©2010. All rights reserved. 1 Avaya Aura TM Contact Center 6.1 Avaya Aura TM Contact Center 6.x Experience Management Next Generation Contact Center. - презентация

1 ©2010. All rights reserved. 1 Avaya Aura TM Contact Center 6.1 Avaya Aura TM Contact Center 6.x Experience Management Next Generation Contact Center

2 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 2 Contents Обзор Avaya Aura TM Contact Center Новые возможности Avaya Aura TM CC 6.1 Дополнительные компоненты Особенности Архитектуры Совместимость, ёмкость, миграция Новые возможности Avaya Aura TM CC 6.2 Сравнение с конкурентами

3 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 3 3 Обзор Avaya Aura Contact Center

4 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 4 Workforce Optimization 4 End Customer Self Service Management & Administration Instant Messaging Business Applications Customer Service Expert Assist Expert Assist Expert Assist Avaya Aura TM Contact Center Suite Solution and Promise Avaya Flare User Experience Avaya Aura CC

5 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 5 Avaya Aura TM Contact Center 6.0 Преимущества Работа с клиентом Улучшенный начальный контакт Voice, , Web-chat, SMS, Instant Messaging, Fax, Scanned documents Мониторинг социальных сетей Работа агента Улучшенный начальный контакт Использование корпоративной БД для расширения контекстных данных о клиенте в режиме реального времени Бизнес-цели Увеличение доходов и рентабельности: сбор данных, оповещения, напоминания, продвижения продукта Эффективность работы супервизоров Полный обзор работы агентов, фокус на вопросах требующих вмешательства Продвинутое управление – исключение дуплицирования данных, уменьшение ошибок, экономия времени и затрат Легкое обучение и быстрая модификация рабочих процессов в соответствии с требованиями бизнеса Администрирование и обслуживание Экономия времени, усилий и затрат благодаря независимости бизнес процессов от платформы Работа с клиентом Улучшенный начальный контакт Voice, , Web-chat, SMS, Instant Messaging, Fax, Scanned documents Мониторинг социальных сетей Работа агента Улучшенный начальный контакт Использование корпоративной БД для расширения контекстных данных о клиенте в режиме реального времени Бизнес-цели Увеличение доходов и рентабельности: сбор данных, оповещения, напоминания, продвижения продукта Эффективность работы супервизоров Полный обзор работы агентов, фокус на вопросах требующих вмешательства Продвинутое управление – исключение дуплицирования данных, уменьшение ошибок, экономия времени и затрат Легкое обучение и быстрая модификация рабочих процессов в соответствии с требованиями бизнеса Администрирование и обслуживание Экономия времени, усилий и затрат благодаря независимости бизнес процессов от платформы

6 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 6 Работа с клиентом Интеграция с социальными сетями Работа агента Единый agent desktop для всех типов взаимодействия с клиентом для расширения производительности Эффективность работы супервизоров Встроенная единая отчетность - стандартная и настраиваемая, таблицы и графики, исторические и реального времени Web-приложение для управления и администрирования Графический интерфейс создания сервисов Preview и Progressive исходящий обзвон Администрирование и обслуживание Простые «из коробки» всплывающие окна встроенные в Agent Desktop (AAAD) Интеллектуальные мультимедийные рабочие процессы с помощью открытых универсальных очередей с управлением контактами Богатые возможности по интеграции сторонних приложений благодаря комбинации CTI, сервис-ориентированной архитектуре и Web-сервисам Новое High Availability решение с большей емкостью Работа с клиентом Интеграция с социальными сетями Работа агента Единый agent desktop для всех типов взаимодействия с клиентом для расширения производительности Эффективность работы супервизоров Встроенная единая отчетность - стандартная и настраиваемая, таблицы и графики, исторические и реального времени Web-приложение для управления и администрирования Графический интерфейс создания сервисов Preview и Progressive исходящий обзвон Администрирование и обслуживание Простые «из коробки» всплывающие окна встроенные в Agent Desktop (AAAD) Интеллектуальные мультимедийные рабочие процессы с помощью открытых универсальных очередей с управлением контактами Богатые возможности по интеграции сторонних приложений благодаря комбинации CTI, сервис-ориентированной архитектуре и Web-сервисам Новое High Availability решение с большей емкостью Avaya Aura TM Contact Center 6.0 Возможности

7 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 7 Единый Agent Desktop для всех контактов Преимущества: Увеличенная производительность агентов – уменьшена пауза между клиентами Простое внедрение и администрирование Расширение возможностей агентов Преимущества: Увеличенная производительность агентов – уменьшена пауза между клиентами Простое внедрение и администрирование Расширение возможностей агентов Возможности: «из коробки» Agent Desktop для голоса и мультимедиа Одновременная обработка контактов Приложение типа Smart Client (.NET 3.5), совместимое с топологией «тонкого» клиента, таких как Citrix and MS Remote Desktops Контекстно ориентированный функционал телефона Выпадающее меню статуса (Not-Ready Reason Codes) Agent/Skillset/Application статистика в реальном времени Голосовой тракт через ТА или софтфон Возможности: «из коробки» Agent Desktop для голоса и мультимедиа Одновременная обработка контактов Приложение типа Smart Client (.NET 3.5), совместимое с топологией «тонкого» клиента, таких как Citrix and MS Remote Desktops Контекстно ориентированный функционал телефона Выпадающее меню статуса (Not-Ready Reason Codes) Agent/Skillset/Application статистика в реальном времени Голосовой тракт через ТА или софтфон

8 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 8 Обработка контактов Увеличение производительности агентов Мигание контакта показывает необходимость действия агента Число одновременных контактов: 1-6 изменяется супервизором Один голосовой контакт До 5 мультимедийных в разных комбинациях. Конфигурируется супервизором Задержка между контактами так же конфигурируется Авторизованный агент автоматически в статусе Ready пока обрабатываются голосовые, чат или контакты Число одновременных контактов: 1-6 изменяется супервизором Один голосовой контакт До 5 мультимедийных в разных комбинациях. Конфигурируется супервизором Задержка между контактами так же конфигурируется Авторизованный агент автоматически в статусе Ready пока обрабатываются голосовые, чат или контакты

9 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 9 Авто- предложение Заготовки ответов;всплывает для предпросмотра Опции ответа To/CC/BCC Редактирование Полноценное редактирование стилей и текста история История переписки Функции редактора Эффективная обработка Шаблоны HTML or Text-based История контакта Просмотр истории взаимодействия с контактом

10 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 10 Возможности: Preview и Progressive решения Поддержка нескольких номеров на контакт Поддержка Time-zone Поддержка Web-сервисов Возможности: Preview и Progressive решения Поддержка нескольких номеров на контакт Поддержка Time-zone Поддержка Web-сервисов Преимущества: Увеличение удовлетворения клиента Техническая поддержка пользователя после покупки Заблаговременное информирование клиента о возможных событиях Повышение дохода и рентабельности Предупреждения для клиента в удобное время Увеличение данных о клиенте Большая эффективность и низкая стоимость Смешивание типов контактов и поощрение самообслуживания Преимущества: Увеличение удовлетворения клиента Техническая поддержка пользователя после покупки Заблаговременное информирование клиента о возможных событиях Повышение дохода и рентабельности Предупреждения для клиента в удобное время Увеличение данных о клиенте Большая эффективность и низкая стоимость Смешивание типов контактов и поощрение самообслуживания Исходящий обзвон

11 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential Возможности: Графический drag and drop интерфейс Генерация документов: используется для утверждения планов Распечатывание планов процессов Управление всеми рабочими процессами связанных с данными с помощью Service Creation Environment Client Возможности: Графический drag and drop интерфейс Генерация документов: используется для утверждения планов Распечатывание планов процессов Управление всеми рабочими процессами связанных с данными с помощью Service Creation Environment Client 11 Графический редактор управления процессами Преимущества: Простое внедрение «с нуля». Простое изучение и использование. Не требует специальных навыков Быстрое редактирование процессов в соответствии с требованиями бизнеса Online или режимы с контролем синхронизации Всплывающие подсказки Преимущества: Простое внедрение «с нуля». Простое изучение и использование. Не требует специальных навыков Быстрое редактирование процессов в соответствии с требованиями бизнеса Online или режимы с контролем синхронизации Всплывающие подсказки

12 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 12 Web- сервисы в Avaya Aura TM CC Возможности: Администрирование: Очереди, добавление, удаление агентов и супервизоров. Назначение, удаление skill-sets на агентов. Открытая очередь: Добавление, удаление контактов определенных типов Управление компаниями: добавление удаление контактов из компаний (например обзвона) Открытая сеть: передача звонков с данными контакта между локациями в общей сети Инструментарий контроля коммуникаций: поддержка разработки в Microsoft. NET, Java и thin-client технологиях Историческая статистика: Включает запросы к БД и возвращает данные через Web-интерфейс Возможности: Администрирование: Очереди, добавление, удаление агентов и супервизоров. Назначение, удаление skill-sets на агентов. Открытая очередь: Добавление, удаление контактов определенных типов Управление компаниями: добавление удаление контактов из компаний (например обзвона) Открытая сеть: передача звонков с данными контакта между локациями в общей сети Инструментарий контроля коммуникаций: поддержка разработки в Microsoft. NET, Java и thin-client технологиях Историческая статистика: Включает запросы к БД и возвращает данные через Web-интерфейс Преимущества: Короткий цикл разработки экономит затраты и время – не требует специальных знаний телекоммуникаций Простая интеграция между business/CRM приложениями и СС Позволяет платформонезависимую бизнес-интеграцию Преимущества: Короткий цикл разработки экономит затраты и время – не требует специальных знаний телекоммуникаций Простая интеграция между business/CRM приложениями и СС Позволяет платформонезависимую бизнес-интеграцию Desktop CRM IVR Reporting Database WEB SERVICES Avaya Aura CC

