Конференция. "Региональная экспансия банков - 2008". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности". 28.11.08 Система. - презентация

1 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Система мониторинга качества обслуживания в региональной сети Банка. И можно ли ее использовать в условиях финансовой нестабильности

2 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Вопреки стереотипам, сервис - это не только первая встреча, вежливость персонала, но прежде всего – построение в Банке системы качества обслуживания, позволяющей выполнять работу хорошо, на высоком уровне с первого раза, а также наличие плана подстраховки, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Обслуживание Клиентов – процесс, который начинается с первичной консультации Клиента и заканчивается звонком Клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством, полученных продукции/услуг и уровнем сервиса. Что нам даёт система качества обслуживания?: Стабильная работа Банка; Удовлетворенность клиентов; Мотивация Клиентов на повторные обращение в Банк и получение обратной связи от каждого клиента в любой форме; Повышение конкурентоспособности продуктов и услуг; Увеличение привлекательности Бренда; Создание клиентоориентированной культуры в Банке; Привлечь! Заинтересовать! Сохранить! Сервис в Банке

3 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Система качества обслуживания Данная система позволит не только постоянно осуществлять контроль уровня сервиса, но и будет «подавать сигнал», когда этот уровень по какой – либо причине начнет снижаться. Основные принципы: Ориентация на Клиента («точно и вовремя», вытягивание от клиента); Вовлечение персонала (воспитание собственных лидеров); Документарная поддержка (стандартизация); Мониторинг качества (контроль качества на каждом рабочем месте, визуализация и выявление проблем); Самоанализ (хансей); Постоянное совершенствование (кайдзен).

4 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Приблизительная структура службы Функциональное подчинение - методология в области качества - претензионная работа и обратная связь с клиентами - контроль качества - исследования и анализ - информационная поддержка (обратная связь с внутренними клиентами) - стимулирование качества (обучение, мотивация, спец. проекты) - оценка уровня качества ФУНКЦИИ:

5 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Уполномоченные по качеству В каждом регионе выделяются сотрудники на которого возложены функциональные обязанности Уполномоченного по качеству Курирование вопросов в области качества обслуживания Организация в региональных объектах филиала претензионной работы Организация мероприятий по мониторингу уровня сервиса в конкретном регионе Требования: Руководитель среднего звена Знание розничной продуктовой линейки Знание существующих бизнес - процессов в филиале

6 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Целью Банка является не создание системы качества обслуживания, гарантирующей отсутствие отклонений, ошибок и неэффективности в работе, а системы мониторинга, которая помогала бы их своевременно выявлять и устранять, способствуя повышению эффективности работы. Мониторинг сервиса Мониторинг уровня сервиса - обязательная компонента любой системы качества обслуживания Клиентов.

7 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Система мониторинга качества Претензионная работа: типология, статистика и аналитика претензий выявление узких мест усовершенствование технологий работы изменение методологических материалов Опросы Клиентов/Сотрудников: Измерение уровня удовлетворенности Выявление наиболее востребованных продуктов и услуг Выявление трудных для Клиентов моментов при общении с Банком Аудит сервиса: Внутренние проверки (Check-List) Внешние проверки (Mystery Shopper): Внешнее и внутреннее оформление офиса доступность услуг Соответствие установленных стандартов (единые правила) клиентоориентированность сотрудников знание сотрудниками продуктов и услуг навыки выявления потребностей Клиента МОНИТОРИНГМОНИТОРИНГ

8 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей нормативно-регламентной документации; выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям; разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов, проведение семинаров для персонала (как следствие - рост продаж); повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала; определение текущих значений индикаторов качества обслуживания; сравнение текущих значений индикаторов качества с эталонными и на этой основе оценка эффективности планируемых и реализованных мероприятий; разработка методов и способов воздействия, направленных на достижение эталонных значений индикаторов качества. Мониторинг сервиса решает задачи

9 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Типичные признаки, снижающие уровень сервиса Составляется план мероприятий по снижению издержек; Происходит смена руководства или собственников; Снижается численность персонала, уровень его квалификации или обучения; Ресурсы резко сокращаются или направляются на « более важные » цели. Указанные признаки следует воспринимать как предпосылки упадка сервиса, каковыми они и являются, при их появлении необходимо немедленно принимать меры по предотвращению негативных последствий

