Процесс рассмотрения претензионных обращений клиентов в КБ Ренессанс капитал (ООО) Март 2011 Ирина Ларина, Вице-президент, Директор службы поддержки клиентов. - презентация

1 Процесс рассмотрения претензионных обращений клиентов в КБ Ренессанс капитал (ООО) Март 2011 Ирина Ларина, Вице-президент, Директор службы поддержки клиентов

2 Продукты банка: целевые кредиты; кредиты наличными; кредитные и расчетные карты; вклады; обмен валюты, негосударственное пенсионное страхование и другие комиссионные услуги. Основанный в 2003 году Ренессанс Кредит входит в ТОП-100 крупнейших российских банков и ТОП-10 потребительских банков России (согласно рэнкингу «РБК Рейтинг»). Клиентская база банка в России насчитывает более 4 млн человек. География деятельности «Ренессанс Кредит» в России охватывает 75 отделений, более точек выдачи кредитов в торговых предприятиях в 59 регионах РФ. «Ренессанс Кредит» товарный знак КБ «Ренессанс Капитал». «Ренессанс Кредит» - является розничным бизнесом международной инвестиционно-банковской группы «Ренессанс Групп». «Ренессанс Кредит» обладает одной из лучших систем управления рисками по отрасли. Стратегическим направлением деятельности «Ренессанс Кредит» является потребительское кредитование.

3 Контактный центр (консультации, решение сложных вопросов по телефону) 150 тысяч звонков ежемесячно Двухуровневая схема обслуживания по телефону: информационный уровень экспертный уровень Основные KPI: Среднее время ожидания – 30 секунд Процент потерянных звонков - 5% Процент автоматизации (обслуживание в IVR) – 10% Точки обслуживания клиентов 3 Отделения и представительства банка (сервисное обслуживание, прием письменных обращений) В 35 отделениях организованы специальные клиентские зоны - возможность прямого соединения с оператором СС для оперативного решения вопроса, планируется полное покрытие сети в 2011 г. Цель- решение вопроса по первичному обращению WEB канал и сайт banki.ru (Прием и обработка обращений через сайт банка) Оперативная обработка обращений - 3 рабочих дня Интерактивное общение с клиентом Зеленая зона обслуживания на сайте Banki.ru Горячая линия и форумы на сайте Banki.ru Почта России (прием письменных обращений) Обработка в течение 14 дней с момента поступления

4 Структурное подразделение по работе с претензионными обращениями Разбор обращений клиентов Анализ обращений Работа по предупреждению претензий Контроль качества обслуживания в контактном центре и отделениях Взаимодействие с гос органами по клиентским запросам Основные нормативы и метрики: Обработка письменных претензионных обращений - 14 дней с момента регистрации (100%) Обработка WEB запросов - 3 рабочих дня (100%) Основные нормативы и метрики: Обработка письменных претензионных обращений - 14 дней с момента регистрации (100%) Обработка WEB запросов - 3 рабочих дня (100%)

5 УРОВЕНЬ ЗАДАЧИ KPI Операционный КОМПЕТЕНЦИЯ Скорость ответа на претензию Количество повторных обращений Навыки коммуникации с клиентами Знание систем Владение процедурами Знание законодательства Реактивная работа (рассмотрение Претензий) Проактивная работа (снижение Претензионных обращений) Тактический Навыки коммуникации со смежными подразделениями Умение анализировать Владение процедурами и знание систем Знание законодательства ЗАДАЧА Оперативное решение жалоб, проблем клиента согласно действующим процедурам Оптимизация действующих процедур Улучшение условий Упрощение продуктов и услуг % претензий от общей базы Количество претензий, поступивших в надзорные органы Основные принципы работы с претензионными обращениями

6 Клиент Обращение клиента Решение Расследование, принятие решения, выполнение решения, подготовка ответа Динамика Поиск источников жалоб, инициация активностей, управление внедрением активностей Проблемы, приоритеты Изменения Статистика Анализ Технология работы с претензиями Реактивная работа с претензионными обращениями Проактивная работа с претензионными обращениями

7 Этапы работы с претензионными обращениями Регламентирующий документ - Порядок работы с обращениями клиентов : Содержит основные определения и процедуры, согласованные со всеми подразделениями банка Единая система приема обращений Автоматическая маршрутизация обращений на исполнителя Использование единого классификатора тематик Обработка обращения: SMS извещение о приеме в работу для клиентов, обратившихся по почте РФ Взаимодействие со смежными подразделениями при проведении расследования Внутренние SLA для обеспечения KPI Принятие решения Закрытие обращения: Информирование клиента Звонок SMS Письмо Внесение информации в базу данных для последующего анализа Проведение регулярной аналитической работы на основе собираемой информации Отчетность Регистрация входящих обращений:

8 Banki.ru По состоянию на Банк находится на 43 месте из 80 в народном рейтинге за последние 5 лет. По результатам работы с отзывами клиентов, за последние 12 месяцев рейтинг Банк увеличился на 3,2 балла *. * - 1 балл в среднем соответствует 5 положительным отзывам

9 Основные активности направленные на снижение претензионных обращений Активное расширение сети отделений Банка и развитие клиентских зон Автоматизация процессов обслуживания Развитие дистанционного обслуживания клиентов и систем самообслуживания Работа с обратной связью от клиентов, углубленный анализ всех обращений клиентов Постоянное повышение уровня квалификации сотрудников банка