13 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 13 Standard Media Social Networks Web Managed Agents & Experts Contact Routing Inbound Contact Social Media Integration Avaya Social Media Manager Enterprise Contact Center Сканирует социальные сети и передает информацию агентам Avaya Contact Center Integration provided by Avaya Professional Services

14 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 14 Avaya Media Server (formerly known as Media Application Server -MAS) Объединение сессий Помогает уменьшить разочарование клиента от повторения информации или идентификации и процедур проверки Улучшает работу с клиентом благодаря «якорению» медиапотока без передачи от сервиса самообслуживания к агенту и эксперту Улучшенная архитектура «якорения» в отличие от «переключения» Принцип работы Avaya Aura CC с клиентом не зависит от типа АТС (Avaya CS 1000 or Avaya CM) Value proposition applies when Avaya Media Server is used. Avaya Media Server may not be used in all deployments.

15 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 15 Встроенный Avaya Media Server (formerly known as Media Application Server - MAS) голосовые сервисы «из коробки» полностью интегрированные и контролируемые контакт-центром ААСС Архитектура объединения сессий Не нуждается в дорогостоящих IP шлюзах для устранения эха, мониторинга QoS и транскодирования Многопоточность, возможность масштабирования Мониторинг и управление QoS с архивированием событий Наиболее сложный алгоритм устранения эхо на рынке Collaborative session with context - satisfied customers ? Session Context Collaborative Sessions Recording Agent

16 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 16 Новые возможности Avaya Aura TM Contact Center 6.1

17 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 17 © 2009 Avaya Inc. All rights reserved. New in Avaya Aura TM Contact Center Release 6.1 Интеграция с Avaya Voice Portal © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Мультимедийное дополнение к Avaya Call Center Elite Интеграция с Avaya Aura TM Workforce Optimization (WFO) Интеграция с Salesforce.com Встроенный soft-phone for Avaya Aura TM Agent Desktop Для конфигурации с Communication Manager Avaya Contact Centre Control Manager

18 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 18 Мультимедийное дополнение к Call Center Elite Преимущества Предоставляет мультимедийное расширение для пользователей Call Center Elite – Предоставляет сервис по выбору пользователя Голос , Web chat, SMS, Fax, Scanned documents – Сервис «always-on persona» ( ) – Уменьшение стоимости – Улучшает продуктивность и моральное удовлетворение агентов благодаря интересной и многообразной работе – Последовательные инвестиции в CM and Call Center Elite – Минимизация изменений для агентов и супервизоров

19 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 19 Мультимедийное дополнение к Call Center Elite Лицензия голосового агента не требуется если ААСС используется как мультимедийное расширение для CC Elite Avaya Aura Call Center Elite 6.0 Avaya Aura Comm. Manager Avaya Aura Contact Center 6.1 Multimedia: Avaya Aura Agent Desktop Avaya Voice Portal Avaya Aura Session Manager (Optional) Voice: Avaya one-X Agent CMS IQ Recording Avaya Contact Center Control Manager (Optional) Единое администрирование Раздельные голосовые и мультимедийные контакты Раздельные софт-клиенты агентов с двойной авторизацией Раздельные отчеты

20 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 20 Мультимедийное дополнение к Call Center Elite (Cont.) Единое администрирование агентов – С помощью Avaya Contact Center Control Manager (опционально) Единая точка администрирования для добавления, перемещения, изменения для агентов Call Center Elite and Avaya Aura CC 6.1 Раздельные голосовые и мультимедийные контакты – Голос через Call Center Elite Существующие приложения продолжают работать (Avaya Voice Portal, CMS, IQ, Recording, etc.) – Мультимедиа через Avaya Aura TM Contact Center 6.1 , Web chat, SMS text, Fax and White mail (сканированные документы переданные как s) Интеграция с социальными сетями – покупка Avaya Professional Service Раздельные клиенты агентов с двойной авторизацией – one-X Agent desktop и/или существующий ТА (96xx, 46xx) для голоса CC Elite – Avaya Aura Agent Desktop c one-X Agent для работы с мультимедиа Раздельные отчеты – Avaya Call Management System (CMS) или Avaya IQ для Call Center Elite Voice – Contact Center Manager Administration (CCMA) для мультимедиа на Avaya Aura Contact Center 6.1 Expand multimedia options for Call Center Elite customers

21 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 21 Avaya Contact Center Control Manager Преимущества Единая точка администрирования для всего окружения Avaya Contact Center – Доступ One-click ко всей архитектуре контакт-центра Работает с Contact Center Manager Administrator (CCMA) который всё еще необходим для управления Avaya Aura CC – Сокращение времени на выполнение повторяемых административных задач – Простой графический интерфейс облегчает администрирование – Позволяет не техническим специалистам выполнять администрирование с минимальным риском для IT инфраструктуры корпорации – Позитивно влияет на Total Cost of Ownership (TCO) – Предоставляет все административные сервисы как-то: обновления, модернизация и т.д. из единого графического интерфейса (GUI) Визуальный редактор потоков вызовов гарантирует реализацию бизнес- целей. – Не технический специалист может разработать с помощью простого drag-and- drop интерфейса и распечатать схему потоков вызовов для предоставления документации руководству – Система безопасности контролирует права доступа к каждому из 99 шагов вектора и к каждой командной строке благодаря 15-уровневой Policy Routing Table (PRT)

22 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 22 Avaya Contact Center Control Manager Возможности Централизованная точка администрирования для СС Elite или совместно СС Elite и Avaya Aura Contact Center – Поддерживает множественные Avaya Communication Managers, в обоих вариантах развертывания: multi-site и multi-tenant (виртуальный СС) Расширенная система безопасности доступа основанная на ролях (permissions) интегрированная в Microsoft active directory Avaya Contact Center Control Manager : – Используется для управления: Avaya Call Center Elite, Avaya Call Management System, Avaya IQ, Avaya Aura Workforce Optimization, Avaya Voice Portal, Avaya one-X Agent – Включает визуальный редактор потоков, который позволяет пользователям интуитивно создавать Vectors, Variables-in-Vectors, VDN Variables, Holiday Tables, Vector Routing Tables, Service Hours Tables and Policy Routing Tables for Percent Allocation Single point of administration, lower TCO

23 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 23 Встроенный Softphone только для Avaya Communication Manager Встроенный в Avaya Aura Agent Desktop софтфон для передачи голоса Avaya Aura TM Contact Center с Communication Manager – Требует отдельной лицензии Avaya Aura TM Contact Center 6.1 с Communication Manager – Софтфон встраивается в Avaya Aura Agent Desktop под контролем Avaya Aura TM Contact Center – Медиа-поток приходит на Softphone в Avaya Aura Agent Desktop Не доступен для Avaya Aura CC с NES CS1000 Не доступен для Avaya Aura Contact Center как мультимедийное дополнение для Call Center Elite Soft Phone во время вызова. Не нужно отдельного телефонного аппарата!

24 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 24 Интеграция с Avaya Voice Portal Преимущества Улучшенный начальный контакт – Интеллектуальный выбор агента основанный на идентификации и проверке (расширенная сегментация) ANI, CLID, DNIS, DTMF or Speech entry and SIP parsing Программная платформа разработанная для сохранения существующих инвестиций в IT Надежный с лучшей в классе бесперебойностью работы Масштабируемая архитектура поддерживающая десятки тысяч портов Встроенное приложение отчетности и аналитики Dialog Designer: бесплатная система разработки, поддерживаемая большинством разработчиков ПО в индустрии Защита инвестиций для устаревших приложений

25 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 25 Avaya Voice Portal Ключевые компоненты Media Processing Platform (MPP) – VoiceXML браузер и обработка медиа Application Execution Environment – Web Application Server для размещения приложений Application Development Environment – Dialog Designer для разработки приложений Voice Portal Management System – Единая точка администрирования, управления и отчетности Added value from integration with world class Avaya Voice Portal

26 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 26 Avaya Voice Portal Процесс дизайна потока Avaya Dialog Designer используется для разработки потоков процессов – Основан на Java/VoiceXML/CCXML – Предустановленные шаблоны для общих задач – Легок в использовании, не требует написания низкоуровнего кода – Dialog Designer будет преобразован в Orchestration Designer (june 2011) Features best in class IVR features and more…

27 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 27 Интеграция с Avaya Aura TM Workforce Optimization 10.1 Преимущества Экономит время, усилия и стоимость – прединтеграционное решение Система записи – SIP абонентов – Безопасность при хранении, передаче и в архивах – Соответствует индустриальным требованиям Совместим с Payment Card Industry Data Security Standard v1.2 Запись экранов (мониторинг качества) – Облегчение идентификации и ответственности агентов – Легкое изолирование и исправление областей, требующих вмешательства eLearning – Улучшает компетенцию агентов, благодаря созданию обучающего контента и назначению плана обучения для агентов – Управление карточками агентов (scorecards) дает возможность индивидуального подхода к каждому агенту Управление сотрудниками – Помогает оптимизировать штатное расписание – Повышает моральное удовлетворение агентов, позволяя самостоятельно выбирать режим работы – Возможность предоставления льготного выбора режима работы в качестве поощрения

28 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 28 Avaya Aura TM Workforce Optimization 10.1 Integration Возможности «В струе» с видением Авайи SIP архитектуры – Запись SIP Contact Center черезa Avaya Media Server SIP and non-SIP for CM/Midsize Enterprise customers – Dec 10 SIP and non-SIP for CS1K customers – Mar 11 Высокая интеграция с Avaya Aura Contact Center 6.1 – Avaya Contact Recording, Screen Recording (Quality Monitoring), eLearning, and Workforce Management solutions available for Avaya and NES switch environments Объединение регистраторов от NES CRQM 7.0 и Avaya Aura WFO 10.0 Поддерживается новая беспрерывная система записи экранов Avaya Contact Recorder (ACR) Новые основные приложения для супервизора и агента – Performance Management Coaching (консультирование) – Аналитики по агентам и процессам Локализация на 13 языков интерфейса хелпа и программы мониторинга качества Windows 2008 and Linux OS support for ACR

29 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 29 Integration with Salesforce.com Benefits Improve First Call Resolution – Improve resource selection and match with the best agent available based on information from Salesforce.com Convert data into actionable insights for real-time responses Use Knowledge Base for driving up-sell and cross-sell – Easy search of Salesforce.com Knowledge Base reduces time to resolution – improving operational efficiency Out-of-the box integration through Web Services interfaces – Lower cost and complexity compared to integration which require middleware SIP-driven full contextual information to agents helps enhance agent productivity and improve customer satisfaction Centralized configuration simplifies deployment and control, reducing complexity and cost for IT

30 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 30 Integration with Salesforce.com Benefits and Feature Examples – Multi-Dimensional Screen Pop leveraging all session data Leave CTI restrictions behind you – use rich information from SIP contact center session to drive CRM functionality such as screen-pops through Web Services All session information is passed on with the interaction and available to drive information delivery to agents for maximum productivity – Access to Knowledge Base Provide access to Salesforce.com Knowledge from Avaya Aura Agent Desktop for quick problem resolution – Data Driven Routing Make best routing decisions with flexible data lookup into Salesforce.com database from Avaya workflow to deliver every interaction to the best suited agent – Elimination of complex CTI middleware and implementation costs Implementation – Integration features are available out of the box at no additional license cost – Settings in centralized Avaya Aura Contact Center configuration files enable integration and facilitate rollout – Fully tested and documented features, many more applications are possible

31 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 31 Incoming Caller ID......drives corresponding contact record to be popped in agent desktop Avaya Agent Desktop with all call and agent control features always available No unproductive time at beginning of call with customer records immediately available Integration with Salesforce.com Deliver screen-pop to agent desktop

32 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 32 Integration with Salesforce.com Search field for Knowledge Management Push search terms from call context into Knowledge Base for quick suggestions

33 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 33 Avaya Aura TM Contact Center Дополнительные компоненты

34 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 34 Avaya Aura TM Offsite Agent Преимущества Расширяет возможности за пределами контакт-центра без необходимости в дополнительном оборудовании. Направлено на решение критических нужд контакт- центра – Уменьшает истощение агентов – Уменьшает затраты на недвижимость – Обеспечение непрерывности бизнеса – оптимизирует гибкость штатного расписания – Реакция против аутсорсинга ? Session Context Collaborative Sessions End Customer Agent

35 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 35 Avaya Aura TM Off-site Agent Предоставляет доступ к агентам и экспертам находящимся вне основной локации контакт-центра Простые требования к инфраструктуре – Домашний PC с VPN-соединением через интернет – Указание удаленного номера телефона в приложении «smart client» доступном через Uniform Resource Locator (URL) – Авторизованный агент имеет полную функциональность как у агента в локации E1/T1 integration with CS 1000, for AML deployments only Support for Avaya Communication Manager SIP configuration - Mar 2011 Приложение Avaya Aura Off-site Agent будет интегрировано в Avaya Media Server in Avaya Aura CC deployments – Mar 2011

36 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 36 Avaya Aura TM Contact Center Особенности архитектуры

37 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 37 Что мы делаем по-другому - видение New Contact Center for new Customer Service Realities Media якорь vs.. движение Взаимосвязанное управление Всесторонее vs.. Транзакции Стратегия работы с контактом Создавать vs.. реагировать Technology Foundation: SIP Architecture versus SIP Protocol

38 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 38 Traditional Routing Model Customer Data Customer Data Customer Data Self-Service Customer Routed to Agent Customer Routed to Agent CTI Resources Brought to the Customer ? Customer Context Recording Customer Service Collaboration Session Agent Assist Customer Multi-Channel Service Self-Service Expert Assist Media Anchoring Recording Media: Anchor vs Push 38

39 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 39 Experience Management Innovation: Persistent Contextual, Collaborative Sessions ? Session Context Collaborative Sessions Self-Service End Customer Recording Host Data Exchange Customer Specific Data Reporting Insights Agent Assist Expert Assist Analytics and Call Recording feeds customer specific data to SIP string and activates call recording Intelligent Customer Routing based on contextual data from the enterprise with external data queries Relevant Context delivered to Agent during live customer interaction Live and interactive SIP conversations orchestrated throughout contact interaction Live and interactive SIP conversations orchestrated throughout contact interaction End Customer Interaction Session stays anchored at a fixed point 39

40 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 40 Live Agent (as needed) Customer Contact Strategy: Shape versus React Proactively Managing multimedia inbound/outbound automated and assisted care Outbound Voice Text E Mail Customer Avaya Aura Contact Center And Voice Portal SIP Proactive Outreach SIP Self Service Welcome Aboard Payment Reminder Product Promotion Subscription Renewals Product Support Corporate Directory Ordering and Payments Applications 40 Inbound Customer Voice Text E Mail

41 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 41 Avaya Aura TM Contact Center Совместимость, ёмкость, миграция

42 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 42 Compatibility Matrix Avaya Aura Contact Center 6.0 Avaya Aura Contact Center 6.1 CS 1000 Rel 5, 5.5,6, 7 Yes Avaya Aura Communication Manager for Midsize Enterprise Yes Avaya Aura Communication Manager Yes Multimedia adjunct to Avaya Call Center Elite NoYes Avaya Contact Center Express Migration Option (Commercial) NoYes Self Service integration Media Processing Server, Interactive Communications Portal Avaya Voice Portal, Media Processing Server, Interactive Communications Portal Workforce Optimization integration NES CRQM* 7.0 only for CS 1000 deployments Avaya Aura TM Workforce Optimization 10.1 *Contact Recording and Quality Monitoring

43 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 43 Phone compatibility Avaya Aura Contact Center 6.0 Avaya Aura Contact Center 6.1 NES Heritage phones All 11xx Series (as Agent or Supervisor) 12xx Series (as Agent or Supervisor) 1230 recommended i2002 (as Agent) i2004, i2050 & M3905 (as Agent or Supervisor) All M3904 (as Supervisor) All 11xx Series (as Agent or Supervisor) 12xx Series (as Agent or Supervisor) 1230 recommended i2002 (as Agent) i2004, i2050 & M3905 (as Agent or Supervisor) All M3904 (as Supervisor) Avaya IP phones 96xx series IP desk phones 46xx series IP desk phones 96xxseries IP desk phones 46xx series IP desk phones H.323 Soft phone for Communication Manager configuration Not applicable Embedded within Avaya Aura Agent Desktop for Communication Manager only

44 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 44 Avaya Aura TM Contact Center 6.1 Capacity, Switch and OS Support PlatformReleasesVoice AgentsMultimedia Agents Avaya Aura (Midsize Enterprises) Avaya Aura (Standalone)5.2.11,000 Avaya CM with CC Elite3.x 4.x 5.2 Defined by limits of Avaya Server driving CM 3,000** CS1000 SIP5.X 6.x 7.x1,500 CS1000M AML5.X 6.x2,250 CS1000E AML5.X 6.x3,3503,000 CS1000E AML7.X5,0003,000 OS: Windows server Server 2008 R2 64 bit Standard and Enterprise Editions Client: Windows XP, Vista and Windows bit & 64 bit Processor: Quad Xeon 2.8 GHz with 8Gb of RAM. Virtualisation support: Microsoft Hyper V, VMware vSphere 4.0 **When supporting 3000 multimedia agents with Avaya Call Center Elite, no voice agents are provisioned on Avaya Aura CC

45 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 45 Enterprise Mid-Market Assisted Experience Management Migration Steps 45 TodayJul 2010Nov 2010 May 2011 AACC 6.2 Interaction Center 7.3 Add-on licenses to Elite,IC,CCE Multi-media add-on to Elite: IC or CCE Add-on licenses to Elite,IC,CCE Multi-media add-on to Elite: Avaya AACC Add-on licenses to Elite,IC,CCE CCE 5.0 and CC 6.2 Contact Center Express Interaction Center 7.2 CC 6.0 CC 5.2 (Elite) AACC 6.1 AACC 6.0 CC 7.1 / CC 7.1 Express VOICE MULTIMEDIA

46 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 46 Avaya Aura® Contact Center 6.2 June 2011

47 47 Agenda Обзор Avaya Aura Contact Center (AACC) 6.2 Улучшенная масштабируемость Поддерживаемые системы Расширение AACC Agent Experience Orchestration (Workflow) Управление и производительность Расширенные операционные возможности

48 48 AACC 6.2 Обзор Ключевые моменты Интеграция AACC и Elite – Единый общий agent desktop! – Общая отчетность по всем каналам! Контекстно-ориентированное взаимодействие – Avaya Aura Session Manager 6.1 с Avaya Aura Presence Services Виртуальный Contact Center – Узлы ААСС в нескольких локациях – Работает с Avaya Aura Communication Manager, Avaya Session Manager and Avaya NES Communication Server 1000 A unified, next generation contact center solution Improve First Contact Resolution (FCR) Impact Agent Productivity Reduce Total Cost of Ownership (TCO) via a Centralized Management Model Reduce Total Cost of Ownership (TCO) with virtually zero downtime