10 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Что нужно Банку Все Банки хотят, чтобы у них оставалось как можно больше постоянных Клиентов На продажи существующим Клиентам тратится меньше времени, следовательно ресурсов (денежных, людских) по сравнению с привлечением новых клиентов Существующие Клиенты менее эластичны к ценовым параметрам продуктов/услуг, т.к. ценят Банк как надежного партнера. Долгосрочная ценность Клиента (сумма всех «покупок», которые он совершит за время обслуживания в Банке) намного выше, чем сумма первой «покупки» Так что же нужно для того, чтобы Банк не терял постоянных Клиентов? Качественно работать с текущими Клиентами, стимулируя их постоянно пользоваться продуктами/услугами Банка. По данным Harvard business review, затраты американских финансовых институтов на привлечение новых Клиентов в 5-10 раз выше, чем при работе с уже имеющимися Клиентами.

11 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Персонал фронт – офиса Сотрудник фронт - офиса должен быть Послом Банка, ориентированный на привлечение и сохранение клиентской базы Что нам нужно от сотрудников фронт - офиса? Ориентация на потребность Клиента Гибкий подход к Клиенту Внешний вид /корпоративность Компетентность / профессионализм Качество консультаций Дружелюбие / Терпение КАК СДЕЛАТЬ ИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕГО СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА ПОСЛА БАНКА? Обучить стандартам обслуживания Обучить продуктам, услугам, процессам предоставления Обучить технологиям продаж

12 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Стандартизация Стандартизация – описание наилучшего и самого легкого пути достижения заданных параметров Стандартизация процессов - Создание эталонного способа выполнения работы, соблюдение которого приведет к наилучшим результатам - Сохранение «ноу-хау» Банка, создание основы для обучения новых сотрудников - Фиксация достигнутых результатов для дальнейшего совершенствования Стандартизация Функции - Задачи – Функции – С кем взаимодействует – Права- Ответственность - Показатели Стандартизация операций - Последовательность действий (схемы, поясняющие рисунки, диаграммы) - Норматив времени - Операционные инструкции на стандартные ситуации - Операционные инструкции на критические ситуации Принципы: - Наглядность, простота, непротиворечивость, «один лист» Формы: - Текстовое, Графическое, табличное описание,

13 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Результаты проверок помогут определить количество ТП соответствующих установленным в Банке стандартам качества и таким образом оценить качество обслуживания по всей сети Банка Для достижения максимального эффекта проверки должны осуществляться двумя сторонами – самим Банком (внутренние проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние проверки). Внешние проверки, обеспечивают важную обратную связь относительно эффективности и объективности, как построенной системы, так и выстроенных процессов. Внутренние проверки должны обеспечить соблюдение действующей нормативной и регламентирующей документации в области качества, и применение руководством соответствующих мер влияния для исправления недостатков. Внутренние и внешние проверки являются важнейшими инструментами в области качества, поскольку помогают выявлять уровень качества и все положительные и отрицательные стороны единой системы качества обслуживания. Внутренние и внешние проверки

14 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Параметры проверок легкость доступа в отделение - Организация отделений удобным образом для самых разных групп розничных клиентов. Удобность организации доступа клиентов в операционный зал. Наличие удобной информационно – указательной системы (легко найти по вывескам, указателям), наличие парковки, зал для обслуживания клиентов начинается сразу за входными дверями и т.д. удобство самостоятельного получения информации - критерии, которые помогают клиенту самостоятельно получить необходимый минимум информации по интересующему вопросу, в частности: понятная навигация (или сотрудник-диспетчер), информация для самостоятельного изучения (в любой форме: информационная доска, буклеты и др.), доступность изложения и полнота информации в буклетах, на досках и т.д. комфорт и удобства для посетителей - параметры - наличие мест для ожидания, наличие мест для оформления документов, атмосфера в зале и общее состояние помещения (чистота, порядок) затраты времени (скорость обслуживания) - наличие очередей и время ожидания. Приемлемо 10 минут. очереди - очередь не более 4 человек, время ожидания составляет до 20 минут. Диапазон между 10 и 20 минут – зона терпимости понятность и полнота предоставляемой информации качество общения с сотрудником банка навыки сотрудников по обслуживанию клиентов: умение устанавливать контакт, грамотно расспрашивать о потребностях и предоставлять информацию об услугах (порядок действий по открытию, условия пользования картой) терпеливость, вежливость и доброжелательность. отношение обслуживающего персонала к клиенту - оценивается отношение вспомогательного персонала (охранников, уборщиц и др.) к клиентам.

