Как контролировать качество работы риэлтора? Генеральный директор АН «Бекар» Сергей Козлов. - презентация

1 Как контролировать качество работы риэлтора? Генеральный директор АН «Бекар» Сергей Козлов

2 Распределение обращений клиентов Клиент Агентство Риэлтор 20 % 80 %

3 Агентство обычно проверяет качество: Анкеты обратной связи Обзвон клиентов

4 Модель расхождения в отношении к качеству Ожидание потребителя Фактическое восприятие потребителем полученной услуги Осязаемые характеристики услуги Представления риэлторов об ожидании потребителя Информация, поступившая к потребителю

5 Расхождение 1 Между ожидания потребителя и представление риэлтора об этих ожиданиях (Выявление потребностей)

6 Расхождение 2 Представление риэлтора об ожидании потребителя и осязаемые характеристики услуг (Доверительная услуга)

7 Расхождение 3 Между свойствами и характеристиками услуги и их фактическим восприятием клиента (Фиксирование договоренностей)

8 Расхождение 4 Между фактическим восприятием услуги и информации, поступившей ранее потребителю (Согласованный план оказания услуги)

9 Расхождение 5 Между ожиданиями потребителя и фактическим восприятием полученной услуги (Анкета обратной связи)

10 Клиент Агентство Риэлтор Бренд Поддержка и обеспечение Качество

11 Спасибо за внимание!