МЕТОДИКА ИЗМЕРЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ. О КОНТАКТНОМ-ЦЕНТРЕ ТЕЛЕКОМ- ЭКСПРЕСС - ОДИН ИЗ КРУПНЕЙШИХ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В РОССИИ 2400 операторов, - презентация

1 МЕТОДИКА ИЗМЕРЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

2 О КОНТАКТНОМ-ЦЕНТРЕ ТЕЛЕКОМ- ЭКСПРЕСС - ОДИН ИЗ КРУПНЕЙШИХ РАСПРЕДЕЛЕННЫХ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ В РОССИИ 2400 операторов, 96 супервизоров 3 площадки: Москва, Ростов-на-Дону, Челябинск рабочих позиций Полное резервирование мощностей: Москва: 330 рабочих мест Ростов-на-Дону: 400 рабочих мест Челябинск: 230 рабочих мест Высочайшие стандарты качества, безопасности и конфиденциальности Централизованное управление 2

3 3 ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ КОМПЛЕКС

4 СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА Предпосылки: В целях обеспечения высокого качества обслуживания клиентов, необходима систематическая оценка уровня удовлетворенности клиентов Возможности АКЦ: 1.Оценка качества работы операторов с помощью программы Smart logger (анализ записей разговоров) по количественным параметрам 2.Выявление зон развития в автоматическом режиме путем лексико-семантического анализа 3.Настройка автоматического анализа удовлетворенности клиентов на основе оценки эмоционального состояния клиентов для 100% фонограмм Преимущества для Клиента: Снижение операционных расходов на оценку предоставляемого качества услуг. Повышение эффективности и качества работы операторов. Выявление потребностей клиентов для формирования специальных предложений по продуктам и услугам. Получение аналитических отчетов на 100% срезе телефонных звонков. Шесть этапов Ручная оценка Автоматическая оценка Mystery ShopperАнализ претензий Тематическое прослушиваниеОценка удовлетворенности Количественные параметры диалога Лексико-семантический анализ Эмоциональное состояние CS контролируется для 100% клиентов Оценивается 100 % фонограмм Выявляется 100% «скрытых» претензий и рекламаций Выявляется 100% нелояльных клиентов 4

5 МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА

6 6 Еженедельно по зонам развития, регулярно по новостям Включается в мотивацию сотрудников и супервизоров Ежедневно, еженедельно, ежемесячно, по зонам развития составляем план мероприятий Удовлетворенность клиентов в соответствии со стандартом EN Внутренний Измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками Результат Отчетность Тип метода Периодичность Инструмент Цель MYSTERY SHOPPER

7 ПАРАМЕТРЫ АВТОМАТИЧЕСКОЙ ОЦЕНКИ ЗВОНКОВ 1. Количественные и временные параметры звонка 2. Лексический и семантический анализ разговора 3. Эмоциональное состояние дикторов 1. Количественные и временные параметры звонка 2. Лексический и семантический анализ разговора 3. Эмоциональное состояние клиентов 1. Количественные и временные параметры звонка 2. Лексический и семантический анализ разговора

8 АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА Есть отклонения от нормативов Все параметры в пределах нормы ОЦЕНКА КОЛИЧЕСТВЕННЫХ ПАРАМЕТРОВ

9 ЛЕКСИКО-СЕМАНТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ 9 Ключевые слова не найдены! Ключевые слова найдены! Ключевое слово в разговоре АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА

10 АНАЛИЗ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТОВ Оценка CS «Плохо» Недостаточно данных для оценки CS Оценка CS «Допустимо» Оценка CS «Хорошо» Оценка CS «Отлично»

11 Процент обоснованных претензий от числа звонков 0,002% В соответствии с требованиями европейского стандарта качества EN Индекс удовлетворенности 91% при целевом 85% Индекс неудовлетворенности 2% в соответствии целевым ATT = 87,45 сек при целевом 100 сек Автоматический CS = 85,62 из 100 возможных РЕЗУЛЬТАТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ контролируется CS для 100% клиентов оценивается 100% фонограмм выявляется 100% «скрытых» претензий и рекламаций выявляется 100% нелояльных клиентов май 2012

12 КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА ПАРАМЕТР ОПИСАНИЕ ТРЕБУЕМЫЙ УРОВЕНЬ ПАРАМЕТРА 2012 % потерянных вызовов (LCR) Уровень сервиса (SL) Среднее время обслуживания обращения (ATT) Уровень удовлетворенности клиентов (CSL) Доля вызовов завершенных по инициативе клиента до ответа оператора. Доля вызовов, обслуженных с заданной скоростью ответа Среднее время, необходимое оператору для обслуживания одного вызова Автоматическая оценка на основании изменений основного тона клиента Не более 5% Не менее 80% вызовов, принятых к обслуживанию в течение 20 сек Не более 250 сек Не менее 80 баллов по 100-бальной шкале 1,89 % 89,67 % 202 сек 85,54 баллов ,42 % 83,54 % 239 сек 84,75 баллов

13 ПРИГЛАШАЕМ К СОТРУДНИЧЕСТВУ АУТСОРСИНГОВЫЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ИРИНА БРУСЕНЦЕВА +7 (495)