15 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Анализ результатов внутренних проверок, показывает что зачастую вся проблема заключается в отсутствии элементарной вещи – дисциплины. Персонал способен выполнять поставленные перед ним требования, обучен тому, как и что нужно делать, но не делает, потому что «все равно же никто не увидит и не узнает…». Руководство Банка зачастую получает искаженную картину восприятия ситуации с качеством обслуживания, т.к. нет четкого понимания того, ради чего на самом деле работает - у персонала, … Персонал не считает нужным «напрягаться» Клиенты неудовлетворенны обслуживанием Внутренние проверки

16 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Оценка персонала получение объективной информации о качестве работы сотрудников front-office возможность использовать результаты в формализованных системах внутренней оценки и аттестации персонала использование данного инструмента для ускорения адаптации новых сотрудников и объективной оценки качества их работы по результатам испытательного срока. Мотивация персонала возможность выявления и справедливого поощрения сотрудников, соблюдающих стандарты обслуживания клиентов; использование результатов программ «Mystery shopping» в мотивационных системах. Обучение персонала выявление зон (индивидуально или для всего коллектива сотрудников), нуждающихся в разъяснениях или проведения дополнительного обучения; диагностика эффективности обучения. Влияние на результативность и объем продаж По итогам исследований, проводимых западными компаниями – только сам факт введения программ «Mysteryshopping» увеличивает объем продаж на 3-7%. Внешние проверки: «Mystery shopping»

17 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Взаимосвязь результатов проверок и мотивации персонала Инструментарий и формат проверок как внешних, так и внутренних можно и нужно использовать для бизнес – задачи управление персоналом, в т.ч. мотивации персонала Повышение в должности Формирование кадрового резерва Присвоение очередного грейда, категории Номинирование на звание Лучшего сотрудника в области сервиса Размещение фото на «Доске почета» Награждение дефицитными и дорогими билетами (театр, концерты) Получение денежного вознаграждения Изменение должностного оклада Обучение/повышение квалификации за счет Банка и др.

18 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Банк влияет на три основных индикатора трудовой мотивации персонала удовлетворенность результатом своего труда приверженность своему Банку (готовность сотрудника принять и следовать целям Банка, настрой на самоотдачу в труде, лояльное отношение к своему Банку) заинтересованность в конечных результатах своего труда Мотивация персонала Сотрудники удовлетворяют наиболее значимые для них Потребности (самоуважение, возможности самореализации, благосостояние др.), и видят связь между собственной хорошей работой и возможностью удовлетворять свои потребности.

19 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Для Клиента Банк - «черный ящик», с точки зрения технологии и управления. При выборе Банка Клиент руководствуется своим потребностями Точность и ответственность Отзывчивость Честность и доверительность Участие Материальные факторы Действуя систематично и аккуратно, Банк до некоторой степени может влиять на то, как Клиент воспримет уровень сервиса и как следствие, качество обслуживание поддерживается на стабильном высоком уровне. Что это дает?

20 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Что это дает? Формирование Политики удержания Клиентов выявляются конкретные причины, по которым Клиенты уходят из Банка, а следовательно, не допускается уход других Клиентов по этим же причинам в будущем; возвращается часть ушедших Клиентов; организуется комфортный ухода Клиента, «без осадка», даже если он неизбежен. сокращается число Клиентов, покидающих банк;

21 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" Рецепты Открытие различных каналов обратной связи с клиентами Постоянная обратная связь с персоналом фронт - офиса (система информирования) Ежедневные оперативки в ТП (утро/ вечер) On-Line мониторинг СМИ, Интернет – форумов Корректировка стандартов обслуживания Жесткое соблюдение нормативов Создание группы «быстрого реагирования» (замена персонала в ТП) Переквалификация персонала Пересмотр обучающих программ Централизация Стандартизация ответов клиентам (Сценарии ведения разговора, ЧЗВ)

22 Конференция. "Региональная экспансия банков ". Реорганизация и эффективное управление сетью в условиях финансовой нестабильности" СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ ВОПРОСЫ АКБ «СОЮЗ» (ОАО) Начальник Управления стандартов продаж и качества обслуживания (доб )