Www.econ.msu.ru Основные классы ИС продолжение Бизнес-приложения: SCM и CRM. - презентация

1 Основные классы ИС продолжение Бизнес-приложения: SCM и CRM.

2 SCM (Supply Chain Management) SCM (Supply Chain Management управление цепочками поставок). Системы SCM предназначены для автоматизации и управления всеми этапами обеспечения предприятия материальными ресурсами (входящая логистика), а также – для решения задач доставки продукции клиентам (выходящая логистика). Система SCM позволяет значительно лучше удовлетворить спрос на продукцию компании и значительно снизить затраты на логистику и закупки. SCM охватывает весь цикл закупки сырья, производства и распространения товара. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 2

3 SCM - основы Цепочка поставок – множество экономических агентов: производящие предприятия, центры оптовой торговли или дистрибуции, транспортные организации, люди - объединяющихся для выполнения заказа на поставку товара или услуги. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 3

4 Оценка рынка мирового SCM (миллионов долларов США) КомпанияДоход 2007Доля на рынке 2007 Доход 2006Доля на рынке 2006 Рост 2006\2007 % SAP1, , ORACLE JDA Software Ariba Manhattan Associates Others3, , Total5, , Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 4

5 SCM - основы В составе SCM-системы можно условно выделить две подсистемы: SCP (Supply Chain Planning) планирование цепочек поставок. Основу SCP составляют системы для расширенного планирования и формирования календарных графиков. В SCP также входят системы для совместной разработки прогнозов. Помимо решения задач оперативного управления, SCP-системы позволяют осуществлять стратегическое планирование структуры цепочки поставок: разрабатывать планы сети поставок, моделировать различные ситуации, оценивать уровень выполнения операций, сравнивать плановые и текущие показатели. SCE (Supply Chain Execution) исполнение цепочек поставок в режиме реального времени. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 5

6 SCM - основы Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 6

7 SCM - основы Основная задача SCM –систем – обеспечить эффективную реализацию MRP – решения: Определение потребности Оформление заказа Размещение заказа Исполнение заказа Доставка заказа Получение заказа Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 7

8 Этапы реализации SCM PLAN (Планирование) В рамках этого процесса выясняются источники поставок, Производится обобщение и расстановка приоритетов в потребительском спросе, планируются запасы, определяются требования к системе дистрибуции, а также объемы производства, поставок сырья/материалов и готовой продукции. Задача производить самостоятельно или покупать должна решаться на этом этапе. Решения, относящиеся ко всем видам планирования ресурсов и к управлению жизненным циклом товара, принимаются также на этой стадии. Данные процессы позволяют найти баланс между спросом и поставками для выработки направления действий, наилучшим образом соответствующих требованиям Source, Make, Deliver Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 8

9 Этапы реализации SCM SOURCE (Закупки) В данной категории выявляются ключевые элементы управления снабжением, производится оценка и выбор поставщиков, проверка качества поставок, заключение контрактов с поставщиками. Также сюда относятся процессы, связанные с получением материалов, как то: приобретение, получение, транспортировка, постановка на hold (хранение до оприходования) и приходование. Важно заметить, что действия по управлению поставками товаров и услуг должны соответствовать планируемому или текущему спросу. Кафедра информатики ЭФ МГУ 9

10 Этапы реализации SCM MAKE (Производство) К этому процессу относятся производство, выполнение и управление структурными элементами make, подразумевающими контроль за технологическими изменениями, управлением производственными мощностями (оборудованием, зданиями и т.п.), производственными циклами, качеством производства, графиком производственных смен и т.д. Определяются также и специфические процедуры производства: собственно производственные процедуры и циклы, контроль качества, упаковка, хранение и выпуск продукции (внутризаводская логистика). Все составляющие процесса переработки исходного продукта в готовую продукцию должны соответствовать планируемому или текущему спросу. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 10

11 Этапы реализации SCM DELIVER (Доставка) Данный процесс состоит из управления заказами, складом и транспортировкой. Управление заказами включает создание и регистрацию заказов, формирование стоимости, выбор конфигурации товара, а также создание и ведение клиентской базы, наряду с поддержанием базы данных по товарам и ценам, и управление дебиторами и кредиторами. Управление складом предполагает набор действий по подбору и комлпектации, упаковке, созданию специальной упаковки / ярлыка для клиента и отгрузке товаров. Инфраструктура управления транспортировкой и доставкой определяется правилами управления каналами и заказами, регулированием товаропотоками для доставки и управлением качеством доставки. Все эти процессы, включая управление запасами, транспортировкой и дистрибуцией должны быть приведены в соответствие с планируемым или текущим спросом. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 11

12 Этапы реализации SCM RETURN (Возврат) В контексте этого процесса определяются структурные элементы возвратов товара (дефектных, излишних, требующих ремонта) как от make к source, так и от deliver: определение состояния продукта, его размещение, запрос на авторизацию возврата, составление графика возвратов, направление на уничтожение и переработку. К этим процессам также относятся некоторые элементы послепродажного обслуживания. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 12

13 SCM - выгоды Выгоды управления цепочками поставок c помощью SCM – систем: - ускорение оборота, сокращение материальных запасов на складах и общей стоимости хранения продукции; - повышение управляемости процессов логистики; - возможности реализации эффективных методов организации поставок, например – JIT; - повышение удовлетворенности заказчиков; - гибкость проектирования, а также высокая скорость вывода продуктов в серию и снятия их с производства в соответствии с требованиями заказчиков и рынка; - сохранение высокого качества продуктов, несмотря на передачу больших объемов работ внешним подрядчикам. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 13

14 SCM - выгоды По данным крупнейших аналитических компаний (AMR Research, Forrester Research), благодаря SCM компании получают следующие конкурентные преимущества: увеличение прибыли от 5% до 15%; уменьшение стоимости и времени обработки заказа от 20% до 40%; сокращение времени выхода на рынок от 15% до 30%; сокращение закупочных издержек от 5% до 15%; уменьшение складских запасов от 20% до 40%; сокращение производственных затрат от 5% до 15% Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 14

15 SCM - выгоды Dell Computer выполняет свои обязательства перед потребителями и гарантирует своим клиентам доставить любой заказ в течение пяти дней. Благодаря использованию Internet, Dell Computer обеспечивает своих поставщиков прогнозами и получает информацию о готовности поставщиков соответствовать прогнозам. Созданная на основе Web модель типа «make to order» компании Dell Computer стала базой для других производственных отраслей. Пример Dealine IBS. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 15

16 CRM-системы - основы Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 16 CRM - Customer Relationship Management – системы управления взаимодействием с клиентами. Сегодня типичная CRM-система предназначена для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём поиска, хранения, обработки и представления информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. PriceWaterhouseCoopers: СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей.

17 Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 17 CRM-системы - основы До 60% заказчиков являются убыточными. Клиенты, приносящие менее 20% прибыли, отнимают 60-80% времени (AMR Research) Стоимость привлечения нового заказчика в 5-10 раз больше затрат на продажи в существующую клиентскую базу. Американские корпорации теряют половину своих заказчиков каждые пять лет. (Harvard Business Review) 60% клиентов уходят из-за низкого качества сервиса, и только 13% из-за неудовлетворенности продуктом (Michaelson & Associates)

18 Рынок CRM Общий доход от CRM систем млн. долларов США (Gartner CRM Vendor Guide 2007): Производители: SAP, Oracle (60% 2005, 4.6 mln пользователей: Siebel, J.D.Edwards, People Soft), NetSuite, Epicor, Infor. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ

19 Классификация CRM-систем по целевому использованию: оперативное, аналитическое, коллаборационное по отраслям (банковский сектор, финансы, фармацевтика, туризм…) Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 19

20 Основные ИТ-сервисы оперативных CRM Маркетинг Организация продаж (SFA – Sales Force Automation), электронная торговля. Организация сервисного обслуживания и отношения с клиентами Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 20

21 ИТ-сервисы оперативных CRM: маркетинг Сегментация и анализ клиентской базы; Планирование и управление проведением маркетинговых кампаний и акций; Управление формированием маркетинговых предложений (скидки, бонусы, купоны и так далее) Управление маркетинговыми бюджетами; Проведение автоматизированных кампаний опросов (например, Web, , SMS, Call Center) Анализ эффективности кампаний и аналитические средства моделирования поведения клиентов (Data Mining) Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 21

22 ИТ-сервисы оперативных CRM: продажи Автоматизация процесса продаж; Поддержка организационной структуры продаж; Средства контроля за исполнением цикла продаж; Прогнозирование и планирование продаж; Поддержка системы мотивации сотрудников; Организация продаж через партнеров. Подготовка контракта, совершение сделки, гарантия качества, доставка, послепродажная поддержка, арбитраж. Цивилизация рынка. Электронная коммерция (торговля). Электронный бизнес. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 22

23 ИТ-сервисы оперативных CRM:сервисное обслуживание и связь с клиентами Поддержка и управление организацией сервисного обслуживания: создание иерархичной структуры организации сервисной службы, контроль и распределение работ. Управление продуктами и компонентами продуктов, используемых в сервисном обслуживании: ведение перечня продуктов клиента, подлежащих обслуживанию, ведение номенклатуры и учет запчастей и расходных материалов. Контроль прохождения документов на обслуживание. Создание справочно-информационных служб (на базе Web и Call-центра) с использованием Базы Знаний, в которой может храниться справочная информация и данные по возникающим проблемам. Поддержка индивидуальных планов взаимоотношений с клиентами: Например, система уведомляет о дне рождения клиента и менеджер должен отправить поздравление. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 23

24 Примеры оперативных CRM-систем Для малых предприятий: ACT!, GoldMine, Maximaizer, российские - Sales Expert (компания "Про-Инвест") и "КонСи-Маркетинг" ("КонСи"). Для средних - Clientele, Onyx, SalesLogix. Для крупных - Oracle, SAP, Siebel, BAAN, "Управление деловыми процессами. Парус-Клиент". Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 24

25 Аналитические CRM-системы Основные ИТ-сервисы: - совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, - приобретение новых знаний, - генерация рекомендаций и т. п. Реализация: IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette… Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 25

26 Коллаброционные CRM-системы Класс систем, дающих клиенту возможность непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта, его производства, послепродажного обслуживания. Примеры: персонификация заказов – от авто до кроссовок. Реализация: IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 26

27 Связь CRM c ERP Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 27

28 Возможности и выгоды CRM Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 28

29 Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 29 Типичные выгоды Примеры выгодКласс МаркетингИнтенсификация опросных компанийТехнолог. Дифференциация клиентов Оптимизация структуры продуктов Предприним. ПродажиУпрощение документооборотаТехнолог. Гибкость бизнес-модели Увеличение объема продаж Улучшение качества обслуживания клиентов Предприним. Выгоды оперативных CRM

30 Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 30 Типичные выгоды Примеры выгодКласс Сервисное обслужива ние и связь с клиентами Облегчение доступа к сервисной службеТехнолог. Улучшение организации обслуживания клиентов Укрепление клиентской базы Предприним. Выгоды оперативных CRM

31 CRM Case Study: связь с клиентами Fan Relationship Management или CRM в футбольных клубах. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 31

32 Зачем футбольному клубу CRM? Изучение болельщиков Проведение направленных маркетинговых мероприятий Улучшение системы информирования болельщиков Снижение маркетинговых издержек Улучшение обслуживания Развитие лояльности

33 Использование CRM в спорте В мире: Футбольные клубы высших лиг: «Манчестер Юнайтед» (самописная), «Эвертон» «Панатинаикос», «Ливерпуль» (IRIS), «Портсмут», «Манчестер Сити» (MS Dynamics), «Пари Сен-Жермен» (Oracle) НХЛ (GoldMine) Nascar В России: ФК «Локомотив» (MS Dynamics)

34 Microsoft Dynamics CRM 3.0 (4.0) 3 основных модуля: Продажи Маркетинг Сервис ! Анализ базы данных, расширенный поиск, маркетинговые списки ! Отслеживание взаимоотношений и сделок ! Построение отчетов ! Осуществление рассылок по одной кнопке

35 Анкетирование.