49 49 AACC 6.2 Scalability and Supported Systems Avaya Platform Supported Releases Concurrent Voice Agents Concurrent Multimedia Agents CC Elite Adjunct 3x x - 6x Per Elite on CM release limit 3,000 Avaya Aura (CM-MBT) Avaya Aura (CM Standalone) ,000 Avaya Aura (with Session Manager) SM 6.0; CM 6.01; AES 6.1 3,000 CS1000 SIP x1,500 CS1000M AML5.- 6.x2,250 CS1000E AML5.- 6.x3,3503,000 CS1000E AML7.X5,0003,000

50 50 AACC 6.2 Работа агента Unified Agent Desktop – Полностью совместимый с AACC и Elite – Идеально подходит для пользователей Call Center Elite, которые хотят добавить функционал AACC – Разработан для пользователей Call Center Elite для миграции с Avaya Interaction Center (IC) и/или Avaya Contact Center Express (CCE) на Avaya Aura Contact Center Multimedia Полная история контактов по всем типам медиа – AACC 6.1 предоставляет историю по не голосовым контактам – AACC 6.2 предоставляет историю по всем контактам, включая голос

51 51 AACC 6.2 Сервис Presence Сервис Presence интегрирован в Agent Desktop – Добавлена поддержка Avaya Aura® Presence Server – Добавлена поддержка Microsoft OCS 2007 Использование настраиваемых списков экспертов – Предоставляет пользователю динамический список – Основан на анализе ключевых слов Агенты получают доступ к Anywhere Expertise – Доступ к другим агентам или супервизорам внутри контакт-центра – Доступ к экспертам вне контакт-центра, но внутри компании Ensure greater opportunity for first call resolution

52 Мультимедийный компаньон к Call Center Elite 52 Лицензия голосового агента не требуется если ААСС используется как мультимедийное расширение для CC Elite Avaya Aura Call Center Elite 6.0 Avaya Aura Communication Manager 6.x Avaya Aura Contact Center 6.2 Voice and Multimedia: Avaya Agent Desktop (AADD) Avaya Voice Portal / Experience Portal (Optional) Avaya Aura Session Manager (Optional) Voice CMSIQ Recording Avaya Contact Center Control Manager (Optional) Единое администрирование агентов Единый Agent Desktop Единое управление производительностью и отчетностью Multimedia

53 Мультимедийный компаньон к Call Center Elite (продолжение) Единое администрирование агентов – Avaya Contact Center Control Manager – Единая точка администрирования для добавления, перемещения, изменения для агентов Call Center Elite and Avaya Aura CC 6.2 Интегрированные Agent Desktop и отчетность – Все контакты через Avaya Aura ® Agent Desktop – Avaya IQ 5.2 и для голоса CC Elite и для мультимедиа AACC Единое управление голосовыми и мультимедийными контактами – Call Center Elite voice Существующие приложения продолжают работать (Avaya Voice Portal, Call Management System, Avaya IQ, recording, etc.) – Avaya Aura Contact Center 6.2 multimedia Preview & Progressive Outbound voice, , web chat, SMS text, fax and white mail, social media via Avaya Social Media Manager 53 AACC Multimedia – переросло из дополнения в интегрированное решение

54 54 AACC 6.2 Приветствия агентов Предоставляет агентам возможность записывать собственные приветствия – Агент может записать приветствие для каждой специализации (skillset) к которой он прикреплен – Приветствия автоматически проигрываются при подключении к агенту, давая ему время для просмотра информации о звонящем – Опция для использования различных приветствий для разного времени дня. – Предустановленные приветствия

55 55 AACC 6.2 Улучшения мультимедийных функций Web Chat – Supervisor Web Chat Observe (наблюдение) – Supervisor Web Chat Barge-In (вторжение) Использование Avaya Social Media Manager – Social Media поддерживается как контакт – Показывает тип контакта и его мнение – Агенты взаимодействуют с социальной сетью

56 56 AACC 6.2 поддержка Off-Site агентов Облегченное использование Offsite агентов – Не требуется специального оборудования – Авторизованный удаленный агент имеет доступ эквивалентный обычному агенту с полным контролем управления Доступен и для CS1000 и для Communication Manager – Avaya NES Communication Server 1000 AML: Аналогичное решение как для Avaya Aura Offsite Agent 6.0 Администрирование интегрировано в CCMA – Avaya Aura Communication Manager with SIP: Агенты могут указать режим телефона (например telecommuter)

