Опыт создания центров телефонного обслуживания: состав решения и организация взаимодействия 10.11.2009 Калаев Дмитрий руководитель ИТ-комитета Общероссийский. - презентация

1 Опыт создания центров телефонного обслуживания: состав решения и организация взаимодействия Калаев Дмитрий руководитель ИТ-комитета Общероссийский координационный совет ассоциаций выпускников Президентской программы подготовки управленческих кадров

2 1.Регламентирующие документы 2.Отличие ЦТО от обычной телефонии 3.Состав решения 4.Взаимодействие при поступлении вызова 5.Уникальные особенности решения Содержание

3 Зачем нужен ЦТО? -Необходимо соответствовать требованиям Федерального закона N8-ФЗ ->60% населения не имеют Интернет или не пользуются им (40 млн. пользователей, 90 млн. телефонов) -Это снижает затраты на 1 услугу -Повышает открытость власти и обеспечивает обратную связь

4 Нормативная база 1.N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от г. 2.N59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от Решение полностью соответствует «Типовым требованиям к созданию и организации функционирования региональных центров телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг» утвержденным протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 30 июня 2009 г. 90.

5 Технологические отличия ЦТО 1.Обслуживание входящих звонков по алгоритмам промышленного Call-центра Единый номер; Распределение на операторов по различным алгоритмам; Контроль времени ответа и пропущенных вызовов. 2.Информационная поддержка деятельности оператора. Оператором может быть обученный сотрудник с минимальным знанием специфики Поступление звонка к оператору сопровождается «всплытием» информационного окна с контекстной информации по вызову; База знаний содержит информацию о всех государственных услугах. 3.Автоматические и полуавтоматические алгоритмы исходящих уведомлений. 4.Специальный интерфейс для операторов с ограниченным зрением

6 Работа Единого Call-центра

7 Взаимодействие при обращении При правильной организации работы Call-центра до 80% обращений удается обслуживать операторами Call-центра без привлечения сотрудников других департаментов муниципалитета.

8 Примеры создания ЦТО Ростов-на-ДонуЗеленоград Жителей1,050 тыс.220 тыс. Операторов3510 Режим работы24*78*5 ФормаВнешняя организацияВнутреннее подразделение Количество звонков в месяц Состав модулейCall-центр Регистрация обращений Анкетирование Исходящие уведомления Call-центр Регистрация обращений Предварительная запись Исходящие уведомления СтатусЕдиная муниципальная приемная Call-центр в составе ЕИРЦ г.Зеленограда КураторЗаместитель мэраНачальник ЕИРЦ

9 Вопросы? Калаев Дмитрий +7(916)