36 Учет.

37 Фильтрация – отбор по заданным признакам, лежащим в определенном интервале. ю

38 Green 4 eCommunication Дополнение к MS Dynamics CRM для спортивной отрасли: - персонализированные рассылки - микро-сайты и порталы - SMS-рассылки - RSS - инструмент опросов

39 Форма для составления рассылки по шаблону. Здесь есть поля для заголовков, рекламных текстов и баннеров и т.п.

40 Внешний вид рассылки для подписчика (так она смотрится в почтовом ящике).

41 Статистика по доставке и просмотрам рассылки, которая в CRM обновляется в реальном времени. ю

42 Маркетинг.

43 Aberdeen FC ( ) Цели внедрения: -улучшить контакт с аудиторией -наладить изучение аудитории Результаты внедрения: 1.Увеличение базы данных с 16 до 142 тыс. записей, 36 тыс. подписчиков рассылки; 2.Сокращение расходов на маркетинг с 65 до 15 тыс. фунтов (2005); 3.Рост выручки: увеличение продаж абонементов с 7,5 до 9,5 тыс. за счет эффективного телемаркетинга, 3,5 тыс. подписчиков клубного телеканала (2005); 4.Рост удовлетворенности болельщиков

44 Watford FC Цели внедрения: улучшение обслуживания частных и корпоративных клиентов; увеличение посещаемости; увеличение выручки на одного клиента. Результаты внедрения: Расширение и качественное улучшение базы данных; Развитие -рассылок Использование направленных маркетинговых мероприятий Разработка программ лояльности

45 ждём результатов!

46 Как работают TEI -системы? Гипотетический пример для компании SAP и ее системы R/3: некая компания ХХХ ведет торговлю во всем мире; свой продукт она производит на Тайване. Как SAP R/3 участвует в бизнесе? Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 46

47 Как работают TEI -системы? Заказ. Торговый представитель ХХХ принимает заказ от розничного торговца в Бразилии. Этот представитель имеет доступ к модулю продаж системы R/3, в который он вводит данные предполагаемой сделки. Система проверяет кредитную историю клиента, проверяет цену и скидки и дает сообщение о возможности сделки. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 47

48 Как работают TEI -системы? Наличие. Если сделка возможна, система проверяет наличие товара. Она находит, что половина заказа есть на складе в Бразилии и эта часть заказа может быть реализована немедленно. Система уведомляет, что оставшуюся часть надо произвести на предприятии ХХХ. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 48

49 Как работают TEI -системы? Производство. Система R/3 уведомляет склад в Бразилии о том, что необходимо доставить клиенту часть заказа. На основании заказа на производство производственные модули MRP и MRPII планируют изготовление остальной части заказа. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 49

50 Как работают TEI -системы? Рабочая сила. При планировании производства система R/3 (через MRP, MRPII, CRP) отмечает недостаток рабочей силы для выполнения заказа. Она уведомляет менеджера по персоналу о необходимости нанять временных рабочих. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 50

51 Как работают TEI -системы? Закупка. Модуль MRP материального планирования системы оповещает менеджера по закупкам о необходимости заказать новое сырье в требуемом количестве. Если существует интеграция с системой SCM, данная работа по определении, размещении и мониторингу заказа выполняется автоматически. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 51

52 Как работают TEI -системы? Отслеживание выполнения заказа. Бразильский торговец через интернет может войти в CRM-систему, интегрированную с SAP R/3 для мониторинга выполнения заказа. Здесь же он может сделать следующий заказ. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 52

53 Выводы. 1. SCM и CRM системы дополняют функциональность ERP-систем для обеспечения эффективного взаимодействия с поставщиками и клиентами в рамках интегрированной системы управления TEI. 2. SCM-системы являются логическим развитием MRP, создающим полный набор ИТ-сервисов, обеспечивающих логистические процессы. 3. CRM-системы являются основой для организации современного электронного бизнеса компании. Кафедра экономической информатики ЭФ МГУ 53