57 57 AACC 6.2 Orchestration Avaya Orchestration Designer 6.0 предоставляет общее окружение Service Creation Environment для: – Avaya Aura Contact Center 6.2 – Avaya Aura Experience Portal 6.0 Управляет контакт-центром и сервисом самообслуживания в едином инструментарии – Сочетает в себе лучшее из Avaya NES SCE (Service Creation Environment) и Avaya Dialog Designer – Создает процессы (workflows) для Avaya Aura Contact Center – Создает CCXML и VXML приложения для Voice Portal (VP), Interactive Response (IR), Media Processing Server (MPS), Interactive Communication Portal (ICP) and/or Avaya Aura Experience Portal

58 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 58 Интеграция Avaya Voice Portal 5.1 и Avaya Aura Experience Portal 6.0 для – Интеллектуального выбора агента основанного на ID&V (advanced segmentation): ANI, DNIS, DTMF or Speech entry and SIP parsing – Расширенная обработка ожидания – IVR (credit card authentication, auto call completion) Лучший в классе business continuity (непрерывность бизнес-процессов) Гибкая архитектура поддерживает 10 тыс. портов. Встроенная аналитика и отчетность Защита инвестиций в устаревшие приложения AVP / AAExP for Self-Service End Customer AACC 6.2 и интеграция самообслуживания Front-end and Back-end Self Service AACC AACC for Assisted Service Leverage Experience Portal First and Mid-Assignment Integration

59 59 AACC 6.2 Управление и производительность Avaya IQ 5.2 – единая отчетность для Call Center Elite voice и мультимедийных каналов AACC – Поддержка отчетности для обработки различных типов контактов (multiplicity) – Запрос по имени агента Примечания: – Отчетность только на мультимедийные каналы ААСС – В настоящее время отчетность на голосовые Каналы ААСС недоступна 59

60 60 AACC: поддержка виртуального контакт-центра 1. ААСС расположенный в нескольких локациях обрабатывается как единый виртуальный пул агентов. 2. Это означает что любой скилсет может охватывать несколько локаций ААСС и использовать Network Skills Based Workflow (NSBW) 3. Этот «эффект объединения» позволяет настраивать ААСС максимально гибко для эффективного использования агентов и экспертов 4. Виртуальный ААСС обеспечивает масштабирование, высокую доступность и географическое распределение ресурсов

61 AACC#3 Communication Manager/ Session Manager AACC#2 CS1000 SIP AACC#1 CS1000 AML Virtual CC Support across Avaya Call Servers 61 Network Control Center (NCC) Skill #1 Skill #2 Skill #3 Skill #4 Skill #5 Network Skillsets AACC Administrator

62 62 Primary Site: Hot Standby Campus AACC WAN AES 6.1 Active AES 6.1 Standby AACC (A)AACC (S) CCMM (S) AACC (W) SM #3 6.1 AACC Geographic + CM Survivable Core Branch: Warm Standby AACC AMS 7.x (S) AMS 7.x (A) SM #1 6.1 SM #2 6.1 CM Active CM Standby CM Standby Survivable Core G4xx AES 6.1 AMS 7.x PSTN RTP SIP TR-87 ASAI SIP TR-87 ASAI Note new name for ESS/LSP : CM Survivable (Processor)

63 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 63 Avaya Aura TM Contact Center Сравнение с конкурентами

64 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 64 MierConsulting Contact Center Report

65 ©2010. All rights reserved. Avaya Confidential 65 Key Competitive Factors Aspect UIP FactorsAvaya Aura CCAspect Unified IP Scalability10 – 1,000 Blended Agents for multimedia, in and out bound; Plans to expend to 5000 agents Up to 1,500 blended agents but expensive for small implementations ReliabilityHigh Availability & Hot standby Geographic redundancy Zero touch recovery High Availability ReportingOver 120 standard reports across all customer touch points, multi-channel; Easy to use report customization wizard Reporting ported from legacy Aspect Telecommunications product Agent desktopFull featured, easy and intuitive agent desktop with Agent efficiency features such as editor, auto suggest, auto response, and context sensitive IM with presence. Desktop dated, from legacy Davox dialer. No integrated presence – an extra MOC pop-up window Management and Administration Simple management interface. Better unified administration and routing across multiple systems Unified Command and Control introduced to manage the many disparate pieces of the solution from multiple acquired vendors Call RoutingOpen universal queue across all channels for skills based routing. Standards-based Eclipse service creation environment uses GUI for multi- channel contact flow design Legacy CellIT call routing Simplistic M3 design tool based on proprietary software, not Eclipse UC IntegrationIntegration of federated OCS presence, messaging and application enablement services through Avaya Aura Presence requires additional MOC window – not integrated into agent desktop. No integration of video on agent phone. Server DesignScales from 100s of CC users on a single server to 1000s on a multi server design VMWare implemented within the contact center suite to help decrease number of servers required

66 ©2010. All rights reserved. 66 Course end Avaya Aura TM Contact Center 6.х СПАСИБО!