в ходе осуществления государственного надзора. 4.3 Порядок внесения в реестр НКРС органов по оценке соответствия качества телекоммуникационных услуг. 4.4 Организация испытаний показателей качества телекоммуникационных услуг. 4.5 Общие требования к методикам испытаний качества телекоммуникационных услуг. 5. Контроль за качеством телекоммуникационных услуг, осуществляемый операторами, провайдерами телекоммуникаций. 17

18 Проект годовой формы отчетности оператора (провайдера) о качестве телекоммуникационных услуг о качестве телекоммуникационных услуг Пример Пример Показатели качества услуг, определенные НКРС для обнародования Уровень качества, установ- ленный ЦОИС Уровень, запланиро- ванный на отчетный год Подтвержден- ный ООС уровень качества за отчетный год Запланиро- ванный уровень на текущий год 1. Название услуги Местная фиксированная телефонная связь Нормативное время установления соединения со Службой информационно-справочного обслуживания оператора 15 с, не более 14 с.12 с.10 с. Процент правильно тарифицированных соединений 99,9 %, не менее 99,9 %99,95 % Процент неуспешных вызовов для местных соединений при предоставлении услуг голосовой телефонии 10%, не более 8 %7 %5 % 2. Название услуги Междугородная фиксированная телефонная связь Процент неуспешных вызовов для междугородних соединений при предоставлении услуг голосовой телефонии не установлен 9 % 7 % Таблица 1. Показатели качества телекоммуникационных услуг 18

19 Проект годовой формы отчетности оператора (провайдера) о качестве телекоммуникационных услуг о качестве телекоммуникационных услуг Таблица 2. Показатели качества обслуживания потребителей Показатели качества, определенные НКРС для обнародования Уровень качества, установ- ленный ЦОИС Уровень, запланиро- ванный на отчетный год Подтвержден- ный ООС уровень качества за отчетный год Заплани- рованный уровень на текущий год Процент заявлений, жалоб на организационные аспекты обслуживания, поступивших в службу работы с потребителями оператора 1%, не более 0,95 %0,91 %0,8 % Процент заявлений, жалоб на технические аспекты обслуживания, поступивших в техническую службу 1%, не более 0,85 %0,9 %0,87 % …………… …………… Продолжение 19

20 ОБСУЖДЕНИЕ ДОКЛАДА БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