Обработка телефонных заказов Как не потерять вашего покупателя. - презентация

1 Обработка телефонных заказов Как не потерять вашего покупателя

2 Информационные системы 1559 Ведущий Сall-центр в Восточной Европе 107 операторов звонков в месяц 13 лет на рынке справочно-информационных услуг Крупнейшая база данных Украины Мобильный телефон Стационарный телефон Интернет

3 Проблемы рынка сегодня Низкие доходы интернет-магазинов в Украине Затраты на рекламу не всегда окупаются Потребители не удовлетворены сервисом интернет-магазинов

4 Реклама инет-магазина Инет-заказы ЗВОНКИ До 80% заказов осуществляется по телефону $ $ Вы уверены, что приняли их?

5 Узкое место в воронке продаж магазинов! Потенциальные клиенты: интернет-пользователи Первый контакт: визит на сайт Заинтересованные В процессе заказа Оплата

6 Каждый, кто позвонит в ваш магазин, совершит покупку? А что если 50% покупателей вернутся к вам за второй покупкой? Покупатели порекомендуют друзьям звонить именно вам, ведь у вас такой отличный сервис? Останется придумать, куда вы потратите деньги! А что если…

7 Как улучшить прием заказов по телефону? Собственный Необходимые ресурсы: 1. Аппаратное и программное обеспечение 2. Линии связи 3. Номерной ресурс 4. Обслуживание 5. Офис 6. Люди 7. Время Профессиональный Основные фокусы при выборе партнера: 1. Качество обслуживания 2. % удовлетворенности абонентов, % потерь 3. Опыт, собственные продукты 4. Цены, гарантии 5. Портфель клиентов 6. Возраст на рынке Сall-центр

8 Аппаратное Сервера IP-телефония ИБП, электрогенераторы – для экстренных случаев Программное обеспечение Свое: - 6 месяцев - 2 года на разработку затраты на поддержку и доработку + не нужны большие инвестиции вначале Покупаем: - высокая стоимость, окупается за 2-3 года + быстро, надежно Обслуживание от грн. в месяц Собственный call-центр – когда же заниматься всем остальным? Идем в аутсорс Собственный call-центр Связь Линии, номера

9 Время Бизнес-время с 7.00 до NB! Работа 24/7 – конкурентное преимущество Организация собственного call-центра – от 3 месяцев Сверхзатраты на персонал вначале NB! Непрогнозируемые пики звонков – необходимо увеличение количества операторов первые 2-3 месяца. Иначе статистика недостоверна, график не оптимален, потери звонков покупателей! Собственный call-центр

10 Люди. Какой персонал вам понадобится? 1. Операторы Постоянный состав + сменщики + персонал на ночные смены (ставка выше) NB! Избыток операторов для непрогнозируемых пиков 2. Составитель графиков работы NB! Нет специалиста – хаотичная работа call-центра, хаотичные продажи NB! Специальное ПО для планирования смен операторов 3. Руководитель. Высокая з/п – дополнительные затраты 4. Коуч, систематическое обучение операторов 5. Администратор – прослушка звонков NB! Для качественной работы прослушка – 4-10% от трафика звонков 6. Техподдержка – сисадмин, программист

11 ЗВОНКИ

12 График работы call-центра 1559, сутки

13 окупаемость call-центра

14 Лидеры используют call-центры на аутсорсинге Эффекты 1. Быстро – подключение 5-10 рабочих дней 2. Легкий вход. Можно попробовать без колоссальных инвестиций 3. Высокое качество обслуживания 4. Снижение рисков. Аутсорсинговый центр способен взять 100% нагрузки – все непрогнозируемые пики. Покупатель остается с вами! 5. Оптимизация издержек (налоги). Вы не платите за сотрудников call-центра.

15 Call-центр Информационных систем лет на рынке телефонных справочных (на рынке аутсорсинга – 2 года) 2 call-центра – Киев, Одесса До звонков в сутки, до – в месяц. Первые клиенты – 98,5% – принятые звонки в первые 10 секунд. Среднерыночный показатель – 80% 100% – удовлетворенность абонентов качеством услуг

16 Call-центр Информационных систем 1559 Елена Яцуренко вн. т ICQ: