Управление ожиданиями клиентов Аннаков Байрам, EPAM Systems. - презентация

1 Управление ожиданиями клиентов Аннаков Байрам, EPAM Systems

2 Недовольный клиент

3 Кто виноват?

4 О Ж И Д А Н И Я Неудовлетворенные

5 Функционал КачествоБюджет Время Ожидания Бюджет ВремяФункционал Качество Сдвиг парадигмы

6 ОжиданияВосприятие Удовлетворенность

7 КонтрактДоставка ПродажаРазработкаЭксплуатация Изменение удовлетворенности Удовлетворенность Стратегические точки излома

8 Завершать роман свадьбой равносильно сообщению будто на героя в лесу напали разбойники Лев Николаевич Толстой

9 Принципы управления ожиданиями

10 (1) Выявите заинтересованных сторон и их скрытые мотивы

11 (2) Слушайте и записывайте

12 (3) Говорите НЕТ

13 (4) Вовлекайте клиента

14 (5) Избегайте сюрпризов

15 (6) Не программируйте в вакууме

16 (7) Не забывайте предыдущие обещания

17 1.N. Karten Managing Expectations 2.D. Maister True Professionalism 3.D. Maister Managing professional service firm

18